株式会社三井住友フィナンシャルグループ(取締役社長グループCEO：國部 毅、以下「SMFG」)およびSMBC日興証券株式会社(取締役社長：清水 喜彦、以下「SMBC日興証券」)と、NTTコミュニケーションズ株式会社(代表取締役社長：庄司 哲也、以下「NTT Com」)は、アクセンチュア株式会社(代表取締役社長：江川 昌史、以下「アクセンチュア」)の支援のもと^(※1)、人工知能(AI)を活用した自動チャットサービス(以下「AIチャットボット」)を共同で開発し、2017年5月25日よりSMBC日興証券のコンタクトセンターにて、LINE問い合わせサービスの拡充機能として提供を開始いたします。

AIチャットボットは、お客さまがLINEのトークで入力された内容を高い精度で理解し、自動ですばやく最適な返答を行うサービスです。

SMBC日興証券のコンタクトセンターでは、2016年5月にホームページ上で、さらに同年9月にはLINEでオペレータによるチャットサービス^(※2)を開始していますが、今回のAIチャットボットの導入により、お客さまからのお問い合わせに対してより迅速な対応が可能となります。なお今後は、チャットサービスをご利用いただけなかった夜間や休日の時間帯にもAIチャットボットの提供を予定しております。

このたび提供を開始するAIチャットボットは、口座開設方法のほか、新規公開株式(IPO)、NISA、マイナンバー、ダイレクトコースのご案内に対応し、今後は、株価照会や投資信託の銘柄選びなど、サービス範囲を順次拡充してまいります。

今回導入するNTT ComのAIエンジン「Communication Engine “COTOHA”(コトハ) 」(以下、COTOHA)^(※3)は、お客さまからの問い合わせ内容を理解し、不足している情報を自動で質問するなど自然な応答を得意とするサービスです。さらに、オペレータの応答をAIエンジンが学習することにより、応答能力が自動的に強化される機能を持つほか、オペレータへのエスカレーション機能を有し、AIチャットボットとのやり取りで解決しなかった質問については、オペレータへの交代を提案し、回答へ導くことが可能です。

SMBC日興証券では、コンタクトセンターのオペレータ業務の一部にAIを活用することで、時間外労働の抑制など、従業員の「働き方改革」や「ワークライフバランスの実現」に寄与することも期待しております。オペレータの教育体制を充実させ、お客さまにいつでもお気軽にお問い合わせいただけるよう、更なる品質の向上に努めてまいります。

SMFGグループ各社は、最新のデジタル技術を様々な利用シーンに応じて活用し、お客さまに提供するサービスの向上に継続して努めてまいります。