営業時間外の電話への対応は必要？対応しないリスクと4つの解決策を解説

営業時間外の電話には何らかの対処が必要

結論からいえば、営業時間外の電話には何らかの対処が必要だといえます。

本来、電話応対業務をしなければならないのは営業時間内のみなので、営業時間外に電話に出る義務はありません。

しかし、相手がそもそも営業時間を知らない、緊急の要件で電話をかけてきているといったことも考えられるでしょう。このような場合に営業時間外だからといって電話を取らないと、顧客や取引先に悪い印象を与えかねないほか、機会損失の原因になる可能性があります。

とはいえ、営業時間外の電話応対のためだけに従業員の勤務時間を増やすのは、現実的ではないでしょう。営業時間外の電話に対応するためには、社内体制を整備するほか、留守番電話や電話転送などのサービスを活用するのも方法のひとつです。

営業時間外に電話がかかってくる2つの要因

営業時間外に電話がかかってくるのは、次の2つの要因が考えられます。

• 電話の相手が営業時間を把握していない
• 緊急性が高く迅速な返答を求めている

それぞれの要因について詳しく解説します。

電話の相手が営業時間を把握していない

営業時間外に電話がかかってくる原因としては、相手が営業時間を把握していない可能性があります。

企業の営業時間は9～18時前後が一般的ですが、なかには早朝から始業する場合や土日でも業務を行っているケースもあります。電話の相手と自社の営業時間が異なると、営業時間外に電話がかかってくる可能性が高まるでしょう。

緊急性が高く迅速な返答を求めている

緊急時にどうしても連絡がとりたい、至急対応しなければならない要件がある場合も、営業時間外に電話がかかってくるパターンのひとつです。緊急性の高い要件としては、次のようなものがあります。

• 納入した商品やサービスに関するトラブル・クレーム
• 仕入先からの納期遅れに関する連絡
• 相手の了承を得ないとプロジェクトの進捗がストップしてしまうケース

営業時間外の電話によって発生する課題

前述した通り、基本的に電話応対業務をしなければならないのは営業時間内のみです。しかし、営業時間外にかかってきた電話をとらずに放置してしまうと、企業にとってデメリットが生じ得る可能性があります。

ここでは、営業時間外の電話にまったく出ない場合と、残業中の従業員が営業時間外の電話に対応する場合に発生し得る課題をご紹介します。

営業時間外の電話にまったく出ない場合

営業時間外の電話にまったく出ない場合、次の3つの課題が発生する可能性があります。

• 顧客からの満足度や信頼の低下
• 機会損失の拡大
• 緊急事態や一刻を争う問題に対応できない

顧客からの満足度や信頼の低下

相手が緊急の用件で電話をかけてきた場合、営業時間外だからといって電話をとらないと、顧客満足度や自社に対する信頼が低下してしまう可能性があります。「こちらは急いでいるのに、なぜ電話に出ないんだ」と、不満やストレスを感じさせてしまうリスクもゼロではありません。

また、後日その相手に電話をかけ直す場合には、先日電話に出られなかったことをフォローする必要があります。必要以上に相手への気遣いが求められるのも、ひとつのデメリットだといえるでしょう。

機会損失の拡大

2つ目は、機会損失につながりかねないという点です。

たとえば、営業時間外に見込み客から、受注に結び付く電話がかかってきたとします。そのタイミングが営業時間外だとすれば、電話をとれないことで対応が遅れ、その間に相手の気が変わってしまうかもしれません。これでは売上につながる機会をみすみす逃したことになってしまうでしょう。

電話の相手は、自社の営業時間を把握しているとは限らないため、営業時間外に上記のような重要な電話がかかってくる場合も考えられます。

緊急事態や一刻を争う問題に対応できない

従業員や取引先から営業時間外に緊急連絡がかかってくる場合もあります。

たとえば、出張中の営業社員が出張先で事故に遭い、勤務先に電話がかかってくるかもしれません。ほかにも製品を製造中に重大なミスが見つかり、担当者の承諾を得ないと進捗がストップしてしまい、納品予定日が大幅に遅れてしまうといったケースが考えられるでしょう。

営業時間外の電話にまったく出ない場合、上記のようなトラブルが起こった際に迅速な対応を行いづらくなります。

残業中の従業員が営業時間外の電話に対応する場合

企業によっては、残業中の従業員が営業時間外の電話に出る場合もあります。この方法なら営業時間外の電話にも対応できますが、次のような課題が発生しやすい点には注意が必要です。

• 残業時間の延長
• 従業員の作業効率が低下
• 精神的・肉体的な負担の増加

残業時間の延長

残業中の従業員が営業時間外の電話への対応を迫られると、残業時間が伸びやすくなります。営業時間外の電話があると、残業の手を止めて対応しなければならないためです。

残業時間の延長は、結果的に従業員のモチベーション低下につながってしまう可能性があるため、経営者や管理責任者にとっても放置できない問題だといえます。

従業員の作業効率が低下

作業効率の低下を招きやすい点も課題のひとつです。

残業中に何度も電話がかかってきた結果、おのずと従業員の業務が止まり、集中力が低下してしまいます。集中が切れると各タスクの処理速度が落ちてしまう可能性があります。さらには仕事のミスや漏れが増え、その処理に時間がかかってしまうでしょう。

このような状態が続けば、残業中の作業効率は一向に高まりません。働き方改革を推進していたり、長時間労働の是正を目標に掲げていたりする企業にとっては、決して無視できない課題だといえるでしょう。

