グローバルヘルプデスク統合で多言語・24/365対応を実現
- スーパーヘルプデスク導入事例

各ヘルプデスクに寄せられる課題を集約し、分析・改善を重ねて、FAQの充実やフローの見直しを行うことで、一時対応窓口で80%自己解決するなど、グローバルで統一した高品質なヘルプデスク対応を実現。

グローバルヘルプデスク統合で多言語・24/365対応を実現 - スーパーヘルプデスク導入事例 各ヘルプデスクに寄せられる課題を集約し、分析・改善を重ねて、FAQの充実やフローの見直しを行うことで、一時対応窓口で80%自己解決するなど、グローバルで統一した高品質なヘルプデスク対応を実現。 グローバルヘルプデスク
昨日買収した海外事業の担当者からヘルプデスクに関する報告ですが国ごとに運用体制がバラバラで品質に格差があるとのことです。各エリアにおけるヘルプデスクの運用について今一度情報共有の必要があるのでは?各エリアのヘルプデスクか…ICT基盤や運用体制については一元化を進めてきたがエンドユーザーの対応は拠点ごとに任せてしまっているからな。かといって人員にも限りがあるからそう簡単に人を送るわけにもいかんしな。そうですね…それではいっそのことすべてのヘルプデスクをアウトソーシングにするのはいかがですか?
現在はそれぞれの会社にヘルプデスクを置いて対応していますがこれを1カ所にまとめることで情報は集約され対応品質のばらつきも防ぐことができます。確かに情報が集約できれば課題の抽出や分析もできるようになるな。とはいえうちは海外拠点が多いんだぞ まとめて管理なんかできるのか?ちなみにですがヘルプデスクをうちで集約できない一番の要因って何だと思いますか?一番か…言語…いや時差だな。最悪言語はなんとかなったとしても時差に対応しようとしても時差に対応しよると思うが24時間稼働になってしまう。その通りです。対応日時もそうですし今後も海外拠点が増えることを考えるとすべての言語に対応するのも難しくなります
また情報を集約してもそれを活用する環境が整っていないと意味がありません。ヘルプデスクだとどんな環境が必要なんだ?情報の一元化と見える化することで改善できる環境を整えることが大事です つまり我々が求められているのは24時間365日対応してくれてマルチリンガルも可能で集めた情報の活用もしてくれるヘルプデスクのサービス…ってそんな外注先ないだろ!あります それをすべて可能にできるのがNTT Comのスーパーヘルプデスクです
長年の実績もあるので安心して任せられますし外注委託することでヘルプデスク運用にかかるコストや人員の稼働も抑えることができます。今こそ働き方改革の時ですよ!ふむすべて自分たちでやろうとせず必要な時には外部の手を借りる 社員の働きやすい環境のつくるのも管理職の役目だな よし、今の話進めていこう。はい!ヘルプデスクの導入にかかる期間などについてはこちらをご覧ください
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適用業界・分野

  • 製造業

導入用途

  • 世界的なユーザーサポート品質の統一
  • 課題の抽出によるサービス向上に向けた改善活動
  • 各地域の社内ヘルプデスク運用にかかる稼働の抑制
  • アウトソーシングによる運用稼働の軽減
  • ServiceNowを活用したチケットシステムの統合による運用の効率化

目的/効果

  • グローバル規模で統一された高品質なユーザーサポート運営
  • 見える化した課題を分析し、改善することよるサービス品質の向上
  • 既存基盤からの移行、新規立ち上げ業務の円滑化
  • チケットシステムの統合による運用の効率化

従来の課題(購入動機)

M&Aなどによる海外事業の拡大に伴い急速にビジネスを推進していく中でリージョンや拠点ごとにばらばらなICT基盤と運用体制に頭を悩ませていた。ICT基盤の標準化、統一を進める上で、ハイブリットクラウドを導入し、一元的な基盤を実現したものの、エンドユーザー対応においては、言語や、対応時間などの課題もあり、拠点ごとにヘルプデスクを設置してユーザーサポートを行っていた。そのため、拠点によって応対品質にばらつきが生じる上、ヘルプデスク間の情報連携ができておらず、課題の抽出や分析が困難な状況に。課題の集約や見える化によって、サービス品質の向上を図りたい。

