クラウドPBXの失敗例は？5つのパターンと具体的な解決策

通話の音質が今までよりも悪化してしまった

まず、いままで使っていた通話システムよりも音質が悪化してしまうパターンが考えられます。

複数の拠点にクラウドPBXを導入したA社。「高い通話品質を実現」という公式サイトの表記を信用し、無料トライアルを利用せずに契約した。しかし、実際に導入してみると、複数のオペレーターから通話中にノイズが混入している旨の報告を受けた。

クラウドPBXでは、インターネット回線によるIP電話で通話を行えますが、インターネット環境が安定しているにもかかわらず、通話音質が悪い場合があります。音質が悪ければ、音が遅れて聞こえる、相手の声が聞き取りづらい、ノイズが入るといった問題が生じてしまうでしょう。

クラウドPBXのなかには、契約前に無料トライアルを利用できるものもあるので、あらかじめ音質を確認しておくことが大切です。事前に音質の確認ができないサービスの場合、実際に導入してからイメージの違いを感じる場合もあります。

従業員がシステムをうまく使いこなせない

2つ目のパターンとして考えられるのは、導入したクラウドPBXを従業員がうまく使いこなせないようなケースです。

クラウドPBXを導入後、実際に運用を開始したB社だったが、現場から「システムが使いづらい」という多数の意見を耳にする。複数の従業員にヒアリングした結果、「ユーザーインターフェースが悪く画面が見づらい」「操作方法が複雑」などの原因があることがわかった。

このように、クラウドPBXを導入したものの使い勝手が悪く、かえって業務効率が悪化してしまう可能性があります。パターンの通り、ユーザーインターフェースの悪さや複雑な操作方法などが主な原因です。また、ツールに慣れていない従業員が多いと、クラウドPBXを有効に活用できないこともあるでしょう。

詳細は後述しますが、クラウドPBXの導入時にレクチャーや事前説明の機会を設けて、各従業員にしっかりと操作や仕様を理解してもらう必要があります。特に、機器の取り扱いに慣れていない従業員に対しては、細やかな配慮が求められます。

自社の業務にマッチしなかった

続いて、自社の業務に適さないクラウドPBXを導入してしまったパターンを紹介します。

クラウドPBXによって業務効率化やコスト削減につながったという話を聞いて、強い興味を抱いたC社。「クラウドPBXはどれも似たようなものだろう」という考えのもと、詳しい内容を調べないままクラウドPBXを導入した。しかし、当初想定していた機能が搭載されておらず、自社の業務には適合しなかった。

クラウドPBXは、ベンダーによってサービスの仕様が異なります。求めていた機能が標準搭載されていないようなら、上記のような失敗が起こりやすくなるでしょう。仮に長期契約を結んでいた場合は、自社の業務に適さないクラウドPBXを選んでしまうと、後戻りするのが難しくなります。

こうした事態を避けるには、あらかじめ複数のクラウドPBXの機能を比較したり、ベンダーにデモンストレーションを依頼したりといった取り組みが必要です。対策方法は後ほど詳しく解説します。

想定外の費用が発生してしまった

想定よりも高額な費用が発生してしまうパターンも考えられるでしょう。

オンプレミス型よりも少ないコストで導入できるという、クラウドPBXのメリットに着目して導入を決意したD社。しかし、実際に使ってみると必要な機能が標準搭載されておらず、機能を追加するにはオプション料金が必要だと知る。必要なオプションを付け足すうちに、当初想定した費用よりも割高になってしまった。

上記のようなパターンのほかにも、料金体系が複雑で、事前に費用感をシミュレーションできず、後で高額な費用が発生していることに気付く場合もあります。想定外の費用が発生する失敗を避けるためには、あらかじめ料金シミュレーションを行っておくことが大切ですが、料金体系が複雑な場合は、ベンダーに詳細を問い合わせてみるのも方法の一つです。

導入のタイミングを誤った

クラウドPBXを導入するタイミングを誤ってしまうのも、失敗パターンのひとつだといえます。

クラウドPBXを導入したことで、これまで抱えていた課題をまとめて解決できると喜んでいたF社。しかし、契約後に、これまで使用してたビジネスフォンのリース契約期間が残っていることに気付く。ベンダーに確認をとると、リース契約を解約するには、違約金の支払いと残債分の一括返済が必要だと告げられてしまった。

このように、ビジネスフォンのリース契約期間が残っているタイミングでクラウドPBXに移行すると、違約金や残債で高額なコストが発生する可能性があります。後ほど詳しく解説しますが、クラウドPBXを導入する際は、契約前に現在の電話契約を見直すことが重要です。

