データを活用し、豊かな顧客体験（CX）を創造する
-プレイドのエンタープライズ攻略法-

―今回は「エンタープライズの攻略法」についてお伺いしたいと思います。まずはプレイドのサービスについてお聞かせください。

倉橋健太氏（以下、倉橋）：メインプロダクトの「KARTE（カルテ）」は、Webサイトやアプリの訪問者の行動や感情をリアルタイムに解析し、一人ひとりに合わせた体験の提供を可能にする顧客体験（CX）プラットフォームです。

データはマーケティング目的だけではなく、企業活動のほぼすべてに関わる重要なアセットです。我々はデータを中心とした経営をおこなうお客様に向けて、「企業を変化させていくトリガー」となるようなソフトウェアを提供していると捉えています。

―エンタープライズへのアプローチでは、決裁権を持つキーマンの重要性が高いと推察します。その方々につないでもらうための工夫はされていますか？

倉橋：最初の担当者の方に上流の話ばかりしてもダメだと思いますが、キーマンにつないでいただくためには、「風呂敷を広げた絵をしっかりお見せしながら、現場の目線感に合わせたサクセスをおこなう」ことが重要です。

―現場目線でのサクセスというのは？

倉橋：プロダクトを使い始めて、継続していただくということは、何かしらの納得感がある状態です。最初の納得感であるファーストサクセスをつくるためには、お客様の「現場」にある課題を解決する必要があります。

商談で自分たちの世界観をお伝えして、遠いところだけを指し示しても、今の位置からはかなり距離があります。お客様からすれば「今やるべきアクション」がわかりにくい。

なのでその手前の地図として、例えば「普段おこなっている施策の購入確率が少し上がる」など、今のお客様の言語で理解できるサクセスをつくっていきます。それができると、その後の話が非常に早くなります。

―キーマンにたどり着くために、ファーストサクセスの設計が重要ということですね。

倉橋：僕らは未来のプロダクトを作っているつもりなので、もちろん風呂敷を徹底的に広げた話もします。

ただし、それは向かう方角としてお見せするもので、足元の地図はお客様の言語で理解できるイシューにあります。そこからだんだん目線が上がっていくような設計が大事です。

まずは「KARTE」を導入いただき、協働してパフォーマンスを出す。そこからCMO（Chief Marketing Officer）やCDO（Chief Digital/Data Officer）といった取締役クラスの方と接点を持ち、中長期的な戦略を聞いたうえで、コミュニケーションを一段引き上げていくという流れです。

―今後の主戦場と考える業種や業界はありますか？

倉橋：特定の業界はありません。日本にある全Webサイトで考えると、我々のサービスが導入されているサイトはまだ多くないので、各業界でしっかりと広めていきたいです。

―他のサービスの軸として考えていることはありますか？

倉橋：もう1軸で考えていることは、マーケティング以外の分野におけるデータ活用です。最近はカスタマーサポートの環境でデータを活用している企業が増えてきているため、そのような職種による広がりも極めて重要視しています。

―秘匿性のあるデータの扱いも増えるのではないかと思います。

倉橋：そうですね。生活に関わる情報は秘匿性が高いですし、コーポレート・ガバナンスやデータ収集における正当性も重要になってきます。

ただし、データは本来「企業にとっての資産」である前に「ユーザーにとっての資産」だと思っています。そのため、収集したデータを眠らせずに、ユーザーのために有効に使えるかどうかが問われるべきだと思っています。

―カスタマーサポートにおける「KARTE」導入について、具体的な取り組みはありますか？

倉橋：従来のカスタマーサポートは、ユーザーから問い合わせが来た後に「どうされました？」とヒアリングをしていきます。

一方、KARTEの場合は、Webサイトやアプリでのタッチポイントにおいて、ユーザーの全ての行動がログとしてたまっているため、問い合わせが来る前に適切なナビゲーションをおこなうことが可能です。

リアクティブなサポートから、プロアクティブなサポートへ。そのような変化が起きつつあります。

―挑戦したい20代30代の方に向けてアドバイスをお願いします。

倉橋：僕が会社を辞めて起業にふみ切れた最後の理由は、「ミスっても死なない、なんとでもなる」と思えたことでした。

「死なないなら、動かない理由がない」と思ったんです。

また、やるからには「徹底的に大きな夢」を掲げたほうがいい。

自分のナレッジやスキルをアピールしても、自分に満たないか同じくらいの仲間しか集まりません。

しかしながら「こういう社会にしたい」という、誰も成し遂げていない世界観の話であれば、自分より優れた何かを持っている人が集まりやすい。

だからこそ、大きな夢を語ったほうがいいのです。

―SaaS領域におけるチャレンジはどのように考えたらよいでしょうか？

倉橋：BtoBやSaaSなどのカテゴリーで考えるのであれば、若い人でも良いサービスはつくれると思います。

ただし、エンタープライズ戦略やデータ活用、マーケティングなどは経験則が生きやすいカテゴリーです。だからというわけではありませんが、30～50代の方の起業がもっと増えるといいと思っています。

―2020年12月には東証マザーズに上場されました。最後に今後の展望を聞かせてください。

倉橋：最近よく言うのですが、僕は会社のフェーズというのは、「どこまで行きたいか」によって決められるべきだと思っています。社員数の規模や、上場・非上場といった客観的な尺度で決めてはいけません。

会社として行きたい目的地があって現在地がある。そう考えると、上場したとはいえ、我々はまだ始まったばかりのフェーズです。

それを、自分の責任、自分の覚悟で意思決定をして、チャレンジできる人がどれだけ社内に増えるかということを何よりも大事にしたいと考えています。