グローバルヘルプデスクの一元体制でガバナンス強化

従来の課題

海外ビジネスの拡大に向けてICT環境整備を行い、日本ー海外間の連携強化を検討していました。特に海外拠点においてはリージョンごとにバラバラのICT運用を行っており、日本側で従業員のICTサポートが十分にできない状況でした。また、お問い合わせ対応においても、リージョンごとに行っていることから、非効率な運用となっており、対応工数増加による稼働ひっ迫、対応遅延がもとでの品質低下やクレーム対応など、ビジネス効率の低下が課題となっていました。

解決手段/導入効果

お客さまはグローバルガバナンス強化に向け、NTT Comが提供する国内外統一の多言語によるグローバルヘルプデスクを導入。日本側で国内外全体の指揮をとり、全従業員を対象としたリモートPCサポート、インシデント管理、資産運用管理といったICTに関する一元管理体制を確立しました。これにより、リージョンごとの運用のばらつきがなくなったことで、運用品質を維持することが可能になりました。

さらに、サービスマネージャーを中心とした運用改善をお客さまと連携し実施。非効率となっていた業務の原因究明や、対応遅延が発生していた業務の効率化を実現することで、日々のICT運用を最適化しています。

課題を解決したソリューションサービス

グローバルヘルプデスクへ統合・効率化することで高い対応品質に平準化できる

企業においてグローバルエリアのヘルプデスク運用で問題となるのが、「対応言語」と「対応時間」です。日本とアメリカの拠点であれば日本語・英語のバイリンガルで対応できますが、今回のようなアジアにも窓口を設置する場合は、日本語と英語だけではカバーできないケースが出てきます。対応時間についても、グローバルエリアでの対応を考えるのであれば、24時間対応が求められます。

また、各国ごとにバラバラの運用をしていると日本からのサポートが非効率となるため対応品質にも影響を及ぼし兼ねません。毎月のお問い合わせ数を考慮しながら、一元窓口、グローバルシームレスなガバナンス強化を検討していくことが、ビジネス拡大の支えとなってくれます。

NTT Comが提供する「スーパーヘルプデスク」は、マルチリンガル、マルチスキル、マルチキャリア、マルチベンダー対応が大きな特長となっています。NTT Comでは日本最大級のコールセンターを運用してきた長年の実績とCOPC認証をもとに、カスタマーサクセスをサポートするヘルプデスクの提供を行っています。