クラウドPBX導入前に確認すべき失敗を防ぐためのポイント

ここまでお伝えした5つの失敗パターンには、それぞれ次のような解決策があります。

• トライアルで通話品質や操作性をチェックする
• レクチャーや事前説明の時間を設ける
• 搭載されている機能を確認しておく
• 料金シミュレーションを行う
• 現在利用中の電話契約を見直す

上記5つのポイントについて詳しく解説します。

トライアルで通話品質や操作性をチェックする

コンタクトセンター業務を行う上で、通話システムの音質はサービス品質を左右する重要なポイントです。クラウドPBXを導入したものの、音質が悪化してしまっては、いくら低コストで導入できたとしても価値が薄くなります。

導入後の通話品質のトラブルを避けるためには、事前に無料トライアルなどを利用するのが大切です。無料トライアルで音質や操作性を事前に確認できると安心です。

レクチャーや事前説明の時間を設ける

従業員がシステムを使いこなせないという失敗を避けるためには、レクチャーや事前説明の機会を設けるのが効果的です。従業員が使いづらさを感じないよう、管理者が随時フォローできる体制を整えましょう。

また、操作方法や業務内容をマニュアルにまとめておくと、レクチャーや事前説明が済んだ後でもクラウドPBXの使用方法を確認できるため、従業員は安心して業務を行えます。ベンダー側でユーザーマニュアルを用意している場合もあるため、事前にチェックしておきましょう。

搭載されている機能を確認しておく

あらかじめクラウドPBXに搭載されている詳細な機能を確認しておくと、サービスが自社の業務に合わなかったという失敗を避けられます。こうした失敗は、機能不足に気付いたタイミングで起こることが多いからです。

クラウドPBXの機能を確認する際は、標準搭載されている機能に加えて、オプションの内容までしっかりとチェックしましょう。また、ベンダーからクラウドPBXを提案されるときに、具体的な使用感をイメージできるデモンストレーションを依頼するのも効果的です。

導入前に必要な機能と、あると便利な機能のそれぞれを洗い出しておくと、自社が求めているクラウドPBXの仕様をイメージしやすくなります。

料金シミュレーションを行う

想定外の費用が発生する失敗を避けるには、契約前に料金シミュレーションを行うと良いでしょう。ベンダーによっては、公式サイト内でシミュレーションツールを提供している場合があります。

シミュレーション時には、将来的に必要な機能や回線数を見据えたうえで、しっかりと運用計画を立てることが重要です。その上で、想定よりもシミュレーションした費用が高い場合には、同条件でいくつかのサービスを比較します。

また、プランの柔軟性も同時にチェックしておきましょう。回線数のほか、特に見逃しやすい最低利用期間も柔軟に変更できるかどうか、詳細な情報を調べておくことが大切です。

現在のビジネスフォンのリース契約を見直す

ビジネスフォンのリース契約を解約する場合、高額な違約金が発生することから、クラウドPBXを導入する前にリース契約の状況を確認しましょう。

ビジネスフォンのリース契約期間は、一般的に3～7年に設定されています。まだ数年以上の契約期間が残っているなら、満期になってからクラウドPBXへ移行するか、違約金や残債を支払ってでも即座に乗り換えるか、どちらかを検討しなければなりません。

クラウドPBXの失敗を防ぐなら「COTOHA Call Center」を

クラウドPBXを導入した後は、システムに対して十分に満足できることもあれば、音質の悪化や想定外の費用の発生といった失敗につながるケースもあります。こうした失敗は、クラウドPBXを比較・検討する段階において、しっかりと情報を収集することで回避可能です。

自社の目的に合う適切なシステムを選ぶことで、クラウドPBXのメリットを最大化できるでしょう。数あるクラウドPBXのなかでも、ドコモビジネスが提供する「COTOHA Call Center」を紹介します。

COTOHA Call Centerは、中小企業や小規模コールセンター、個人事業主の方でも手軽かつ柔軟に導入しやすいクラウドPBXです。24時間365日の顧客応対が可能なAIオペレーターが搭載されており、以下の図のように、人による応対・AIによる応対を組み合わせた効率的な応対業務を行えます。

COTOHA Call Centerは、よくある失敗を引き起こさないよう、サービスを選ぶ前に内容をしっかりと確認できる仕組みが整っています。

• 通話の音質が今までよりも悪化してしまった
  →通話品質を事前にトライアルで確認できる
• 従業員がツールをうまく使いこなせなかった
  →シンプルでわかりやすい使用感、利用マニュアルも完備
• 自社の業務にマッチしなかった
  →無料トライアルで機能や操作性を検証できる
• 想定外の費用が発生してしまった
  →自社の通話状況に応じた費用感を料金シミュレーションで確認

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