精神的・肉体的な負担の増加

残業中の度重なる電話応対は、従業員の精神的・肉体的な負担になりかねません。

たとえば、営業時間外にかかってきた電話は担当者が不在の場合も多く、すぐに対応できないケースも少なくありません。こうなると残業中の従業員が未対応の案件を多数抱えることになります。翌日、担当者に数多くの報告をしなければならず、電話を受け取った従業員の負担が増加してしまいます。

精神的・肉体的に負担が増す点は、休職や退職にかかわる問題でもあり、企業にとって何らかの対策が必要だといえるでしょう。

営業時間外の電話に対応する方法

ここまでにお伝えした課題を解消するためには、次のような対応策がとれます。

• 社内の体制を整備する
• 音声ガイダンスや留守番電話を活用する
• 電話転送サービスを導入する
• 電話代行サービスに電話応対を外注する

それぞれの対応策について詳しく解説します。

社内の体制を整備する

営業時間外の電話に対応するためには、社内体制の整備が効果的です。ツールや外部リソースを活用するのではなく、社内の人的リソースを最大限に活かす方法をご紹介します。

具体的には、営業時間外の対応をする適切な人員を配置するほか、「○時以降は顧客の電話のみに対応」といった基準やルールを設定します。ホームページに営業時間を明記するのも良いでしょう。従業員を増やすと営業時間外の電話に対応しやすくなるものの、人件費が増加する点には注意が必要です。

また、緊急事態や一刻を争う問題に対応できるよう、日中の連絡先とは別に、緊急・非常用の連絡窓口を設置しておくことも大切です。

ただし、体制を整備したからといって、営業時間外の電話にすべて対応できるわけではありません。だからこそ以下のように、適切なツールやシステムの導入も同時に検討しましょう。

音声ガイダンスや留守番電話を活用する

音声ガイダンスや留守番電話といったツールを活用するのも方法のひとつです。これらは、人の手で行う電話応対を補助する役割として活用できるでしょう。

いずれも営業時間外にツールによって対応できるため、人件費を最小限に抑えられます。

しかし、音声ガイダンスでは、機会損失の問題を完全に解消できるわけではありません。留守番電話の場合も、録音内容を聞き返す必要があることから、作業効率そのものが必ずしも高まらない場合もあります。あくまで人の手で対応が難しい部分を補完するために活用すると良いでしょう。

電話転送サービスを導入する

人が行う業務をサポートするツールには、電話転送サービスという手段も存在します。事務所にかかってきた電話を従業員の携帯電話に転送するなど、場所を問わずに電話応対を行えるため、少人数の組織やリモートワーク対策として効果を発揮します。

ただし、勤務時間外の従業員が対応することで、負担の増加やモチベーションの低下につながってしまう可能性はあります。状況に応じて、音声ガイダンスや留守番電話と組み合わせると良いでしょう。

または営業時間外のみ、AIが電話応対を行うシステムに転送させるのも方法のひとつです。AIがある程度相手の要望や質問内容を聞きとることで、電話をとる担当者の負担を軽減できます。人間のような柔軟な対応は難しいため、あくまで業務をサポートするシステムとして活用しましょう。

電話代行サービスに電話応対を外注する

人的リソースの拡充やツールの導入だけでは課題を完全に解消できない場合は、電話代行サービスをはじめとする外注を検討すると良いでしょう。電話代行サービスは、自社にかかってきた電話を代行会社に対応してもらう方法です。

24時間365日対応している代行会社を選べば、営業時間外の電話にも対応でき、機会損失や従業員の負担増加といった課題が発生しません。また、ツールではなく人の手で対応できるため、相手によっては安心感を与えることも可能です。

その反面、代行会社によって応対品質にバラつきが生まれやすく、適切なサービスを選ぶのが難しいデメリットがあります。ほかにも、企業の秘密情報や顧客情報を代行会社と共有する必要がある以上、セキュリティリスクにも注意が必要です。

また、自社の業務をすべて外注する場合、必然的に費用の負担が大きくなります。負担を減らすためには、前述した社内体制やツールの整備から検討を始め、リソースが不足する箇所のみを外部に任せると良いでしょう。

営業時間外の電話に対応するなら「COTOHA Call Center」を

営業時間外の電話に対応しないことで、顧客満足度の低下や機会損失につながる可能性があるため、企業には何らかの対策が求められます。今回ご紹介したように、まずは社内体制を整備したうえで、必要に応じてツールやシステムを導入してみてはいかがでしょうか。

しかし、近年は電話応対業務を効率化させる多様なツールが存在し、そのなかから自社に合うものを見つけるのは難しいものです。ツール選びに迷った場合は、ドコモビジネスが提供する「COTOHA Call Center」というCTIシステムをご検討ください。

CTIシステムは、コンピュータと電話を連携させるシステムです。COTOHA Call Centerは通話録音や音声ガイダンス、IVRなどのさまざまな機能を搭載しているほか、営業時間を簡単な操作のみで設定できます。さらに営業時間外にかかってきた電話に対しては、次の4種類から自由に方法を選択して対応が可能です。

1. AIオペレーターが電話を受けて応対内容をメール通知
2. 自動ガイダンスで応答し着信があった旨をメール通知
3. 自動ガイダンスを流して留守番電話へ切り替える
4. 外線転送

たとえば、前者2つのメール通知を行える点は、複数人で内容を確認できるので各担当者の負担を軽減できます。また、必要に応じてリアルタイムで対応できるため、機会損失の防止や顧客満足度の維持・向上にもつながるでしょう。

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