オフィスやコンタクトセンターの
コロナ対策と「フィジカルディスタンス」
新型コロナウイルスの感染対策の1つに挙げられる「ソーシャルディスタンス」ですが、昨今では「フィジカルディスタンス」と言われることも増えています。このフィジカルディスタンスは、オフィスで従業員の健康を守る上でも極めて重要です。
「ソーシャルディスタンス」から「フィジカルディスタンス」へ
新型コロナウイルスの感染を防ぐ上では、「密閉」と「密集」、そして「密接」の「3密」を防ぐことが重要である。この3つの密のうち、特に密集や密接を避けるためには人と人との距離を確保することを意識しなければならない。
厚生労働省が公表している「『新しい生活様式』の実践例」では、感染防止の3つの基本として身体的距離の確保、マスクの着用、手洗いを挙げつつ、「人との距離は、できるだけ2m（最低1m）空ける」としている。
この対人距離の確保を呼びかける言葉として、広く知られているのが「ソーシャルディスタンス」（英語圏ではSocial Distancing）である。ただしSocialには「社会的」という意味があり、ソーシャルディスタンスでは「社会的距離」となってしまう。
そもそも新型コロナウイルス感染で重要視されるのは、人と人との「物理的な」距離であり、社会的距離だと違和感がある。そこで最近では、ソーシャルディンスタンスではなく、物理的などの意味を持つ「フィジカル」を使い、「フィジカルディスタンス」と言い換えることが多くなっている。実際、WHO（World Health Organization：世界保健機構）においても、「Social Distancing」ではなく「Physical Distancing」と表現を改めている。
オフィスやコンタクトセンターのコロナ対策でもフィジカルディスタンスが求められる
フィジカルディスタンスはあらゆる場面で求められ、当然ながらオフィスも例外ではない。もし職場で感染者が増加しクラスターが発生する状況になれば、従業員の健康が脅かされることになる上、事業継続に支障が生じるといったことにもなりかねない。適切に感染対策を実施していく必要があるだろう。
コンタクトセンターを運営しているオフィスは特に注意すべきだ。そもそもオペレーターは電話応対で話す時間が長いため、どうしても感染リスクが高まってしまうためだ。一般社団法人日本コールセンター協会では、「コールセンターにおける新型コロナウイルス感染症対策に関する指針」において「コールセンターの職場における感染症防止対策の徹底をお願いします」としたうえで、以下のようにフィジカルディスタンス（ソーシャルディスタンス）を確保するように求めている。
「飛沫感染を防ぐため、人と人の距離は2メートル以上確保することや、座席を1つ飛ばしにする、正面を向き合わないなど席の配置を見直したうえで、ソーシャルディスタンスの確保に努めてください。なお、そのような状況を維持することが困難な場合は、座席はビニールシートやアクリル板等で対面者や隣席との簡易的な仕切り（高さは飛沫感染を考慮して60センチメートル以上が望ましい）を設けるよう努めてください」
こうした指針の公表を受け、コンタクトセンター側での対策も着実に進みつつある。リックテレコムが発行している雑誌「コールセンタージャパン」の編集部が実施したアンケートでは、「自社センターで実施したコロナ対策」として、多くのコンタクトセンターが「隣席や正面の席を空けてソーシャルディスタンスを保っている」と回答している。
また、このアンケート結果を見ると、新型コロナウイルス対策として、「オペレーターのすべて（あるいは一部）を在宅勤務に移行した」と回答しているコンタクトセンターも着実に増えていることが分かる。
これまで、コンタクトセンターの業務は顧客の個人情報を扱う機会が多いことなどから、在宅勤務で顧客からの問い合わせに対応することは難しいと考えられていた。しかし、もし新型コロナウイルスの集団感染などが発生すれば、その後の業務に重大な支障が生じることになる。また、重要な顧客接点であるコンタクトセンターが閉鎖されるなどといった事態になれば、ビジネスにおける影響も極めて大きい。このような背景から、コンタクトセンターにおける在宅勤務が進んだものと考えられる。
クラウドで実現する在宅型コンタクトセンター
実際にコンタクトセンターの応対業務を在宅勤務化する際、有効なのがクラウドで提供されているコンタクトセンター向けソリューションだ。
たとえばAmazon Web Servicesが提供している「Amazon Connect」は、コンタクトセンターの運営に必要となるPBXやCTIの機能をクラウド上で提供するソリューションである。電話を適切なオペレーターに振り分けるスキルベースのルーティングや通話録音、レポートといった機能を備えているうえ、電話回線も含まれているため、即座にコンタクトセンターを立ち上げられるメリットがある。
このAmazon Connectでは、インターネットに接続されたPCさえあれば、着信した電話に応対することが可能であるため、在宅勤務のための環境をすばやく整えられることも大きな魅力となっている。
さらにNTT Comでは、このAmazon Connectに対応したソリューションとして「コンタクトセンターKPI管理ソリューション」を提供している。これはコンタクトセンターの評価や運営状況の監視、問題の原因分析や改善策の提示を行うものだ。さらにAIを用いて感情分析を行い、オペレーターの“元気度”を評価する機能もあり、在宅勤務のメンタル面のケアにも役立てられる。
オペレーターの業務に最適なデザインや機能を実装したソフトフォンとして、NTT ComではAmazon Connect向けに「Your Connect」も提供している。発信番号選択や待ち呼数表示、問い合わせ内容表示など、日本のコンタクトセンターで広く使われている機能を備えていることが特長だ。
このように、クラウドを使ってコンタクトセンターを構築するための環境は着実に整いつつある。新型コロナウイルスに適切に対処するために、これらのソリューションの活用も視野に入れつつ、フィジカルディスタンスを意識したコンタクトセンターの在宅勤務化を検討したい。