スーパーヘルプデスク
スーパーヘルプデスクは、ICTに関するお問い合わせへの一元窓口をグローバルに提供するアウトソーシングサービスです。
詳細はスーパーヘルプデスクをご覧ください
各ヘルプデスクに寄せられる課題を集約し、分析・改善を重ねて、FAQの充実やフローの見直しを行うことで、一時対応窓口で80%自己解決するなど、グローバルで統一した高品質なヘルプデスク対応を実現。
M&Aなどによる海外事業の拡大に伴い急速にビジネスを推進していく中でリージョンや拠点ごとにばらばらなICT基盤と運用体制に頭を悩ませていた。ICT基盤の標準化、統一を進める上で、ハイブリットクラウドを導入し、一元的な基盤を実現したものの、エンドユーザー対応においては、言語や、対応時間などの課題もあり、拠点ごとにヘルプデスクを設置してユーザーサポートを行っていた。そのため、拠点によって応対品質にばらつきが生じる上、ヘルプデスク間の情報連携ができておらず、課題の抽出や分析が困難な状況に。課題の集約や見える化によって、サービス品質の向上を図りたい。
さらに自営のヘルプデスク運用にかかるコストや、対応人員にかかる稼働を抑えたいと考えていた。
ヘルプデスクのアウトソーシングを順次ステップを分けて実施。まずは、欧州とアメリカの既存拠点をアウトソーシング。メインとなる英語対応は24/365で対応し、その他、ドイツ語、フランス語、イタリア語などのヨーロッパ言語9カ国語には平日日勤帯で対応(上記言語は個別にて対応。対応言語については個別にご相談ください)。次に、日本拠点をアウトソーシングし、これまでに蓄積したノウハウを生かし、アジアの新規ヘルプデスクを2カ月で立ち上げ、すべての運用体制を統合した。各ヘルプデスクでは、ユーザーの日常業務に関わるPCの不具合や、ソフトウェアの利用方法、さらにお客さま社内システムに関する問い合わせや、ネットワーク、クラウド関連を含め幅広い問い合わせに対応。
各ヘルプデスクに寄せられる課題を集約し、分析・改善を重ねて、FAQの充実やフローの見直しを行うことで、一時対応窓口で80%自己解決するなど、グローバルで統一した高品質なヘルプデスク対応を可能とした。
またこのような改善活動の一環として、チケットシステムを「ServiceNow」をで実現することにより、各拠点情報を一元化・見える化し、より効率的なグローバルエリアでのヘルプデスク運用を実現した。
NTT Comは、4つのSTEPに分け、グローバルレベルでのエンドユーザーヘルプデスクの最適化に向けた「既存体制から移行」および「新規立ち上げ」を短期間で実現しました。
NTT Comは、FAQやフローなどをグローバルレベルで統一し均一のヘルプデスクのサービス提供を一社にて実現、全世界のヘルプデスク対応の見える化を実現しました。
グローバルエリアのヘルプデスク運用で問題となるのが、「対応言語」と「対応時間」です。日本とアメリカの拠点であれば日本語・英語のバイリンガルで対応できますが、今回のような欧州やアジアにも窓口を設置する場合は、日本語と英語だけではカバーできないケースが出てきます。対応時間についても、グローバルエリアでの対応を考えるのであれば、24時間対応が求められます。ヘルプデスク業務のアウトソーシングを検討する際には、この点をきちんと確認しておく必要があります。また、ヘルプデスク運用においては、ユーザーの日々の業務や社内システムにも精通しておく必要があるため、社内課題を共有するためのデータベースがあること、それらの情報を見える化し、分析、FAQの改善を行うなど、リアルタイムでのPDCAを実践できるヘルプデスク業務に対する経験と体制を持っているかなども考慮したほうがよいでしょう。
NTT Comが提供する「スーパーヘルプデスク」は、ITに関するお問い合わせへの一元窓口をグローバルに提供するアウトソーシングサービスです。日本語、英語はもとよりお客さまの要望に応じたマルチリンガル対応が大きな特長のとなっています。さらに24時間365日の窓口対応も可能です。NTT Comでは日本最大級のコールセンターを運用してきた長年の実績からも、ビジネス飛躍をサポートするヘルプデスクの提供を行っています。
PCやスマートフォンの設定、業務アプリケーションの操作方法からシステム、ネットワーク、クラウドといったIT基盤の利活用を支援するサポート。拠点ごとに対応品質のばらつきがあると、たとえば品質の低い拠点では業務効率の低下を招き、ウイルス感染や情報漏えいなどのリスクが発生する恐れが出てくる。このためグローバルエリアでエンドユーザーサポートを行う際には対応品質の均一化や継続的な品質向上の取り組みが必要になる。
全世界で急激にシェアを拡大するSaaS型ITサービスマネジメントプラットフォーム。定型タスクを自動化するような社内IT運用プロセスの効率化・見える化の実現に貢献するITSMの用途においては特にシェアが高く、ある統計によるとグローバルでは約5割、日本国内で約4割のシェアを獲得している。
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