KPI管理とは？
概要や基本手順、成功のポイントなど紹介！

KPIとは「Key Performance Indicator」の略語で、日本語では「重要業績評価指標」「重要達成度指標」などと訳されます。KPIは期末などに振り返る最終目標ではなく、最終目標を達成するためのプロセス（中間目標）を指します。

KPIをもう少し具体的に解説すると、「目標を達成するための過程が適切に実行されているか、その達成度合い（パフォーマンス）を計測し、結果を評価するための指標」といえるでしょう。目標達成の最重要プロセスを決めて、数値で表したものがKPIです。

例えば、今期の売上目標を達成するためのKPIを設定するとします。「売上＝訪問件数×平均販売単価×成約率」「売上＝提案件数×平均販売単価×受注率」とした場合、営業の現場では、訪問件数や提案件数を具体的なKPIの数値を設定できるでしょう。

さらに、コールセンターで顧客満足度の前年比20%向上を達成する場合を例に挙げると、SL（サービスレベル）やASA（平均応答速度）など、応対品質に関する数値などをKPIとして設定できます。

KPIを設定すると、さまざまなメリットを享受できます。ここでは、KPIを設定するメリットを具体的に確認していきましょう。

KPIを設定することで、まず従業員が「今、何をすべきか」「どれだけの成果が必要なのか」を把握できるようになります。具体的な行動指針や評価目標を示すことで、日々の業務をより効率的に遂行できるようになり、結果として生産性の向上にもつながるでしょう。

また、目標までの進捗状況を把握しながら改善を加えていくなど、PDCAを素早く回して業務効率化を図ることも可能です。

逆にKPIが設定されていないと、目的や目標がわからず従業員は何をすれば良いのか迷ってしまい、目標達成から遠のく可能性も出てきます。

KPIを適切に設定すると、最終目標を達成するまでの過程を定量的な数値で可視化できます。その結果、目標達成までの進捗の確認や共有がしやすくなるのも、メリットの一つです。

ただし、目標を設定する際に明確性・軽量性・実現可能性・期限設定を考慮していないと、過程を可視化しても実際に行動へ移すまでの過程で無駄が生じるため、注意しましょう。特に従業員数の多い企業では、全体でプロセスを共有できていないこともあります。

そこでKPIを設定し過程を可視化すれば、すべての従業員が効率的に業務を遂行できるようになる効果も期待できます。

KPIを設定すれば、目標の達成度合いを数値によって定量的に表せるため、組織内の評価基準を統一でき、チームや従業員に対して公平な評価ができるようになります。

例えば、営業と事務など担当業務の異なる部署でも、KPIの設定により定量的な数値で進捗状況の可視化や分析ができるようになれば、評価基準を統一できます。その結果、より公平な評価が可能になるでしょう。

KPIの設定により行動の明確化や過程の可視化が実現すると、従業員一人ひとりのとるべき行動が明確になり、業務に対する目的意識が高まる効果も期待できます。KPIを達成するには何を優先すべきか、どのような技術が必要かを自分自身で考えることで、従業員のスキルアップにもつながるでしょう。

1週間～1ヵ月などの短期間のうちに、自分がどの程度の業務を遂行したか従業員が自己評価を行ない、課題を発見したり改善をしたりしやすくなるのもメリットです。また、業務で見つかった問題や課題も共有できるため、部署内での意思統一やモチベーション向上にもつながります。

KPIは、企業目標やビジネス戦略実現のためのプロセスを計測する、重要な指標です。しかし、KPIはあくまで目標達成に向けた指標の一つにすぎません。ここではKPIを補完するKGIとKSFについて確認していきましょう。

KGIとは「Key Goal Indicator」の略語で、日本語では「重要目標達成指標」と呼ばれます。いわゆる「目指す数値」で、達成するゴールを表す項目です。KPIが最終目標を達成するためのプロセス（中間目標）を表す指標であるのに対し、KGIは最終目標の指標といえます。

例えば、営業の現場では今期の売上高の目標を表す数値をKGI、訪問件数や提案件数を表す数値をKPIとして設定できるでしょう。その他、企業の利益率やチームの成約件数などをKGIとして設定することもあります。KGIはKPIと同様、定量的な数値で可視化します。

KSFとは「Key Success Factor」の略語で、日本語では「主要成功要因」と呼ばれます。いわゆる「ゴールを達成するための要因」であり、目標を達成して事業を成功に導くために何が必要かを示す項目です。売上を最終目標であるKGIとした場合、具体的には技術力や顧客対応・ブランド力・訪問件数・提案件数など、KGIを達成するための重要な要因を一つに絞りKSFに設定します。

