日本の働き方に革命！
ServiceNowでラクラク働き方改革
アメリカ発のクラウドサービスServiceNowは、企業の働き方の改善を目指すクラウドサービスです。働き方改革が本格化した日本でも、シンプルかつ速く簡単に必要な情報を得られるデジタルワークフローを提供するServiceNowに注目が集まっています。ServiceNowの概要と同社の日本での展開、日本企業でServiceNowを活用するためのポイントを紹介します。
働き方改革が本格化した日本において、シンプルかつ速く簡単に必要な情報を得られるデジタルワークフローを提供するServiceNowに注目が集まっている。そこで本記事では、ServiceNowの概要と同社の日本での展開、および日本企業でServiceNowを活用するためのポイントを紹介する。
ServiceNowとは
ServiceNowは、企業のニーズに合わせてITサービスの改善を実施するITサービスマネジメント（ITSM）分野のクラウドサービスである。既に世界7,700社超の企業が、ServiceNowを活用してデジタルトランスフォーメーションを推進している。
ServiceNowの活用によって、さまざまな定型業務プロセスを簡素化・自動化することができる。情報システム部門であれば、ITインフラにおける調達や管理などのプロセスは自動化を検討する意義があるといえるであろう。
ServiceNowの導入で期待できる効果
ServiceNowの導入によって、以下の効果が期待できる。
- 情報システム部門のリソースを運用から解放し、“攻め”のIT業務にシフトできる
運用ルールや言語をServiceNowによって簡素化・自動化すれば、これまで特定の人しかできなかった属人的な業務を減らすことが可能となる。その結果、情報システム部門の運用負荷とリソースを大幅に軽減できる。
これまで運用に割り当てられていたリソースを、“攻め”のIT業務に充てることも検討すべきであろう。具体的には、開発やデータ分析などといった職種が考えられる。
- サービスエクスペリエンスを高められる
バーチャルエージェントによって、一般的なリクエストに対する回答やサポートを自動応答することが可能になる。業務の繁閑やメンバーの多少を問わず、一貫して優れたサービスエクスペリエンスを提供することが可能となり。結果として、お客さまやステークホルダーの満足度向上にもつながる。
- 働き方を改善し、生産性を高められる
これまで人的コストを使って、いくつものプロセスを経て実施していた業務を、ServiceNowの活用によって合理的に整理することが可能。機械学習を使って日々の定型業務を自動化すれば、コア業務に割く時間が生まれれるため、生産性を高めるきっかけにもなりうるであろう。
ServiceNow活用によって解決できる課題
ServiceNowは、以下のような課題を抱える企業での活用に効果的である。
- 複雑なワークフローを簡素化して、業務の生産性を高めたい
- 働き方改革の一環としてITシステム運用の効率化に取り組みたいが、何から着手すればよいか分からない
- デジタルトランスフォーメーションを推進するために、定型業務はできる限り自動化したい
- ITIL（Information Technology Infrastructure Library）に基づくITシステム運用の導入が必要だが、具体的に何をどうすればよいのか整理できない
- 複数ある独自のワークフローシステムをクラウドに移行させたいが、適切な移行方法が見つからない
- 構成管理データベースのメンテナンスにかかる作業負荷を減らしたい
- ITシステム運用にかけるリソースは限られているが、IT資産の管理は常に健全な状態を保ちたい
- ITシステムを運用しているベンダーからタイムリーに情報連携してほしい
- システム毎に監視定義が異なるため、どのアラートが重要なのかわかるようにしたい
- ビジネスプロセス改革を視野に入れた、DX改善に向けて動きたい
セキュリティやカスタマーサービスなどの定型業務におけるプロセスのシンプル化・自動化を得意としているServiceNowは、ベースとなる業務プロセスがシンプルな企業においては、導入から活用までスムーズに進行しやすいといえるであろう。また、伝統的な日本企業が苦手としてきた「標準化」という壁を越えるには、ServiceNowのような業務のシンプル化を追求するツールの威力は大きいものと考えられる。
導入効果を高めるには、短納期かつ安定運用をサポートするベンダー選びが重要
ICT環境の複雑化や人材不足、運用の属人化などに悩む情報システム部門の課題を解決する方法として、さまざまな定型業務プロセスを簡素化・自動化するServiceNowは有効な選択肢となるであろう。しかし実際に導入を検討すると、コストや納期、定期アップデートへの対応など新たな課題も出てくる。
ServiceNowの導入から運用までをスムーズに進めるためのコツは、ICT運用のアウトソースやコンサルティング実績が豊富なベンダーの力を借りることである。たとえばNTTコミュニケーションズは、自社でServiceNowを導入・運用したノウハウやナレッジと、さまざまな企業への導入実績をもとに、日本企業におけるServiceNowのもっともよい導入方法を提案している。
NTTコミュニケーションズが提供するITSMプラットフォームは、ベストプラクティスに基づいて最適に設定されたServiceNowに、監視機能やダッシュボードを加えた構成となっており、複雑な設計や設定が不要なのでServiceNowの短期間での導入が可能となる。また、ServiceNowのバージョンアップも実施するため、運用担当者の作業負荷をおさえることができる。ServiceNowの導入の際には、ベンダー選びが重要となる。