さらに自営のヘルプデスク運用にかかるコストや、対応人員にかかる稼働を抑えたいと考えていた。

解決手段/導入効果

ヘルプデスクのアウトソーシングを順次ステップを分けて実施。まずは、欧州とアメリカの既存拠点をアウトソーシング。メインとなる英語対応は24/365で対応し、その他、ドイツ語、フランス語、イタリア語などのヨーロッパ言語9カ国語には平日日勤帯で対応(上記言語は個別にて対応。対応言語については個別にご相談ください)。次に、日本拠点をアウトソーシングし、これまでに蓄積したノウハウを生かし、アジアの新規ヘルプデスクを2カ月で立ち上げ、すべての運用体制を統合した。各ヘルプデスクでは、ユーザーの日常業務に関わるPCの不具合や、ソフトウェアの利用方法、さらにお客さま社内システムに関する問い合わせや、ネットワーク、クラウド関連を含め幅広い問い合わせに対応。

各ヘルプデスクに寄せられる課題を集約し、分析・改善を重ねて、FAQの充実やフローの見直しを行うことで、一時対応窓口で80%自己解決するなど、グローバルで統一した高品質なヘルプデスク対応を可能とした。

またこのような改善活動の一環として、チケットシステムを「ServiceNow」をで実現することにより、各拠点情報を一元化・見える化し、より効率的なグローバルエリアでのヘルプデスク運用を実現した。

全世界4地域に分けた段階的なアウトソース化

STEP1、ヨーロッパ、各拠点のITマネージャーが対応、統合ヘルプデスク ロケ:欧州、英語含む多言語対応のヘルプデスクを設置。各拠点のユーザーが母国語で問い合わせ可能にし、ITマネージャーの稼働削減を実現。、STEP2、アメリカ、社内ヘルプデスク(自社運営)が対応、すでに確立していたヨーロッパ統合ヘルプデスクを活用し巻き取り。想定よりも問い合わせ数が多かったが、共用体制を有効活用しバーストの問い合わせにも対応。、STEP3、日本、社内ヘルプデスク(他社運営)が対応、日本ヘルプデスク ロケ:日本、他社ベンダー提供のヘルプデスクから引継ぎ。ドキュメントがほぼなかったが、保有するノウハウを活用し、期限内の移行を完了する。KPIの見える化を実現し、精度の高いCSIを実現。、なし(新規オフィス立ち上げ)、統合ヘルプデスク ロケ:STEP4、アジア、STEP1~3までで取得したA社さまのヘルプデスクに関するノウハウを活用し、約2カ月で立ち上げ。

NTT Comは、4つのSTEPに分け、グローバルレベルでのエンドユーザーヘルプデスクの最適化に向けた「既存体制から移行」および「新規立ち上げ」を短期間で実現しました。

集約した情報からFAQ・フローをグローバルレベルで平準化

America Region ICT、Europe Region ICT、Asia Region ICT、Japan Region ICT、ICT利用、ICT担当、全世界分の利用状況報告(見える化)、サービスマネージャー、FAQ/フローなど

NTT Comは、FAQやフローなどをグローバルレベルで統一し均一のヘルプデスクのサービス提供を一社にて実現、全世界のヘルプデスク対応の見える化を実現しました。

対応時間・対応言語・チャネル・サポート拠点

基本仕様、対応時間:英語→24×7、その他言語→ビジネススアワー、対応言語:9カ国語(English,Finnish,German,French,Italian,Russian,Polish,Japanese,Vietnamese)、受付チャネル:電話・メール、サポート拠点、・ヨーロッパリージョン (フィンランド、ドイツ、イタリア、スウェーデン、スイス、スペイン、英国、ロシア、ポーランド) :約500ユーザー、・アメリカ:約200ユーザー、・日本:約2000ユーザー、・アジアリージョン (シンガポール、タイ、フィリピン、ベトナム、台湾、インド、香港) :約100ユーザー、計 2800ユーザー

製造業A社さまへの具体的な提供内容概要は下記の通りです。

サポート対象の機器・ソフトウェア・システムの例

サポート対象、機器関連(PC/スマホ/その他)、設定・利用方法サポート/主管エスカレーション/修理手配/交換・置換・返却など受付/PCキッティング/不具合機器の調査・検証/その他、市販ソフトウェア関連(MS社製品、その他)、標準的な利用方法サポート/主管エスカレーション/アカウント管理/窓口案内(※サポート外の独自アプリケーションについては、窓口担当者を案内)、ネットワーク関連(NTT Com NW)、クラウド関連(NTT Com Cloud)、月次レポートの作成・提出

