導入事例

課題

リモートワークへの移行で
電話応対の課題が顕在化
スタッフの業務負担が増え、
充分な応対ができない状況に

「コンテンツで人と社会の可能性を拡げる」をミッションに掲げる株式会社 翔泳社は、質の高いコンテンツの提供をコアコンピタンスとし、最新のテクノロジーを中軸に、エデュケーション、パーソナルコンピューティング＆デザイン、そしてビジネス＆カルチャー事業を展開。多様なメディアにコンテンツを提供している。人の成長に寄与する業態のため、顧客への手厚いサポートが重要な役割を担う。

一般的な問い合わせから資格取得に関する専門的な質問まで、顧客との電話応対の多くを受け持つのが大阪営業所だ。出版管理部 校閲課の湯川紗希氏は「従来の電話システムは自動音声ガイダンスの柔軟な設定ができないため、昼食などの休憩であっても営業時間内であれば即座に電話に出る必要がありました。業務の手を止めて応対することも多く、お手洗いなどで離席する際にも電話がかかってくることもあり、それがプチストレスにもなっていました」と課題を語る。

オフィスに出社する状況であれば別のスタッフに電話応対を託すこともできたが、コロナ禍でリモートワークへシフトしたことで、この課題がさらに深刻化したと明かすのは人事部　人事課の宇洞綾恵氏だ。「以前は退社時間に留守電を設定し、翌日、出社したら解除していたのですが、リモートワークへ移行して状況が一変しました。自宅から社用スマホで留守電や転送の設定はできたのですが、適切なモードに設定できたかどうかがわからず、結局、あまり使わない事態が生じていました」

さらに、電話応対を担当するスタッフは2台の社用スマホを持ち歩く必要があったと人事部　人事課の青木真由美氏は続ける。「一般的なお問い合わせ窓口、弊社のサービスや商品を購入されたお客さまからのお問い合わせ窓口で別の電話番号があり、従来のシステムでは1台の社用スマホでの対応が不可能でした。必然的に社用スマホを2台持ち歩くことになっていました」

このような電話応対の課題を解決すべく、同社では新たなサービス導入の検討を開始する。

効果

休業時間のアナウンス、
着信の振り分けなどで
電話応対を効率化
録音の検索、進捗の共有などにより
的確な窓口対応が可能に

COTOHA Call Centerの導入で、大阪営業所が抱えていた電話応対の課題がすべて解決したと湯川氏は効果を実感している。「的確な休業日時のアナウンスができるため、しっかり休憩時間をとれるようになりました。電話をかけてくるお客さまの“なぜ営業時間なのに電話に出ないの？”といったストレスも軽減されていると思います。さらに不在時の着信履歴を見て、相手を選んで効率的な電話の折り返しができるようになりました。電話応対にかかる稼働が劇的に減り、業務効率も改善できています」

IVRによる着信の振り分けにより、電話応対の負荷も抑えられていると青木氏は感じている。「以前はかかってきた電話がすべて転送されていたので、ときには仕事に関係ない営業電話の対応を強いられることもありました。IVRで用件を振り分けられるようになってからは、営業の電話は確実に減っています。お客さまを選択して応対できるようなったことは、すごく大きな効果だと思っています」

通話録音が簡単にできるようになったことも業務効率を上げる一因と宇洞氏は分析する。「以前も通話録音はできたのですが、検索やダウンロードなどが大変でした。しかし、通話録音に相手方の電話番号や通話日時などの情報が紐づいているため、簡単に探せて保存ができます。これにより圧倒的に手間がかからなくなりました。通話録音の保存は、万一のトラブルが発生したときの備えにもなると感じています」。加えて、管理画面で応対の進捗状況を共有できるようになったことで、より的確な窓口対応ができるようになったという。

社用スマホが1台で済むようになりスタッフの負担軽減に加え、電話に関する運用コストも減った。これから先、東京本社での導入が進めば、さらに大きな効果が見込めると湯川氏は考えている。「現在、本社では代表電話、人事的な問い合わせ、乱丁落丁の問い合わせ窓口などにCOTOHA Call Centerを導入しています。乱丁落丁の窓口ではAIオペレーターも使っているようです。かなり、使い勝手がわかってきたので、どんどん社内に広げていく方針です。業務効率化に加えて、電話に関する運用コストもさらに削減できるでしょう。今後も引き続きNTT Comの手厚いサポートに期待しています」