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しつこい営業電話の断り方！3つの手順で会社への迷惑電話を撃退
企業によっては、代表電話宛てに多数の営業電話がかかってくることがあります。この問題をそのまま放置してしまうと、電話応対をする担当者の負担が増し、生産性やモチベーションが低下する可能性も考えられます。
とはいえ代表電話をなくすわけにもいかず、どのように営業電話に対応すべきか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。
こちらの記事では、営業電話の断り方や判別方法、予防策について解説します。営業電話の対策方法によっては、迷惑電話を撃退できるだけではなく、生産性の向上にも寄与します。
営業電話のスムーズな断り方（会社としての対応）
会社に営業電話がかかってきた際は、次のような断り方をするとスムーズな対応が可能です。
- 早いタイミングで要件をたずねる
- 要件がはっきりしない場合は詳細を求める
- 丁寧かつ敢然とお断りして取り次がない
それぞれのポイントについて詳しく解説します。
1．早いタイミングで要件をたずねる
電話の要件がわからない状態で長く会話していると、時間を浪費してしまいます。これでは、本来時間を割くべき業務に支障が出る可能性があるでしょう。
そのため、電話を受けたら早いタイミングで要件をたずね、相手の発信の意図を把握することが大切です。「恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか」というフレーズは汎用性が高く、覚えておいて損はありません。
「○○さんはご在席でしょうか」と取り次ぎを求められた場合でも、まずは要件を確認しましょう。電話の内容が把握できれば営業電話かどうか見極めやすくなるため、取り次ぎ業務の負担を抑えられます。
2．要件がはっきりしない場合は詳細を求める
「どのようなご用件でしょうか」という問いに対して、「○○というサービスのご紹介で」「土地の有効活用の件について」「○○さんにご挨拶したい」などのように、詳細を濁すような回答が返ってきた場合は、さらに詳しい内容を求めましょう。
詳細を聞く際は、「具体的にどのようなご用件でしょうか」というフレーズが便利です。
「具体的に」という言葉を使うことで、相手が詳細を言わなければならない状況が生まれます。この時点で電話を切る担当者もいるため、営業電話の対応時間を削減できます。
3．丁寧かつ敢然とお断りして取り次がない
電話でのやり取りで営業電話だと判断した場合は、きっぱりと断りましょう。
ただし、営業電話だからといって邪険に扱ってしまうのは避けたいところです。その電話応対の方法がきっかけとなり、企業のイメージ悪化につながってしまう可能性があるからです。
丁寧かつ敢然と営業電話を断るには、次のようなフレーズが役立ちます。
- 「恐れ入りますが、そのようなご提案はお断りしております」
- 「新規のお取引は控えさせていただいております」
- 「せっかくのお電話ですが、現在○○の予定はありません」
- 「必要がありましたら、こちらから連絡いたします」
営業電話や迷惑電話を判別するコツ
営業電話や迷惑電話は、実際に電話を受けてみないことには判別できないのが難しいところです。
営業電話や迷惑電話でよくあるケースを理解しておくと、よりスムーズに判別ができるでしょう。ここでは4つのケースをご紹介します。
人物名ではなく役職や担当に取り次ぎを依頼する
営業電話をかける場合は、営業リストから手当たり次第に架電することが多いため、担当者の名前すら把握していないことも珍しくありません。そのため、特定の人物名を指定するのではなく、社長や営業担当者といった役職名で取り次ごうとするケースが多くなります。
会社と取引をしている相手であれば、担当者の名前は知っているはずです。あいまいな言い方で担当者につなげようとする場合は、営業電話の可能性が高いといえます。
社名をたずねても明確に答えようとしない
相手の会社名をたずねても、明確な回答が得られないケースもあります。「○○（大手企業）の関連会社で、こちらの地域を担当しております」といった具合です。取引相手であれば社名を伝えるはずなので、上記のように回答を濁すような場合は営業電話の可能性が高いでしょう。
一方的かつ強引に話を進めようとする
こちらに話す機会を与えず、強引に話を進めようとするのも営業電話によくあるパターンです。すべての話を聞いていては業務に支障が出てしまいます。話があまりにも長いように感じたら、いったん相手を遮って要件を聞き、必要がなければきっぱりと断りましょう。
電話口の周囲から多数の話し声が聞こえる
電話口の周囲からガヤガヤと話し声が聞こえる場合は、営業電話の可能性が高いといえます。アポイントをとるための営業専門コールセンターから架電されているかもしれないからです。この場合は、できるだけ早いタイミングで要件をたずねるとよいでしょう。
営業電話に対応するリスク
会社にかかってきた電話はとらないわけにもいきませんが、営業電話があまりにも多い場合は注意が必要です。膨大な営業電話に対応することで、以下のようなリスクの発生原因となります。
メイン業務にあてる時間が減ってしまう
