ヘルプデスクのナレッジ活用で自営デスク稼働ゼロ、
一次解決率81％を達成

従来の課題（購入動機）

商品の販売を委託している業者の拠点数増加に伴い、問い合わせ窓口である自営のヘルプデスク運営業務がひっ迫。300近い拠点の対応を実施するには、限られた社内人材による応対では限界に達していた。

社員からの問い合わせを受ける社内サービスデスクは外部委託していたが、各ベンダーやICT部門への問い合わせなど、エスカレーションが多く、しばしば応対の遅延など品質面の改善も課題だった。

各デスク窓口が社内外に分散しているため、商品に関しての情報共有などが難しいという課題がある一方、一次解決率や自己解決率の向上などの品質向上に向けたヘルプデスク自体の改善に向けた分析といった継続的な改善活動が行えていなかった。

解決手段/導入効果

既存のヘルプ＆サービスデスク業務を一括アウトソーシング。ナレッジの分析管理・配信を行う専任のコンテンツマネージャーを配置し、応対品質などの継続的な改善が可能に。インシデントの分析、ナレッジの更新、拡充、さらには週次・月次レポートを作成。KPI目標に対する達成具合など状況を把握したうえで、傾向の分析や改善提案を行った。

これにより従来は自営だったヘルプデスク業務の稼働がゼロに。またFAQの作成・拡充を随時行うことでオペレーターのスキルを向上し、一次解決率81％を達成。30秒以内に80％というコール取得の目標値もクリアしている。

さらに、ヘルプデスクには高速FAQ検索が可能なチャットボットをトライアルで導入。さらなる一次解決率、自己解決率などの底上げを目指している。

中間販売者向けのヘルプデスク、社内向けサービスデスクの一括委託

自社商品の販売を委託している中間販売者からのお問い合わせが増加し、A社さまの稼働が逼迫していました。NTT Comはヘルプデスク業務を受託しお客さまの業務改善に貢献、のちにサービスデスクの運用も実施しました。

自営ヘルプデスクと委託のサービスデスク間の連携がなく、タイムロスが多い

ヘルプデスク業務をすべてA社さま内で運用しており、中間販売者の拠点数増加に伴い、お問い合わせ業務も増え業務稼働が逼迫していました。サービスデスクは他社に委託していましたが、対応の遅延などの課題を抱えていました。

スーパーヘルプデスクで一括統合し、FAQやチャットボットを導入

サービスマネージャーとコンテンツマネージャーを各デスク共通で配置。また、へルプデスクには高速なFAQ検索が可能なチャットボットをトライアルで導入しており、一次解決率のさらなる向上に向けて実用化を進めています。

ナレッジの分析管理を行う担当者を配置、効率的なFAQ拡充で自己解決率を向上

各デスクの対応件数が多いため、コンテンツマネージャーを配置し、ナレッジの分析管理・配信を専任で実施。効率的なFAQ作成や拡充が可能となり、各業務の運用稼働時間の短縮や中間販売者の自己解決率向上を可能にしています。

ヘルプデスクの月次・週次レポートを提出・情報共有を徹底し迅速な改善活動を実施

チーム内の密な連携や月次・週次レポート、各システムに合わせたレポート提出といった情報共有を徹底し、きめ細かな状況把握・分析を実施。迅速な改善活動が可能となり、お客さま課題の解決スピードが向上しました。

一次解決率81％、30秒以内に80％のコール取得。放棄呼率も減少

品質、期間、デリバリーのすべての観点において、導入効果が認められます。

課題を解決したソリューションサービス

スーパーヘルプデスク

スーパーヘルプデスクは、ICTに関するお問い合わせへの一元窓口をグローバルに提供するアウトソーシングサービスです。

詳細はスーパーヘルプデスクをご覧ください

一言ヒント！

ヘルプデスクやサービスデスク業務の効率化、応対品質向上を目指すのであれば、運営の一括アウトソーシングは非常に有効な手段の1つ。ここで重要になるのが委託先のパートナー選びです。選定の際に留意すべきポイントは設計・構築・運用までを一気通貫で受けてもらえるか、明確なKPIにもとづいて継続的に運営の効率化、応対品質を向上できるノウハウがあるか、そして最後にITを駆使して業務の自動化を推進できるかです。

今回、紹介した事例は上記のポイントをすべてカバーしています。まず、ヘルプデスク業務とサービスデスク業務を統合して運営を最適化。専任のコンテンツマネージャーを各デスクに配置してFAQ作成や拡充を効率化し、各業務の運用稼働時間の短縮、自己解決率向上を可能にしています。続いて状況把握と適切な改善が可能な運用体制の構築により、チーム内の密な連携や月次・週次レポート提出といった情報共有を徹底。的確な状況把握・分析で迅速な改善活動を可能にしています。そして最後に高速FAQ検索が可能なチャットボット導入で応対を自動化。業務の効率化、応対品質を底上げできる取り組みも可能になっています。これらをパートナー選定の指標にしてみてはいかがでしょうか。