製造業A社さまへの具体的な提供内容概要は下記の通りです。

サービスマネージャーを配置し、継続的な改善活動を実施

ICTパートナーとしての活動、サービスマネージャー、運用仕様変更、ICTに関する各種相談、各種改善提案、ICTトレンドの紹介、月次定例会/故障時報告、他お客さまの事例 ICTトレンドなど、仕様変更 品質向上、ICTそのものの改善、品質向上、連携/統制 改善要求、実行、Carrier、SIer、Service Supplier、4リージョン、お客さまICTインフラ、各種ベンダー

NTT Comは、全世界のエンドユーザーヘルプデスクのサービス提供を通じて表面化した課題を把握し、サービスマネージャーを中心に、ヘルプデスクのフロー改善およびFAQの充実など、常に改善活動を実施しています。

全世界でチケットシステムを統合、ワークフローを平準化

改善前、各ヘルプデスクでバラバラのチケットシステムを利用、システム連携や情報収集、FAQの掲載、課題抽出などそれぞれのシステムで対応をする必要があり、効率的なヘルプデスク運用が困難な状況にあった。、改善後、チケットシステムをServiceNOWで統合、servicenow、ServiceNOWでチケットシステムを統合しワークフローを標準化。情報の一元化と見える化を実現することで、効率的なヘルプデスクの運営が可能となった。、※Asia HDはこれから実施、SM、EU HD、Japan HD、Asia HD

全世界のチケットシステムを統合することにより、各拠点の状況を一元的に把握、効率的なヘルプデスク運営と効果的な改善活動が可能となりました。

課題を解決したソリューションサービス

スーパーヘルプデスク

スーパーヘルプデスクは、ICTに関するお問い合わせへの一元窓口をグローバルに提供するアウトソーシングサービスです。

詳細はスーパーヘルプデスクをご覧ください

欧州・アジアを含めた対応言語・対応時間の課題を解決し、高品質なグローバルヘルプデスク運営を実現

グローバルエリアのヘルプデスク運用で問題となるのが、「対応言語」と「対応時間」です。日本とアメリカの拠点であれば日本語・英語のバイリンガルで対応できますが、今回のような欧州やアジアにも窓口を設置する場合は、日本語と英語だけではカバーできないケースが出てきます。対応時間についても、グローバルエリアでの対応を考えるのであれば、24時間対応が求められます。ヘルプデスク業務のアウトソーシングを検討する際には、この点をきちんと確認しておく必要があります。また、ヘルプデスク運用においては、ユーザーの日々の業務や社内システムにも精通しておく必要があるため、社内課題を共有するためのデータベースがあること、それらの情報を見える化し、分析、FAQの改善を行うなど、リアルタイムでのPDCAを実践できるヘルプデスク業務に対する経験と体制を持っているかなども考慮したほうがよいでしょう。

NTT Comが提供する「スーパーヘルプデスク」は、ITに関するお問い合わせへの一元窓口をグローバルに提供するアウトソーシングサービスです。日本語、英語はもとよりお客さまの要望に応じたマルチリンガル対応が大きな特長のとなっています。さらに24時間365日の窓口対応も可能です。NTT Comでは日本最大級のコールセンターを運用してきた長年の実績からも、ビジネス飛躍をサポートするヘルプデスクの提供を行っています。

関連用語

エンドユーザーサポート

PCやスマートフォンの設定、業務アプリケーションの操作方法からシステム、ネットワーク、クラウドといったIT基盤の利活用を支援するサポート。拠点ごとに対応品質のばらつきがあると、たとえば品質の低い拠点では業務効率の低下を招き、ウイルス感染や情報漏えいなどのリスクが発生する恐れが出てくる。このためグローバルエリアでエンドユーザーサポートを行う際には対応品質の均一化や継続的な品質向上の取り組みが必要になる。

ServiceNow

全世界で急激にシェアを拡大するSaaS型ITサービスマネジメントプラットフォーム。定型タスクを自動化するような社内IT運用プロセスの効率化・見える化の実現に貢献するITSMの用途においては特にシェアが高く、ある統計によるとグローバルでは約5割、日本国内で約4割のシェアを獲得している。

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