システムトラブル時における電話通知の自動化とは？
仕組みやメリット、導入事例を紹介します！

まずは、電話通知自動化の概要を紹介します。

アラート発生時、人手を使った電話連絡による対応では、「オペレーターの人員が必要」「呼び出しても出てもつながらない」「つながるまでに時間がかかる」「伝え漏れの可能性がある」といったデメリットがあります。

人手を使った電話連絡によるアラート通知は、電話対応に時間がかかります。オペレーターが本来の作業に工数を割けなくなるだけでなく、突発的な電話対応により通常業務を中断せざるを得なくなり、集中して業務に臨めません。

また、通常業務と並行してのアラート対応では、アラートの確認漏れなど人為的ミスが増加する可能性もあります。

アラート通知は深夜に来る場合もあるため、架電側・受電側ともにストレスを感じやすいことも問題点といえるでしょう。

自動電話通知では、連絡フローを事前に登録できます。1人目が一定時間応答しない場合は、次の担当者にコールし、対応できる人が現れるまで架電し続けることが可能です。

重大なトラブルの発生時に、サービス担当者へ自動で架電して、有事に気付かず放置してしまうリスクを大幅に減少させられます。

また、電話通知を自動化すれば、架電だけでなくアラートメールによる連絡も可能です。これにより、深夜の連絡時も担当者が気付かない事態を回避しやすくなります。

自動電話通知では、日中や夜間などで架電先の担当者をチーム分けして自動でアラートを送ることもできるため、オペレーターの負担を軽減できるのもメリットです。

電話通知を自動化にするメリットを3つ紹介します。

電話通知を自動化すると、対応できる担当者へ効率的に連絡を取れるため、より迅速な対応が可能になります。電話通知の自動化により、人手で電話通知を行うと5分程度かかる作業を、約1分以内に短縮できた事例もあるほどです。

従来の人手による電話通知では、オペレーターが現在行っている業務を優先させて、緊急の確認・連絡業務が後回しになってしまうことがあります。しかし、電話通知を自動化すれば、アラートを自動で判断して担当者に連絡してくれるため、対応・解決までの時間を短縮することが可能です。

オペレーター側も、通常業務の合間にアラートメールを確認する手間を省けます。

人手による電話通知では、アラートの伝達漏れや確認漏れなどが起こりえます。電話通知を自動化すれば、こうした人為的なミスの削減が可能です。

さらに、深夜にアラートの連絡を行う場合、人手による電話通知は架電側・受電側双方の負担になります。電話通知を自動化すれば、オペレーターの負担やストレスの軽減にもつながり、メンバーのモチベーションアップも期待できるでしょう。

電話通知の自動化によって生産性が向上し、生産性の向上により確保できた人的リソースを新たなビジネス領域に再配置するなど、最適な人的リソースのシフトが可能になります。自動化で空きのできた人的リソースを他の業務に回せば、会社全体のパフォーマンス向上を図ることが可能です。

自動電話通知の設定方法や、受電時の流れを具体的に紹介します。

自動電話通知機能の設定は以下の手順で行います。

あらかじめアラートの条件を設定しておき、電話やメールなど通知方法を選択し、アラート発生時に連絡する担当者を登録します。自動電話通知機能では、昼と夜で別の担当者グループを設定することも可能です。担当者が自動電話通知に反応しない場合、どの程度の頻度で再度連絡するかも設定できます。

担当者が自動電話通知を受けた際には、以下の手順で対応します。

アラートが発生すると、担当者には自動音声で電話がかかってきます。担当者は電話の指示に沿って任意のキーを押し、対応を受諾しましょう。最初の担当者が受諾できなければ2人目、3人目と順番に自動で架電が続けられます。

対応を受諾した担当者は、アラートの詳しい内容を確認し、実際に処理を行います。

「Kompira Pigeon」は電話通知を自動化し、アラートを確実に担当者へつなげます。1人目が気付かなければ次の担当者に連絡し、アラートへの対応の確認までを自動化します。24時間稼働できるため、有事に気付けないリスクの軽減が可能です。

「Kompira Pigeon」は、お客さまのビジネスモデルに合わせて柔軟にカスタマイズできます。充実したサポート体制があるため、安心して導入いただけます。

Kompira Pigeonの参考価格や架電回数などのサービス内容は、以下のとおりです。

Kompira Pigeonのライトでは同時架電数が1件なのに対し、ライトプラスでは5件となっています。連絡する担当者の数が多い場合にはライトプラスを選ぶと、より迅速な対応が可能になります。

アラート電話を簡単に自動化できるソリューション「Kompira Pigeon」

自動電話通知機能を導入した具体的な事例を紹介します。

以下は、統合監視サーバーで検知したアラート通知を自動化した事例です。オペレーション業の大半を占めるアラート確認・通知業務の自動化により、以下のようにオペレーターの稼働削減や負担軽減、運用品質の向上を実現できました。

具体的には、トラブルが発生したシステムごとに通知をコントロールし、案件横通しでアラート通知を標準化しています。

自動電話通知では、1人目が一定時間応答しない場合は、2人目、3人目とコールし、対応できる人が現れるまで架電し続けることが可能です。架電だけでなくアラートメールによる連絡にも対応しています。

アラート発生時の電話通知を自動化すると、対応・解決までにかかる時間を短縮でき、確認漏れなどの人為的ミスを削減できます。また、自動化で空きのできた人的リソースを再配置できるのもメリットです。

実際に、アラート通知を自動化した事例では、オペレーション業の大半を占めるアラート確認・通知業務の自動化で、オペレーターの稼働削減や負担軽減、運用品質の向上を実現しています。

アラート発生時の電話通知自動化を希望する方は、お客さまのビジネスモデルに合わせて柔軟にカスタマイズできる「Kompira Pigeon」を、ぜひご検討ください。充実したサポートにより、安心して導入いただけます。