従業員が自分の仕事を中断して行う電話応対。担当者にとってはメイン業務にあてる時間が少なくなってしまうため、業務効率の低下につながってしまいます。その結果、残業が増えるようなことがあれば、企業にとっても人件費の高騰というリスクを抱えてしまうでしょう。
機会ロスにつながる可能性がある
営業電話に対応している間に、重要な電話がかかってくることも考えられます。それが売上にかかわる得意先からの電話だった場合、本来とれたはずの電話がとれず、機会ロスにつながってしまうでしょう。
従業員のモチベーション低下やストレスにつながる
膨大な量の営業電話に対応した結果、従業員がストレスを抱えてしまうこともあります。また、生産性の低下によりモチベーションが低下してしまう場合もあるでしょう。
モチベーションやストレスは従業員満足度に大きく影響します。あまりにも営業電話が多い場合は、職場環境に不満を抱く従業員が増え、離職率が上昇してしまう恐れがあります。
しつこい営業電話を事前に防止する方法
営業電話の対応による生産性低下や機会ロスを防ぐためには、次の4つの防止策が効果的です。
- 社内対応マニュアル
- 着信拒否設定
- 電話番号区分
- IVR（自動音声応答）
それぞれの方法について具体的に解説します。
社内対応マニュアル
営業電話をかける際は、営業リストを参考にするケースも珍しくありません。営業リストには同じ会社の複数の担当者が登録されていることもあるため、営業電話を一度断ったとしても、後日別の担当者宛てに電話がかかってくるケースもあります。
このようなしつこい営業電話に対しては、社内対応マニュアルが便利です。
マニュアルには、営業電話や迷惑電話への基本の対応方法を記載します。たとえば、本記事でも紹介した営業電話の断り方や言葉遣い、迷惑電話の見極め方などが主な内容となります。
さらに、実際の会話を想定したロールプレイ方式で対応方法を書いておくと、電話応対に慣れない新人でも対応しやすくなります。
着信拒否設定
営業電話をかけてくる相手の電話番号が把握できる場合は、着信拒否設定をするのも方法の一つです。特定の電話番号からの着信が今後いっさいなくなるため、営業電話や迷惑電話の件数を減らせます。
ただし、この方法が使えるのは相手の電話番号がわかる場合のみです。相手が非通知で電話をかけてきた際や、複数の電話番号を使って営業電話をかけている場合は、活用が難しいといえます。
電話番号区分
代表電話の番号を区分けすることも営業電話の撃退に有効です。
たとえば、既存顧客に対する代表電話と、それ以外の代表電話を別の番号にするといった区分けができます。後者にかかってきた電話は少なくとも得意先ではないため、あらかじめ「営業電話かもしれない」と心構えができるでしょう。
ただし、名刺交換をしたばかりの見込み客から電話がかかってくることもあります。電話口の相手が営業電話だと思い込んで失礼な態度をとってしまうと、企業のイメージダウンにつながるので注意が必要です。
IVR（自動音声応答）
IVRとは、着信と同時に機械の自動音声ガイダンスを流すシステムです。「サービスに関するお問い合わせは1を、料金に関するお問い合わせは2を」といった音声ガイダンスは、IVRの機能の一つです。
明確な目的なく架電する営業電話の場合、基本的にガイダンスの最後に案内される「その他」のボタンを押すことになります。実際に担当者と話すまでに長い時間がかかることから、自動音声ガイダンスが流れた時点で電話を切るケースもあります。また、その他の方はWebサイトのお問い合わせへ誘導することで、電話応対の数を減らすことができます。
電話応対の手間を抑制するうえで、IVRは利便性が高い存在といえるでしょう。
電話自動応答システムについては、以下の記事でより詳しく解説しています。
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しつこい営業電話を防ぐには、マニュアル策定や着信拒否設定などの施策が効果的です。しかし、マニュアルを作っても担当者の手間が確実に減少するとは限りませんし、着信拒否設定をしてもすべての営業電話を遮断することはできません。
そこでおすすめなのが、IVR機能を持つクラウド型CTIサービス「COTOHA Call Center」です。
COTOHA Call Centerは、スマホやパソコンとインターネット環境さえあれば場所を選ばず電話応対ができるサービス。IVR機能搭載で、プッシュ番号で着信先を振り分けることができ、電話応対業務を効率化できます。
さらに、営業電話防止に役立つAI自動応対機能を搭載。着信があると、事前に設定したテキストに沿って機械が自動的に応答してくれます。
相手が営業電話の担当者であれば、自動アナウンスを聞いて営業電話を諦める、次から電話をかけなくなるなど、営業電話や迷惑電話に対する抑止力が働きます。その結果、電話応対をする担当者の手間を減らし、業務の効率化に結び付くでしょう。
さらに一度応対した営業電話の番号を「営業電話」と分かる名前で電話帳に登録をしておけば、再度架電があった際には着信を取る前に営業電話であることが把握でき、同じ発信元からの営業電話に再度時間を割いてしまうことを防ぐことが可能です。
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