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コンタクトセンター運用における課題が、今大きく様変わりしている。以前は、どこのセンターでもオペレーターの定着率向上が大きな課題だったが、2020年に新型コロナウイルス感染症の猛威が広がると、オペレーターの在宅ワーク化、クラスター発生を避けるための分散拠点化といった環境面での変化が急速に進行。オペレーターの離職が減少する一方で、スーパーバイザーなどの管理者が各オペレーターの状況を把握しにくくなり、密なコミュニケーションが取りづらい、という別の課題が生まれている。
こうした課題に対応するため、NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）は2021年9月22日、提供中のコンタクトセンターKPI管理ソリューションの「Dashboard」を刷新し、新バージョンとしてリリースする。この取り組みを担当するNTT Com ソリューションサービス部 第二マネージドソリューション部門 第八グループのメンバーに話を聞いた。
（左から）木本彩夏さん、丸山広美主査、齋藤和さん
※撮影時のみマスクを外しています
オペレーターの定着からリモートでの運用へ、コンタクトセンターの課題が変化
コンタクトセンターKPI管理ソリューションは、コンタクトセンターを運用して20年、国際品質基準のCOPC認証を受けて10数年になるソリューションサービス部が、“現場の困りごと”を解決する発想で開発し、2020年7月から提供している。クラウド型PBX「Amazon Connect」をベースに、躍進中のスタートアップ・株式会社Empath（東京都渋谷区）が開発した音声感情解析AI「Empath」を採用。3つのメニューによりコンタクトセンター運用におけるKPI管理と、感情分析によるオペレーターの状況把握を実現する。
3つのメニューとは、コンタクトセンターの現状を分析して評価レポートを作成する「Assessment」、応対実績やその品質など運営状況を見える化する「Dashboard」（以下、ダッシュボード）、さらに、注目するテーマについて専門のアナリストがより深く分析し、業務改善策を提案する「VoC Reporting」だ。
ただ、ダッシュボードについてはオペレーターの定着率向上を主眼においた画面構成となっており、リモート化が進む中で、管理者のKPI管理の負担軽減やオペレーターの状況把握、オペレーターとのコミュニケーションのスムーズ化という新たな課題への対応が求められていた。
データ収集・分析を自動化し、管理者の稼働を3割以上削減
そこで、コンタクトセンターの課題を（1）データ収集・分析の効率化、（2）応対スキルの向上、（3）オペレーターの定着率向上、（4）オペレーターのステータス把握の4つに整理。ダッシュボードを刷新し、これらを解決する機能を盛り込むことにした。
具体的には、応答数や放棄呼（オペレーターにつながる前に顧客が切断したり、システム側が切断したりしたコール）などのデータを自動で収集するほか、全コールの録音データからお客さまとオペレーターの感情を分析して、ダッシュボードにグラフや赤字で分かりやすく表示。さらには、複数拠点にまたがるオペレーターの状況を、一目で把握できる「座席表」に示し出せるようにした。
主な機能は、センターの品質管理に重要な「日時状況」「センター傾向」と、オペレーターやお客さまの感情を分析して応対を支援する「オペレーターケア」「オペレーターカルテ」、センターの分析を内製で行える「時系列分析」「カテゴリ分析」、表形式でデータを閲覧できる「KPI」「コール検索」だ。
日次状況画面
「日次状況」は、選択した日の状況を管理者が確認することを想定しており、その日の応答数や放棄呼数、平均処理時間、応対稼働率（オペレーターが勤務時間中に顧客応対にかける時間の割合）などを一覧表示する。各指標にしきい値を設定すれば、問題が生じた時に画面上に数値が赤字で表示されるため、問題をいち早く把握できる。また、「センター傾向」として各指標を月次でまとめ、直近3カ月それぞれとその前の3カ月を比較する「改善傾向」画面、目標値との乖離（かいり）を確認できる画面を用意。これらの画面からさらにドリルダウンで各指標に関連する指標をさらに詳しく集計し、データを深掘りすることが可能だ。
これらの機能を使うことで、管理者がAmazon Connectに蓄積されるデータを手作業で集めて分析する場合に比べ、稼働を3分の1ほど削減できるという。
木本さん
「こうしたツールを導入していないセンターでは、データ収集・分析に時間を取られるあまり、分析後に改善策を練ったり実行したりする余裕がないという声も聞きます。また、スーパーバイザーの中にはデータの利活用が得意ではない方もいます。ダッシュボードでデータ収集・分析に費やす時間を大きく削減して、分析結果をもとにした改善に時間を使えるようになれば、コンタクトセンター全体の品質だけでなく、管理者のワークスタイルも改善されるはずです」（木本さん）
お客さまとオペレーターの話し声から感情を分析
一方の、オペレーターを支援する「オペレーターケア」では、通話録音データから話すスピード、声の高さなどを分析し元気度、声の明瞭度（ピッチ）、蓄積Anger値（お客さまから受けた怒りの度合い）を相対的に見て、オペレーターの迅速なケアにつなげることができる。
