使いだしたら止まらない！？
ServiceNowの進化形が続々誕生

NTTコミュニケーションズ（NTT Com）は、ServiceNow社が認める国内最大級のServiceNowユーザーだ。NTT Comが多数の部署で活用しているServiceNowの魅力とは何か。ServiceNow Japanを交えた座談会で紐解いていく。

高岡：2016 年 12 月 に、NTT Com は ServiceNow Japan とパートナー契約を締結しました。そこには国内初となるSelf-Hosted型によるServiceNowの提供に関する契約も含まれていました。そこから両社の緊密な関係は始まりました。

澤田：日本で前例のないSelf-Hosted 型の取り組みは、ServiceNow本国のエンジニアと協議しながら手探りで作ったため苦労の連続でした。しかし、この取り組みによりSaaS活用に関するセキュリティの課題が解決されたことで、一気に国内利用の道が広がったと感じています。

高岡：かねてよりServiceNowに関するお問い合わせは多かったのですが、まずは社内で使ってみて、評価・検証した上でお客さまへ提供すべきと判断しました。そこでシステム部が社内手続きの効率化を目的とした開発、CS部が社内インフラの自動化を目的とした開発を行い、そこで培ったノウハウをお客さまに提供する形で3部署連携のプロジェクトをスタートさせました。

山崎：最初の社内活用は、法人向けモバイルサービスのコンタクトセンター用システムです。既存のシステムをServiceNow とAPI連携してチケット起票、担当者の割り振り、レポート機能までをServiceNow で実装しました。情報やタスクの一元化・見える化により迅速なお問い合わせ対応が可能となり、非常に高い評価を現場のオペレーターからもらっています。

澤田：しかも、ServiceNowではITIL のベストプラクティスが網羅されており、最小限のカスタマイズで提供できるため、利用者の意見を聞きながらPoC を回せるアジャイル開発が簡単にできる。システム開発期間を大幅に短縮できることは大きなポイントでしたよね。

山崎：そうなんです。当初は半年を想定していましたが、ふたを開けてみれば3ヵ月で完了。その評判が社内に広がっていき、うちの部署でも使ってみたいという声が増えていきました。トラブル、問題管理を自動化する仕組みがひとつできればヨコ展開は容易です。CS 部、システム部、MS 部でアイデアを出し合い、社内の幅広い領域にServiceNowを実装していきました。

澤田：面白かったのは弊社のクラウドサービス保守運用の活用事例です。ここはオペレーターに高い負荷がかかっている状況だったのですが、ServiceNow の導入により1,700 件のプロセスを自動復旧処理に変更し、平均プロセス復旧時間を1 分に短縮するゼロタッチオペレーションを実現しています。驚くのは、このプロジェクトに技術者の力を借りず、現場のオペレーショ ンメンバーのみで達成したことです。

田中：ServiceNow のプラットフォームは、誰にでも簡単に操作できるノーコード/ローコード開発（コーディングを必要とせず、ほとんどの機能をGUIで設定すること）がポイントになっています。それでも蓄積した運用保守のナレッジを活かし僅か3 ヵ月でゼロからゴールできたのは、NTT Comの技術力の高さだと感じています。

― 技術者ゼロでServiceNowを活用したプロジェクトを完遂したと伺いましたが、そんなことが可能なのでしょうか

高岡：はい。可能でした。通常の開発でいうとJavaなどの高スキル者が必要でしたが、ServiceNow は体感型の統合開発環境なので、触っていく間に自然と技術が身に付きます。ServiceNow は、技術者にとって魅力的なパーツがぎっしり詰まった“おもちゃ箱”です。いくつかのパーツをブロックのように組み立てていくと、お客さまの課題を解決する仕組みが探り当てられる面白さがあります。そのため、技術者ゼロの状態からでも新しいITSM に関わるサービスをビジネスの企画から提供まで３ヵ月程度で完了することができました。

澤田：同感ですね。プラットフォームとしての基礎がしっかり練られているので非常に使いやすく、私も技術者としてファンになりましたよ。必要なパーツを取捨選択して組み合わせるノウハウを社内で蓄積してお客さまに提案できることは、弊社の大きな強みだと考えています。IT運用の自動化を目的に導入したお客さまからは、IT運用の便利さを実感して、セキュリティなどで広くServiceNow を使いたいという声が出ています。さらに、お客さま側から“こんな用途でも使えるんじゃない？”というアイデ アが生まれ、お客さま自身がインフルエンサーになってServiceNowが社内に広がるという状況も多くあります。

「ServiceNowを導入しても機能が多すぎてうまく使いこなせない、導入後の運用が課題となっている」という声も少なくない。その点、NTT Com はServiceNow をより効果的に活用しているようだ。さらに、ユーザーとしての知見も武器に、新たなサービス展開も考えているという。

― ServiceNowとNTT Comの今後の展開について伺えますか。セキュアなサービスの準備も進んでいるそうですが

福岡：弊社では日本をグローバルにおける注力市場ととらえており、2019 年7 月よりNTT Com のデータセンター『Nexcenter』を利用して日本リージョンのデータセンターを開設しました。さらに、2019年秋よりNTT Com の閉域網（VPN）のソリューションとコラボレーションした『ServiceNow Secured over VPN』の提供が開始されますが、これは世界でも 前例のない日本初のサービスとなります。

高岡：日本におけるServiceNow の導入障壁のひとつがインターネット接続でしか使えないことでした。全世界で導入が進んでいるServiceNow をお客さまに提案しても、インターネット接続では社内の監査で了解が得られないと言われることが多かったです。このセキュリティ上の課題をNTT Com の強みであるVPN ソリューションでカバーすることで、一気にServiceNow の導入は拡大すると考えています。

田中：ServiceNowを使ってみたい日本のお客さまの多くがインターネット接続に抵抗を感じられており、今回のVPN接続は市場を拡大する追い風になると感じています。日本におけるServiceNowの認知度も上げているNTT Comとは、非常に良いパートナー関係にあると感じています。

高岡：現時点でもすでに情報管理やセキュリティに厳しい官公庁、金融機関のお客さまからのお問い合わせが多い状況です。とくに組織内のDX（デジタルトランスフォーメーション）の取り組みに積極的なお客さまより早く導入したいとご要望をいただいております。NTT Com ではServiceNow のライセンス購入からお客さまオフィスまでのVPNによる通信経路をトータルで 提供するソリューションを提供いたします。

『ServiceNow Secured over VPN』の導入により、常にセキュアな環境でServiceNow の活用が可能になる。　これによって、さらに多くの企業がServiceNow を活用してDX を推進することが可能になるだろう。今後、ServiceNow 社ではNTT ComのみならずNTTグループ全体との連携を強化し、組織のDXを促進していく計画で、NTTグループのサービス、そしてServiceNow の新機能を自由に組み合わせた新サービスが続々と生み出されていく予定だ。