KSFの同義語としては、CSFがあります。CSFは「Critical Success Factor」の略語で、日本語では「重要成功要因」です。なお、ゴールを達成するための項目であるKSFおよびCSFを、定量的な数値で示したものがKPIとなります。

KPI管理とは、最終目標を達成するために設定した中間目標であるKPIが、問題なく進行できているか、リアルタイムで把握・分析する指標管理のことです。KPI管理は、KPIマネジメントと呼ばれることもあります。

KPI管理では、結果ではなく、結果を出すための指標を管理することが特徴です。設定したKPIにより、業務の進捗状況を数値で定量的に把握できます。

KPI管理では、KPIを達成するためにKPIの設定や経過測定、結果の評価といった一連の流れを記録・測定し、その結果に基づいて見直しや改善を実行します。さまざまな側面から状況を測定しているため、何らかの改善を加えればその影響を数値で確認可能です。

また、現状を速やかに把握することで、問題解決に導く手立てを実行する先行管理ができるため、安定的な目標達成が可能になります。

KPI管理では、目標達成までの各過程のうち重要な指標を設定し、業務を効率的に遂行することが重要です。企業において、なぜKPI管理が必要とされるのでしょうか。ここではKPI管理の必要性を確認していきます。

KPIは、設定・実行するのみでは真の目的を達成することができません。目標達成までの各プロセスが予定どおり進んでいるか、求めていた成果が出ているかなどの途中経過を把握し、リアルタイムで上がってくる数値を分析して確認することが大切です。もし、遅延や問題が生じていた場合には、軌道修正をするなどの対応も合わせて必要になります。

テクノロジーやノウハウの進歩にともない、ビジネスを取り巻く環境はどんどん複雑になってきています。また、ほとんどの業界は成熟化しているため、自然に市場が大きくなったり、正攻法でシェアを勝ち取ったりすることは非常に困難でしょう。

こうした状況のなか、KPIを設定して適切なKPI管理を行うことで、目標を可視化でき、複雑化したビジネスにも対応できるようになります。KPI設定により目標の達成度を数値で見えるようになれば、やるべき行動やゴールまでに必要な過程が具体的になります。

また、KPI管理によりKPIの設定や経過測定、結果の評価といった一連の流れを記録・測定し、その結果に基づいて改善を加えることで、より効率的な業務の遂行が可能になるでしょう。KPI管理では、企業や組織が一丸となって業務に取り組むことも大切です。

少子高齢化による人口減少や、現役世代の減少などの影響を受け、人材難に陥る企業が増えています。スキルに優れた人材を確保できないまま企業が成長すれば、従業員一人あたりの負担が増え、過労や離職につながりかねません。

KPI管理によって業務の無駄を省けば、必要な業務に労働力を集中できるようになり、従業員一人あたりの生産性を高める効果が期待できます。適切なKPI管理を行なえば、無理に新しい人材を採用せずとも、より多くのリソースを確保することも可能です。

女性の社会進出や高齢者の増加にともない、企業が雇用する人材も多様化しています。海外からやってくる人を雇用するケースもあるでしょう。近年、就職・転職では売り手市場が続いていることもあり、企業が望むような高いスキルを持つ優秀な人材の確保が難しくなっているといわれています。

しかし、KPI管理を通じて多様な人材を活かせる仕組みづくりができれば、業務をより円滑に進めることも可能です。雇用する人材をうまく活用できれば、他社との競争でも優位に立つことができ、事業を成長させるチャンスにもつながります。

KPIの概要がわかったら、実際にKGIやKPIを設定し、KPI管理を実施していきましょう。ここでは、KPI管理の基本的な手順をご説明します。

まずは最終目標・ゴールとなるKGIを設定します。KPIは最終目標に至るまでの「過程」であるため、定量的な数値で表す「最終目標」であるKGIを設定しなければ、KPI自体の設定もできません。KGIとしてよく設定されるものとしては、売上高や成約件数、利益率などがあります。

KGIを設定する際には、売上アップや成約件数増加などの大まかな目標ではなく、具体的な目標数値を出すことが大切です。そして、現状のまま業務を進めたときの数値とKGIの数値を比較して、ギャップがどれくらいあるかを把握することも必要になります。これは、KGIから逆算して要素を分解し、どうすれば最終目標を達成できるかという観点からKSFやKPIを設定するためです。

KGIを設定したら、次にゴールを達成するために必要な項目である、KSFを設定します。

KGIを細かく分解し、目標達成に必要なプロセスを具体的に洗い出したら、そのプロセスから目標達成までのギャップを埋めるために最も重要なものを絞り込み、KSFとして設定してください。

