クレーム電話に対応する5つの手順を例文付きで解説

クレーム電話のよくあるパターンと対応方法

一概にクレーム電話といっても、そのなかには解決手段を求めるクレームや不満解消を求めるクレームなど、実にさまざまな種類が存在します。そのため、クレーム電話のよくあるパターンと、それぞれの対応方法を押さえることが大切です。

解決手段を求めるクレーム

商品の使い方や故障時の対応方法など、解決方法を提示してほしいタイプのクレームです。

解決手段を求めるクレームに対応するには、お客様の悩みを徹底的に聞き取る必要があります。お客様が置かれている状況を正確に把握し、一つひとつの問題に対して丁寧に説明しましょう。

仮に商品の初期不良や故障が発生している場合は、代替品を用意するほか、修理に関する案内を行います。必要な手続きや所要時間などを明確に伝えることがポイントです。

このタイプのクレームは、自社に過失がある場合も多いため、二重クレームに発展しないよう細心の注意が必要です。

不満解消を求めるクレーム

商品やサービス、スタッフの応対などに不満があり、電話をかけてくるタイプのクレームです。たとえば、「サイトに掲載されていた画像と現物が異なる」「スタッフの接客態度が悪い」といった意見や苦情が該当します。

不満解消を求めるクレームに対応するには、不満を感じた点を聞き出し、企業側に落ち度がある場合は誠意を込めて謝罪します。また、必要に応じて上司や担当者に相談し、誠意ある態度を示すことが大切です。

ただし、安易な提案や発言をしないよう注意が必要です。全額返金や訪問による謝罪などの約束をし、それが実現できなかった場合、より重大なクレームにつながってしまう可能性があります。

嫌がらせ目的のクレーム

明確な目的がなく、嫌がらせを行うためだけに電話をかけてくるタイプのクレームです。正当な理由がないにもかかわらず「担当者Aにつなげろ」と促したり、「SNSに投稿するぞ」と脅したりするようなケースが当てはまります。

このタイプのクレームには、「ご要望にはお応えできません」「今後も同じような行為があれば、第三者機関への相談を検討いたします」など、毅然たる態度で対応することが重要です。

また、自分1人で対応しようとすると大きな負担になりかねないため、上司や先輩に協力を仰ぐと良いでしょう。

クレーム電話の対応に役立つ例文

クレームが発生した際にスムーズな対応ができるよう、電話対応例や適切な伝え方を押さえましょう。前述したクレーム電話の対応を行う際の基本的な流れに沿って、対応時に役立つ例文をご紹介します。

1. 相手から話を聞く場面
2. 相手へ謝罪する場面
3. 解決策を提示する場面
4. 電話を切る場面

1. 相手から話を聞く場面の例文

相手からクレームの内容を聞き取る場面では、お客様がストレスを感じないよう、明瞭かつ簡潔に質問することが大切です。相手の説明に具体性が欠ける場合は、5W1Hのフレームワークを意識して質問すると良いでしょう。

▼クレーム電話の対応例
「どのようなときにシステムの不具合が発生しますか？」
「その問題は具体的にいつ起きたことでしょうか？」
「ただいま、このような状態になっているということですね？」

2. 相手へ謝罪する場面の例文

企業側に何らかの不備があり、謝罪が必要な場面では、丁寧な言葉遣いで誠意ある対応を心がけましょう。相手のペースに合わせて感情的にならないよう注意が必要です。

▼クレーム電話の対応例
「この度は弊社の商品に関してご不便をおかけし、申し訳ございません」
「本件のためにお手数をおかけし、誠に申し訳ございませんでした」
「今後このようなご迷惑をおかけしないよう、改善に努めて参ります」

3. 解決策を提示する場面の例文

お客様の要望をもとに解決策を提示する場面では、複数の案を提示して相手の判断に委ねるほか、具体的な方法を1つずつ提案します。その提案によってお客様側にデメリットが生じる場合は、メリットとデメリットを丁寧に説明し、相手の納得を得ましょう。

▼クレーム電話の対応例
「当社といたしましては、新しい商品と交換させていただくか、ご購入代金を返金させていただきたいと考えておりますが、いかがいたしましょうか？」
「このような方法はすでにお試しでしょうか？」

4. 電話を切る場面の例文

電話を切る場面では、貴重な時間を使って連絡してくれたことを踏まえ、感謝の意を伝えましょう。また、再発防止に向けて努力する意向を伝えることも重要です。

▼クレーム電話の対応例
「この度は、貴重なご意見をいただきありがとうございました」
「今後は再発防止に徹底して努めて参ります」
「今後ともどうぞよろしくお願いいたします」

