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CTIシステムは導入すべき？必要なケースやメリット、費用、事例を徹底解説
CTI（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話・FAXを連携させるシステムです。
PBX（構内電話交換機）やCRM（顧客管理システム）と連携させることで、発信があったお客さまの情報や過去の問い合わせ内容などをパソコン画面で検索・表示できるようになります。
また、自動音声対応や録音、空きがあるオペレーターへの自動配分などさまざまな機能が搭載されているため、電話応対業務の効率化が可能です。
こちらの記事では、CTIシステムを導入するメリットや注意点、導入事例などを解説します。
CTIシステムを導入するメリット
CTIシステムを導入するメリットは次の通りです。
- 電話応対業務の効率化で生産性向上につながる
- 顧客情報を活用して顧客体験を向上できる
- オペレーターの状況を俯瞰的に把握し適正な評価ができる
それぞれのメリットについて詳しく解説します。
電話応対業務の効率化で生産性向上につながる
CTIの導入により、生産性の向上につながります。CTIは、電話応対業務を効率化させる機能を多数持つからです。
CTIには次のような機能が備わっており、それぞれオペレーターの業務効率化の役目を果たします。
- データベース照合機能:
発信者の情報を顧客データベースから検索できる。顧客情報が画面上に表示され、紙の資料で情報を探す手間が減る。 - 自動配分機能：
着信があった際に、空いているオペレーターに自動で電話を振り分ける。オペレーターの待機時間を減らす効果がある。 - 自動発信機能：
データベースに登録されている電話番号へ自動発信。相手が在宅や在席の場合のみオペレーターに接続することで業務効率化がはかれる。 - 電話振り分け機能：
製品やサービス、オペレーターのスキルなどに応じて電話の割り振りや優先度を設定できる。現在の環境に合わせた調整を行うことで、電話応対がよりスムーズになる。
こうした機能を活用することにより、各オペレーターの業務効率を高め、生産性の向上につながります。
顧客情報を活用して顧客体験を向上できる
CTIとCRM（顧客管理システム）を組み合わせると、顧客情報に基づいた電話応対が可能となり、結果として顧客体験の向上が期待できます。
CRMには、これまでやり取りしていた潜在顧客や見込み客との応対内容が記録されます。こうしたCRMに蓄積された顧客情報は、CTIとの組み合わせによって着信時に画面上に表示される仕組みです。
オペレーターはその顧客情報を見ながら、顧客一人ひとりの嗜好に合わせて最適化された電話応対が可能です。その結果、顧客体験の向上が期待できるでしょう。
オペレーターの状況を俯瞰的に把握し適正な評価ができる
オペレーターを評価する際にもCTIが役立ちます。
CTIによっては、オペレーターのレポート機能が搭載された製品があります。このレポートでは、各オペレーターのログイン回数や通話時間、後処理時間、稼働率などの情報がグラフや表で表示されるため、個別の対応方法の確認や成績の評価を行いやすくなります。
管理者にとっては、オペレーターの適正な評価を行うために欠かせない機能だといえるでしょう。
CTIシステムを導入するデメリット
CTIシステムには上記でお伝えしたメリットがある一方、次のようなデメリットも存在します。
- 費用が発生する
- 導入や操作方法への慣れに時間がかかる
費用が発生する
CTIには「オンプレミス型」と「クラウド型」という2種類の製品があります。
オンプレミス型は、自社のサーバーにソフトをダウンロードして使用するタイプです。クラウド型に比べて初期費用が高額で、保守・運用に関わるコストも発生します。基本的には、システム更改や機能追加のたびに追加費用が必要です。
クラウド型は、ソフトをダウンロードすることなく、Webブラウザ上でサービスを利用できるタイプです。オンプレミス型に比べて初期費用と運用費用を抑えられるメリットがあります。コールセンターの運用目的に応じて、規模や機能を柔軟に変更でき、費用の最適化がはかれるのも利点です。また、保守費も月額費用に内包されており、クラウド側で更改や機能追加がされ、ユーザ側のコスト負担が軽減されるケースが多くなっています。
導入や操作方法への慣れに時間がかかる
導入するCTIシステムの種類によっては、導入の手間や操作に慣れるまでの時間がかかる可能性があります。
特にオンプレミス型の場合、サーバーの構築やデータ移行に煩雑な手続きが必要です。その代わり、うまく構築できれば自社に最適なCTIの形態を実現できるでしょう。
手軽にCTIシステムを導入したい場合は、クラウド型をおすすめします。導入時に必要な作業は初期設定程度で、オンプレミス型よりも手間をかけずに構築が可能です。
CTIを導入すべき企業の特徴
CTIシステムを導入すべき企業の特徴は次の通りです。
- リモート環境下での電話受付窓口を増やしたい企業