KSFを設定する際には、SWOT分析などの現状分析が有効でしょう。SWOTとは「Strength＝強み」「Weakness＝弱み」「Opportunity＝機会」「Threat＝脅威」の頭文字を取ったものです。SWOT分析では、自社の外部環境と内部環境の両面から自社の強みと弱み、自社がある市場の機会と脅威を把握し、今後の戦略を決定します。

KGIとKSFを設定したら、その内容を踏まえて、最終目標を達成するためのプロセス（中間目標）であるKPIを設定します。KPIは、ゴールを達成するための項目であるKSFを定量的な数値で示したものです。

KPIを設定する際には、以下のSMARTの法則を意識すると、現実的かつ意味のあるKPIを設定できるでしょう。

• S：Specific（具体的な）……具体的で明確な目標
• M：Measurable（計測可能な）……達成度合いを定量的な数値で測定できる
• A：Achievable（達成可能な）……達成に向けて現実的に努力できる
• R：Relevant（関連した）……企業全体の目標などと関連性がある
• T：Time-bounded（期限を定めた）……達成までの期限がある

SMARTの法則は目標設定の指標であり、活用すれば正しいKPIを設定できます。

最終目標・ゴールとなるKGI、ゴールを達成するために必要な項目であるKSF、最終目標を達成するためのプロセス（中間目標）であるKPIの3つを設定したら、KPIとKGI、KSFの整合性を確認しましょう。

具体的には、KPIの数値を達成すると本当にKGIも達成されるか、KSFを変更するとKGIが変化するかといった点を確認します。もしKPIの数値やKSFの項目を変更してみてKGIに変化がなければ、整合性が取れていないということです。その場合、設定した内容を見直す必要があります。

KPI管理では、KPIの達成度合いをどのように評価するのか事前に決めておくことも大切です。KPIを定期的に測定する際、従業員の誰もがKPIの達成度合いを一目で理解できるように、KPIの達成度合いの評価システムを策定しておきましょう。

KPIの達成度合いの評価方法としては、KPIの定期測定の際の結果を3段階で評価し、周知する方法などがあります。

例えば、以下のような3段階で評価する場合、誰もがわかりやすく情報共有もスムーズでしょう。

1. 「計画どおり進んでいて、目標を達成できる見込みの場合」
2. 「計画を下回っているものの、20%未満のため期末には目標達成可能な場合」
3. 「計画を20%以上下回っていて、このままでは目標を達成できない場合」

KPIの数値が想定よりも低く、目標達成が難しい場合のリスクヘッジとして、事前に対策を講じておきます。数値が低かった場合、「いつ」「どの段階で」「どのようにするか」「最終的に判断する責任者は誰か」などを明確にしておくのがポイントです。

このようなリスク対策を事前に検討しておけば、達成度合いが想定より低い場合も速やかに改善を加えられます。

KGIやKSF、KPIといった指標の設定と、KPIの評価システムやリスク対策が具体的に決まったら、関係者間で確認し合意を得ましょう。合意が得られない場合は、計画を練り直して、関係者の合意を再度求めます。合意を得たあとは、KPIの運用をスタートすることを社内にアナウンスし、実際に業務を遂行する現場の従業員へも資料などを共有し周知します。

KPIの運用が始まったら、1ヵ月ごと・四半期ごとなどあらかじめタイミングを決め、定期的に指標を測定します。設定したKPIはグラフにして共有すると、従業員もどの程度KPIを達成できているかが一目でわかり、より効果的です。

測定結果が思わしくなかった場合は、事前に決めておいたリスク対策に基づいて軌道修正などを行ないましょう。測定結果の数値が想定より低い場合には、なぜ結果が出なかったのか、その原因を探ることも大切です。分析・改善を適切に実施することで、経過が思わしくない場合も、目標達成に近づけることが可能になります。

KPIのプロセスが一区切りしたら、これまで測定してきた指標をもとに結果をグラフや一覧表にまとめて検証します。また、実施してきた取り組みや施策なども、合わせて書き出しておきましょう。数値の推移を確認したり、発生した問題・課題を洗い出したりして振り返ることで客観的に検証でき、改善につながります。

PDCAのCとA（Check&Action）にあたるこの工程は、実行されないまま放置されがちです。しかし、この抜けがちなCheck&Actionを実行することは、KPIの達成状況をKSFやKGIとの関係性で振り返ることにもなり、目標の妥当性を検証することにもつながります。