クレーム電話の対応で注意すべきポイント

クレーム電話では、細かい言葉遣いに注意していても、ほんのわずかな態度や対応方法によって相手が不快に感じてしまう場合があります。特に、相手を長時間待たせたり、説明に対して反論や否定をしたりしないよう注意が必要です。

ここでは、クレーム電話の対応時に注意すべきポイントを解説します。

相手を長い時間待たせない

クレーム電話をかけてくるということは、お客様は何らかの理由ですでに気分を害している可能性が高いといえます。その状態で長々と電話の保留状態が続くようなら、お客様はさらに不満を感じ、企業やブランドに対する不信感につながってしまう恐れがあります。

事実の確認や上司への引き継ぎなどで、どうしても保留状態にしなければならない場合は、折り返しの電話をかけることも視野に入れましょう。また、保留状態が続きそうなら、いったん現状報告を行い、もう少し時間が必要な旨を伝えるのが理想です。

反論や否定をしない

クレーム対応において反論や否定、話を遮るといった行為は、かえって相手を不快にさせてしまいます。たとえお客様に不備や落ち度があったとしても、反論や否定は建設的な対応とはいえません。

たとえば、商品やサービスに対して専門的な知識を持つ担当者ほど、相手の説明が間違っていれば反論や論破を行ってしまいがちです。その結果、自分に落ち度があると感じたお客様から反感を買ってしまうかもしれません。

常にお客様の立場を考え、相手に寄り添った対応を心がけましょう。ただし、悪質なクレームに対しては毅然たる態度や対応が必要です。

根拠の薄い返答をしない

クレーム対応を早く済ませたいからといって、根拠の薄い返答をしないよう注意が必要です。自分の権限では実現できない解決策を提示してしまうと、クレームが長期化する可能性があります。

たとえば、電話での対応では「全額返金します」と回答したにもかかわらず、実際には返金対応が難しいようなら、企業に対する信頼を損ないかねません。約束を裏切られたお客様が再び電話をかけてきて、重大なトラブルに発展する恐れがあります。

解決策を提案する際は、スピードよりも確実性を重視することが大切です。ときには上司や担当者の判断を仰ぎ、適切な対処を心がけましょう。

たらい回しを避ける

一度の電話に対して次々とたらい回しが行われると、お客様が大きなストレスや不満を抱える可能性があります。担当者が変わるたびに同じ説明を求められる、あるいは長時間待たされて気持ちが穏やかになる人はいません。

とはいえ、クレーム電話では自分1人で対応するのが難しいケースもあるでしょう。その場合は、一次対応者がお客様の要望や意見を十分に聞き取り、引き継ぎ先に丁寧に説明する必要があります。また、悩みを解決できる部署を見極める判断力も必要です。

電話応対の内容を録音しておく

クレームの長期化を避けるためには、クレーム対応の内容を録音することが重要です。

電話でのクレーム対応は音声のみでコミュニケーションを行うため、「言った・言わない」の水掛け論に発展しやすい傾向があります。また、お客様によっては話すスピードが速すぎて、クレーム内容を聞き漏らす可能性も考えられます。

あらかじめ電話の内容を録音しておくことで、必要に応じて音声データを証拠として提示できます。音声データはいつでも再生できるため、クレームに対して一言一句メモを取らずに済むのもメリットです。

クレーム対応に役立つ機能が揃った「COTOHA Call Center」

お客様からかかってくるクレーム電話は、対応を誤るとクレームの長期化や大きなトラブルへの発展につながる可能性があります。そのため、言葉遣いや言い回し、提案方法といった適切な対応を理解することが大切です。また、クレーム対応に役立つサービスやシステムを活用するのも良いでしょう。

ドコモビジネスが提供している「COTOHA Call Center」には、通話の自動録音とIVRというクレーム対応に役立つ機能が搭載されています。COTOHA Call Centerは、パソコンの画面上で通話や内線・外線などの機能が使えるクラウド型CTIシステムです。

たとえば、通話の自動録音機能を活用すれば、音声データでクレーム内容の証拠を残せるため、「言った・言わない」の押し問答を避けられます。音声データを残しておくことで、上司や担当者とのスムーズな情報共有が可能になるのもメリットです。

IVR（自動音声応答システム）は、「料金に関するお問い合わせは1を」といった音声ガイダンスを流し、プッシュ番号に合わせて自動的に担当部署へ電話を振り分ける機能です。担当部署が直接電話に出られるので、クレーム電話のたらい回しや長時間の保留状態を回避できます。

COTOHA Call Centerのより詳細な内容を知りたい方は、こちらから資料をご請求ください。