クラウド型CTIであれば、在宅でも電話応対業務に対応できる。 - 人員的に専任のオペレーターを配置できない企業
電話受付窓口がない場合は自動音声付きのCTIシステムが役立つ。人員が少ない場合でも、電話振り分け機能で電話応対を効率化できる。 - 得意先やユーザーからの問い合わせが電話中心の企業
問い合わせ対応がメール中心の場合は、CTIから得られる恩恵が少ない。電話受付窓口を持っており、着信や発信の頻度が高い場合は、CTIの導入を検討する価値が生まれる。 - 電話でサービスの予約受付を行っている企業
予約受付のフローでは、着信時に顧客情報を瞬時に判断したうえで適切な対応が必要。CTIなら発信者の属性や利用歴などを即座に画面へ表示できる。
CTIを導入する場合は「初期費用＋月額料金」が発生するため、自社にとってCTIが本当に必要かどうかを慎重に判断することが重要です。上記のような特徴がある企業は、CTIとの相性が良いといえるでしょう。
CTIの導入事例
続いてCTIシステムを導入した企業の事例をご紹介します。
CTIシステムの導入で思わぬ収穫を得る
小売チェーン大手のA社は、年間100万件を超える複数のコールセンターを運営しています。そのセンター間で発生していた「たらい回し」の解消による業務効率化や、複数拠点にまたがるシステムの運用コスト削減をはかるため、CTIシステムを導入してセンター統合を実施しました。
CTIシステムを導入したことで、たらい回しの解消や運用コストの削減につながりましたが、これはあくまで副次的な効果だといいます。
システムを導入した最大の効果は、電話などの応対履歴を一元管理できた点です。その履歴情報をCTIによって集約・分析した結果、いままでよりも迅速な経営判断につながっています。
アウトバウンド型コールセンターの問題をCTIで解消
アウトバウンドを中心とした受託ビジネスを展開するB社は、宅配会社と連携して書類の配送・回収サービスを提供しています。配達が完了すると荷物情報がシステムで連動し、その情報をもとに回収できる時間帯をコールセンターのオペレーターが聞く仕組みです。
しかし、オペレーターの人員配置や稼働率を把握するのが難しいという課題を抱えていました。オペレーターの人員が少ないと、配達完了時の適切なタイミングで架電ができず、センター全体の稼働率が低下してしまう恐れがあります。
そこでクラウド型のCTIシステムを導入。必要なときに必要な分だけ席数を増やせるクラウドサービスだと、オペレーターの増減にも対応しやすくなります。キャンペーンや法的な変更などでニーズが変動しやすいアウトバウンド特有の問題も、クラウド型CTIで解消できたといいます。
CTIを導入する際の注意点・選び方
CTIシステムを選び分けるポイントは次の通りです。
- 「高機能性」と「小回りの良さ」のどちらを重視するか
- 十分なセキュリティが用意されているか
こうしたポイントに注意して、自社に合う適切なCTIを選択しましょう。
「高機能性」と「小回りの良さ」のどちらを重視するか
CTIといえば、高額な初期費用をかけて大規模なシステムを導入し、その運用のために高度な知識・技術が求められるケースも少なくありませんでした。そのため従来は、どちらかといえば大企業や大規模コールセンター向けの製品が多かったものの、クラウド型CTIの登場で導入・運用のハードルが低下しつつあります。
導入の際には、「高機能で、大幅にカスタマイズして自由に作り込めるタイプのもの」、「パッケージ化されており安価で、専門知識がなくても自分で設定できる小回り利くもの」のどちらが自社に合っているかに着目して検討するのが良いでしょう。
特に中小企業または電話窓口業務をこれから本格的に開始する企業の場合、専門知識なく導入・運用できるか、という点を重視するのも方法の一つです。
十分なセキュリティが用意されているか
CTIシステムは、発信や着信によって受け取った顧客情報を、サーバーを経由してCRMやSFAなどに送信します。この際、もしCTIのセキュリティが甘ければ、顧客情報が漏えいし重大なトラブルに発展してしまう可能性があるでしょう。
オンプレミス型の場合は自社で独自のセキュリティ体制を敷くことも可能ですが、クラウド型の場合はサービス会社のセキュリティに依存します。そのためクラウド型のCTIを選ぶ際は、サーバーが堅牢なデータセンターに保管されているか、といったセキュリティ体制をしっかりとチェックしておくことが大切です。
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システムの導入により電話応対業務の効率化がはかれるCTIシステム。CTIを導入することで、「繁忙期や時間外の電話に対応しきれない」「電話応対の取り次ぎに時間や手間がかかる」といった問題を解消できます。
しかし、CTIを導入しようと考えている場合でも、高額な初期費用やシステム変更のコストなどがネックとなり、なかなか実行に乗り出せないことも多いでしょう。
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