検証の際には数値のみを追うのではなく、KPIの全体像を俯瞰的に確認し、数値の変化によりどのような影響が起きたのかを追跡しましょう。

ここまでの検証や振り返りの結果を踏まえて、改善するポイントがないかを検討します。こうした改善施策の検討は、KPIの達成度合いに関わらず必ず行うようにしましょう。改善施策をまとめ資料化することで、次回以降、より高精度なKPI管理を実施できるようになります。

KPI管理は、生産性や従業員のモチベーションの向上に有効です。ここではKPI管理の成功ポイントをご紹介します。

KPI管理を効率的に実施するためには、最終目標を達成するための指標であるKPIを絞り込むのがポイントです。KPIとして設定した指標が多すぎれば、検証や評価、資料をまとめるのに時間がかかり非効率的になります。多くても3つ程度としましょう。

KPIは誰が見ても理解できるよう、簡潔かつ数値化できる指標にすること・リアルタイムで把握できる指標を設定することが重要です。測定に時間のかかるものは、避けるべきでしょう。

KPIは数値のため「量」ばかりに目がいきがちですが、「質」をチェックすることも大切です。例えば、売上高に関するKPIなら日頃の売上金額だけでなく、予算や成約率に着目してKPIを設定してください。

そうすることで、予算が足りなければ予算の確保、成約率が低ければロールプレイングで営業の質を改善するといった行動ができ、速やかに成果を出すことが可能になります。

顧客管理システムであるCRMや、営業支援ツールであるSFAなど、適切なツールを活用するとより効率的にKPI管理を実施できます。CRMでは会員数や注文履歴などの情報を一括で管理できる機能もあり、マーケティング関連のKPIを高精度に設定・管理できます。また、SFAでは営業担当者の商談件数や成約件数などの情報を集計して、チーム全体の状況をリアルタイムで把握可能です。

KPIの管理にはエクセルを使用している企業も多いかもしれませんが、数値の集計に時間がかかるなど非効率的です。ツールの機能を活用し自動化することで、手間を省き管理コストを抑えることが可能になります。そのため、実運用でKPI管理をしたい場合には、導入後の運用を想定したツール選びが重要です。

KPIとは「Key Performance Indicator」の略語で、日本語では「重要業績評価指標」「重要達成度指標」などと訳される言葉です。

KPIは期末などに振り返る最終目標ではなく、最終目標を達成するためのプロセス（中間目標）を指します。KPIを設定すると「従業員のやるべき行動を明確化できる」「最終目標を達成するまでのプロセスを数値で可視化できる」「従業員やチームに対して公平な評価ができる」「従業員の成長を促せる」といったメリットがあります。

ただし、KPIはあくまで目標達成に向けた指標の一つにすぎません。KPIを設定する前にはあらかじめ最終目標を表す数値であるKGIや、ゴールを達成するための要因であるKSFの設定が必要です。

KPI管理とは、最終目標であるKGIを達成するために設定した中間目標のKPIが、問題なく進行できているか、リアルタイムで把握・分析する指標管理のことです。KPIは設定・実行のみでは意味がありません。KPIの進捗状況の把握や、複雑化したビジネス環境および人材の多様化への対応、生産性の向上のためにはKPI管理が必要不可欠です。

KPI管理を成功させるためには、最終目標であるKGIを達成するための指標であるKPIを多くても3つ程度に絞り込み、誰が見ても理解できるよう、簡潔かつ数値化できる指標にすることが大切です。また、KPIは数値のため「量」ばかりに目がいきがちですが、「質」をチェックすることも重要になります。

さらに、顧客管理システムCRM・営業支援ツールSFAなどの適切なツールを活用すると、より効率的にKPI管理を実施できます。KPIの管理にはエクセルを使用している企業も多いと思いますが、情報や数値の集計に時間がかかるなど非効率的です。ツールの機能を活用し自動化することで、手間を省き管理コストを抑えることが可能になります。そのため、実運用でKPI管理をしたい場合には、導入後の運用を想定したツール選びが重要です。

KPIを特によく使用する業種として、IT業界や製造業、そしてコールセンター／コンタクトセンターが代表的です。そのなかでも、KPI管理を実施することで一番難しいといわれている業界がコンタクトセンター業界になります。

コンタクトセンターでのKPI管理も、業務が複雑なうえ管理することが非常に難しい現状があります。コンタクトセンターでKPI管理をする際には、NTTコミュニケーションズの「コンタクトセンターKPI管理ソリューション」がおすすめです。

AI感情分析機能やコールリーズン分析機能などにより、従業員の定着率向上や顧客応対の品質改善に役立ちます。コンタクトセンター業務の効率化とCX向上を目指すなら、NTTコミュニケーションズの「コンタクトセンターKPI管理ソリューション」をぜひご検討ください。