IT部門を社内DXの主役に！
「ITIL®4」の新たな思想、実装の勘所をひも解く
「ITIL（アイティル）」という言葉はほとんどの方が知っていると思われますが、わかりやすく説明できる自信はありますか。いまさら聞けない「ITIL」の基礎知識や社内に根付かせる実装のヒントについて解説します。
難解な「ITIL」をわかりやすい日本語にひらく
「ITIL」(Information Technology Infrastructure Library)とは、ITサービスマネジメント（ITSM）におけるベストプラクティス（成功事例）をまとめた書籍群である。書籍群というと煩雑な印象を抱きそうだが、実際にはITSMの考え方を整理した「豊富な凡例の付いている辞書」と考えるのが適切であろう。
ちなみにITILではドキュメントの構成自体がITSMのテンプレート集になっているため、しっかりと理解するためには、問題解決の「型」にはめるフレームワーク思考による読み解きが必要となる。この場合、ゼロベースからITSMの取り組みを進めるよりも、お手本を型にしてショートカットで進められるようになるため、圧倒的に早く、確実なITSMの取り組みを回せるようになる。
ITIL関連書籍（特に日本語翻訳版）に目を通したことがある方ならご存じだろうが、とかくITILに書かれている文章は難解なことが多い。一読しても意味が理解できず、何度も読み返す必要があるため、数ページ読むだけでも大きな時間と労力を費やしてしまいがちである。まるで一昔前の翻訳サービスのような難読性には理由がある。もともとITILはイギリス発祥のため英語でまとめられおり、他国語に翻訳する際には原則的に直訳が是とされる。それには、グローバルに等しく意図したことを伝えるという意図があるという。
ちなみに、ITILが定義するITSMは「事業のニーズを満たす良質のITサービスを実施および管理すること」となっている。次にサービスについて「顧客が特定のコストやリスクを負わずに達成する必要のある成果を促進することによって、顧客に価値を提供する手段」と定義している。なんとも回りくどい言い回しであるが、これは日常の一般的なサービスに置き換えると格段にわかりやすくなる。
たとえば、レストランを訪れる顧客は一流シェフの料理の腕（サービス）から生まれる、おいしい料理（価値）を食べることに対して料金を払う。もし、同レベルの料理を自作する場合は腕を磨く修業が必要になり、調理道具や材料、調味料などを購入するコストも発生し、ときには失敗するリスクもある。つまり顧客に対して良質なサービスを提供し、価値をもたらし対価を得ることがITSMの基本的な考え方だ。さらに継続的な価値を提供するために、シェフが日々研鑽を重ねるように、ITILではサービスの提供者がサービスの企画・構築・運用というライフスタイルを継続的に回すことが重要であると定めている。
「ITIL 4」が日本のIT部門に与えるインパクト
自前で社内システムを構築・運用する企業ではITSMを担当するのはIT部門であり、顧客となるのは従業員などの社内ユーザーである。安定したシステム運用やトラブル対応といったサービスを通して社内ユーザーの業務を効率化し、生産性を高める価値を提供することが、これまでのIT部門の役割だった。しかし企業のデジタル変革が進む昨今、企業はデジタルとビジネスを結びつけるようなスキルを持つ人材を求める傾向にあるという。
ちなみに一般社団法人日本情報システム・ユーザー協会（JUAS）の調査によると、企業がデジタル化を推進する上で必要な知識・スキルとして、「デジタル技術を活用したビジネス・サービスの企画力」がトップとなっている。IT部門は従来のサービス、価値を見直す時期を迎えつつあるのだ。
デジタル化を推進する上で必要な知識・スキル
出典：一般社団法人日本情報システム・ユーザー協会
「企業IT 動向調査 2020（2019年度調査）～データで探るユーザー企業のIT 動向～ [PDF p.40]
話をITILに戻そう。実は昨年、ITILは約7年ぶりに「ITIL v3」から「ITIL 4」へとアップデートを遂げた。最も大きな変更点は、従来のサービス・ライフサイクルからサービス・バリュー・システムにアプローチが変わったことにある。ITIL 4では従来の社内システム運用のみならず、IT部門全体や組織全体の変革にサービスを適用できるように領域が拡大されている。さらにすべてのサービス・バリュー・チェーンで、アジャイル、DevOpsといった開発手法、リーン生産方式も利用可能だ。
これからのIT部門はITIL 4をITSMに適用して、企業が抱えるさまざまな課題を解決するアプローチを柔軟な発想で考え、スピーディに対応していくことが重要になる。それがIT部門の社内的な評価を高める指標になってくるだろう。いわばIT部門が中心となって社内DXを推進する武器となるのが、ITIL 4なのだ。
ITIL 4実装のコツは「学ぶ」より先に「回せ」
現在、企業がIT部門に対して求めているのは、デジタルビジネス時代を勝ち抜ける仕組みづくりと、事業のリスク要因をデジタル技術で改善することの2点に集約される。しかし従来はオンプレミスだけだったITインフラにクラウドが加わり、アプリケーションや端末も増え、運用の負担は増加する一方だ。そんな状況でビジネス拡大する変革を要求されてもIT部門は疲弊する一方であり、とても過大な期待に応えられるだけの余力がない。そこで、ビジネスに貢献する正攻法の一つがITIL 4を「学ぶ」ことだ。
とはいえ、そもそも難解で回りくどい日本語で書かれたITIL 4を学び、ノウハウを習熟し、実装して回していくには、膨大な時間が必要になる。しかもIT部門の担当者がITIL 4の知見を習得し、システム基盤が統一できたとしても、人事異動や退職などで担当者が入れ替わるうちに、システムは陳腐化し、コストがかさむ一方という悲劇も招きかねない。
そこでおすすめしたいのが、ITIL 4を学ぶより先に「慣れる」というアプローチだ。最初にITILに準拠したITプラットフォームを構築し、日々使いながら知識を習得していき、慣れていくという考え方だ。使いながら徐々に書籍の勉強を始めることが、ITIL 4を社内に根付かせる近道になる。
ちなみに、NTT ComではITILベースのITプラットフォームが容易に構築・運用できる「ITSM Platform」を提供している。これはITSMなどの定型的なワークフローを単一のクラウドプラットフォームに一元化する「ServiceNow」がベースとなったソリューションである。
膨大な機能を持つServiceNowからIT運用に必要な機能のみをプリセットして日本企業向けに最適化。汎用的なプラットフォームを構築し、企業ごとのニーズに応じて機能を切り分けて提供する。導入に必要な日本語ドキュメントや管理用画面も実装されており、すぐにITILベースのITプラットフォームを回して、慣れるには最適なサービスと言えるだろう。従来のIT運用からDXへ。IT部門の軸足を伸ばす一手として検討してみてはいかがだろうか。