コンタクトセンターの応対品質向上や人員不足解消事例
- 音声認識とAI活用でお客さま満足度も向上 -

従来の課題（購入動機）

年間約200万件の多岐にわたる商材の問い合わせを受けるコンタクトセンター運営において、マニュアルの作成によるナレッジ共有や研修、FAQの充実だけでは、オペレーターの応対スキルのばらつきは解消できない。膨大なマニュアルやFAQから適切な回答を導くことは、オペレーターの経験値によるところが大きい。長時間コールや、不適切な文言の使用など、どのように改善を進めればよいのか。

オペレーター品質向上のために活用できる音声データはあるものの、その膨大なデータはまだ手付かずの状態。音声認識で通話のテキスト化ができることは知っているが、どのように分析するかのノウハウや実際の応対業務に役立てるためのゴールが見えない。

膨大なマニュアル、FAQの活用、また個人のスキルに依存しない応対品質のレベルアップや平準化を進めたい。

解決手段/導入効果

音声認識による通話のテキスト化に加え、AIによる通話解析を活用。通話内容にマッチした回答をリアルタイムにオペレーターの端末に表示できるシステムを構築した。

音声認識と一言でいっても、オペレーターの声の抑揚や、方言、また業界や企業ごとに特化したワードの認識など、非常に高い音声認識技術（判別能力）と言語処理技術（解析能力）が必要だ。AIによる通話解析とは、文章を理解した上で、重要語などを認識し、必要な文書検索を行った上で、適切なFAQの候補をオペレーターに提示する。

PoCを回しながら音声認識精度、文書回答の正答率などの改善を重ね、ユーザー・インターフェースなどの観点からも新システムの有効性を検証し、スムーズな現場導入を実現。オペレーターの応対を支援する即戦力のシステムとして稼働している。オペレータースキルに依存しない対応、またFAQの評価にもとづきAIが機会学習することでFAQの精度を高めていくなど、さらなる活用が見込まれる。

コンタクトセンター全体の応対時間が短縮され、回答率も大幅に向上、お客さま満足度も向上。応対が高いレベルで平準化されたことで、現場のオペレーターや管理者など、社内での評判も高い。

サービス構成概要図-提供前-

コールセンターお問い合わせ品質向上のため、マニュアルや手作業によるFAQ検索を利用していましたが、対応者スキルにより品質のばらつきが発生することから、スキルに依存せず生産性向上が可能な体制を検討していました。

サービス構成概要図-提供後-

NTT ComはNTTグループの音声マイニングシステム｢ForeSight Voice Mining｣とAIエンジン｢corevo｣を組み合わせた独自の｢アドバイザー自動知識支援システム｣を構築・導入し、電話対応品質の向上に貢献しました。

アドバイザー自動知識支援システムとは

音声認識による通話のテキスト化とAIによる通話解析により、通話内容に合った回答をオペレーターに表示するシステムのことです。継続的な回答精度向上の取り組みにより、回答に必要な情報の表示精度を上げています。

ポイント1.Proof of Concept(効果検証)の活用

アドバイザー自動知識支援システム導入による効果検証のため、PoCを実施。音声認識技術と言語処理技術の精度が確認できたため、新システムの有効性を確認して導入が決まりました。

ポイント2.ナレッジ共有によるデータ活用

「アドバイザー自動知識支援システム」はお客さま環境に合わせたデータ収集が可能です。また、NTT Comの培ってきた豊富なナレッジを活かして、誤認識の原因究明や認識が難しい語彙の音声認識率向上に貢献しています。

導入効果

品質、デリバリーの観点において、導入効果が認められます。

課題を解決したソリューションサービス

アドバイザー自動知識支援システム

FAQを自動表示しコールセンター業務を支援
音声認識・AIで先進サービスの実現を図るコールセンターAIソリューション

詳細はアドバイザー自動知識支援システムをご覧ください

一言ヒント！

慢性的な人材不足を抱えるコンタクトセンター運営では、電話をかけてくる顧客はもちろん、現場で電話を受けるオペレーターの満足度にも配慮した取り組みが必要になります。マニュアル作成によるナレッジ共有や研修による指導などは効果的な手段ですが、それだけでは応対スキルのばらつきは解消できません。さらに人の入れ替わりが激しいコンタクトセンターであればあるほど、現場のオペレーターの働きやすさも考慮することが重要です。

NTT Comが提供する「アドバイザー自動知識支援システム」は、人間の自然な会話を高精度にテキスト化する音声認識サービスと、人間の感情や言い回しを理解して応答、学習する高性能なAIエンジンを組み合わせたサービスです。

オペレーターの通話内容を音声認識技術でテキスト化、そのデータにもとづいて、オペレーターが使用する端末にAIがリアルタイムに最適な回答候補をポップアップで表示。まさに電話をかける顧客の満足度を高め、電話を受ける現場の働きやすさや稼働軽減にもつながる一石二鳥の仕組みといえます。