オペレーターケア画面
「日々の業務で忙しいスーパーバイザーでも、コールをモニタリングすることで、お客さまから多くのクレームを受けて元気度や声の明瞭度が低くなっているオペレーターを見つけ出し、声を掛けるなどのフォローができます。元気度が下がった状態が続くと離職に至る傾向があるので、モチベーション高く働き続けてもらうためにも、適切なタイミングでケアすることが大切です」（齋藤さん）
「オペレーターカルテ」は、オペレーター一人ひとりの応対実績や元気度の推移、担当したコールの顧客満足度などを確認できる。今回のリリースで新たに搭載する会話解析の結果も反映し、四半期ごとの面談などに評価資料として用いることを想定している。管理者の稼働を抑えられると共に、評価の客観性が上がり、オペレーターのモチベーション向上にもつながる。
「コール検索」では、日次や月次、応対したオペレーター、満足度、元気度、案件など、さまざまな条件でコールを検索し抽出できる。例えば、満足度の高いコールを新人オペレーター教育でのお手本として使ったり、満足度の低かったコールを抽出してどこに問題があったのかを確認したりといった活用が可能だ。
「オペレーターの評価は一般的に、ランダムに抜き出したコールをスーパーバイザーが聞いて行うのですが、この方法では、サンプリングしたコールの品質がたまたま良くなかった場合などにオペレーターが不満を抱えることもあり得ます。全コールのデータをもとに客観的に評価されるのであれば、オペレーターも評価を受け止めやすいはずです」（丸山主査）
リモートでもKPIやオペレーターの状況をこまやかに管理、ワークスタイル変革に貢献
齋藤さん
コンタクトセンターのKPIと通話録音データの感情解析結果をワンストップで見られるソリューションは他に例がなく、一部機能に関しては特許を出願中だ。「認証やUIが統一されていて使いやすいだけでなく、KPIと感情分析の相関関係などを確認できるので、品質向上に直結するソリューションだと自負しています」（齋藤さん）
各オペレーターのステータス（応対中、応対後の処理作業中、離席中など）が一目で分かる「座席表」画面も特徴的だ。オペレーターの名前やステータス、経過時間が表示された「タイル」が並び、管理者がドラッグ＆ドロップで直感的に並び変えることができる。
「元気度が低下しているなどで気がかりなオペレーターを上部に集めたり、実際の物理的な状況（拠点や座席位置など）にもとづいた配置にしたりなど、並べ方は自由です。オペレーターがどこで働いていてもリアルタイムでそれぞれのステータスを把握できるので、リモート体制を取りやすくなります。そういう意味では、ワークスタイルの変革にも寄与するソリューションと言えます」（木本さん）
座席表画面
ダッシュボードのアクセス権は当初、固定IPアドレスに対して付与していたが、管理者のリモートワークに対応するため、NTT Comの「ID Federation」サービスを使った2要素認証に変更した。オペレーターも管理者も通勤しない、リモートネイティブに対応したサービスになっている。
ユーザーの声を反映し、内製でUIを改良
ダッシュボードは2020年7月のリリース以来、試験的に利用中の企業3社（NTT Com、NTTコム エンジニアリングが運営する東京オペレーションセンター）などでPoC（概念実証）を進めている。リリースする新バージョンでは、「こんな画面が欲しい」「ここにボタンがあるといい」といったユーザーの声を反映。BI開発ツール「Tableau Server」を使って、木本さんや齋藤さんが内製でUIを全面改良した。
例えば、旧バージョンでは顧客満足度の表現が「満足呼」「不満足呼」だったが、評価軸を統合し、100ポイントを満点とする「顧客満足度」という数値で表示できるようにした。これにより、満足呼の中でも通常呼に近い満足呼なのか、飛びぬけて満足度が高いコールなのかが分かりやすくなった。画面遷移も、センター長、品質管理者、スーパーバイザーに改めてヒアリングを実施し、使いやすい導線に設計。メニューバーを左側に常時表示することで、自分がどこを見ているか分かりやすくする、など直感的に操作できるよう工夫している。
今後も改良や機能追加を予定
新バージョンのリリース後も、ダッシュボードは使い勝手の改良や機能の追加を進めていく。例えば、Empathで解析した話し声の速さ、高さといったデータに新しいアルゴリズムを適用し、応対スキルの向上につながる新指標を設けることを検討している。
丸山主査
「一般的に、コールセンターではお客さまの話されるスピードにオペレーターも合わせるのがセオリーです。ただ、よく調べてみると、オペレーターの話すスピードがお客さまより少し速いぐらいの方がより高い満足度が得られるということが分かってきました。コールごとに異なる理想の速度に、実際の応対がどのくらい近かったのかという指標が作れたら、応対品質をより高めやすくなるのではないかと考え、試行錯誤しているところです」（丸山主査）
リモートワールドが広がる今、顧客との直接の接点となるコンタクトセンターの重要性はさらに高まっている。より効果的、効率的にコンタクトセンターを運用できるよう支援するとともに、コンタクトセンターで働く人のワークスタイル変革の実現に向けても、NTT Comは着実に歩みを進めている。
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