コールセンター外注！ メリットと失敗しない3つのポイント

コールセンターを外注する企業の割合

業務のアウトソーシング化はコールセンターにも波及しています。
人材派遣会社のAdecoが2021年におこなった調査によれば、すでにコールセンターの外注を利用している、もしくは利用予定や準備中の企業の割合はおよそ40％でした。

図1：アウトソーシング導入状況
（画像引用：https://www.adecco.co.jp/client/useful/210108_survey_outsourcing_result）

また下図のように企業規模別で見ると、従業員数が1,001名以上の大企業で43.4%、中規模の企業でも26.8％がコールセンターの外注を活用していました。

図2：企業規模別アウトソーシング導入状況
（画像引用：https://www.adecco.co.jp/client/useful/210108_survey_outsourcing_result）

人材不足の解消やコスト削減、業務効率化を目指して、多くの企業がコールセンターの外注を導入していることがわかります。

コールセンターを外注するメリット

コールセンターを外注すると、業務効率化と対応品質の向上というコールセンターにおける2つの大きな課題を同時に解消に導くことができます。

オペレーターの業務効率化

コールセンター業務を外注すれば、業務効率化を妨げる大きな要因の1つである高い離職率と、人員不足による業務効率低下を解消できます。
コールセンタージャパンの調査によれば、入社1年以内に離職するオペレーターの割合が7割を超えています。新人オペレーターを採用してもあっという間に離職すれば、採用からトレーニングに要したコストが無駄になり、社員やリーダークラスのオペレーターは常時新人教育とフォローに追われる事態になりかねません。オペレーターの不足は、1人当たりの業務量を増大させます。人員不足をフォローするために全員体制で受電対応するようになれば、受電以外の管理業務を担うスタッフはコア業務に集中できません。
残業が増えることによるコストの増加のほか、心身への負荷が増えたことで離職率がさらに上昇する悪循環に陥る可能性も考えられます。またコールセンターは繁忙期と閑散期で必要なオペレーターの数が異なります。閑散期は人手が余りますが、シフトカットすれば離職につながりかねません。
一方繁忙期には圧倒的な人員不足に陥るため、あふれ呼がふえ、「電話がつながらない」など、顧客満足度が低下してしまいます。
コールセンターを外注すれば人材の採用、教育に要する時間と人員コストを削減できます。
一時的な入電数の増加や時期によって異なるオペレーターの絶対数を気にかけながら、人材数を管理する手間も不要です。スタッフはコア業務に専念できるので、業務の大幅な効率アップが期待できます。
データ参照元：https://callcenter-japan.com/magazine/3838.html

お問い合わせ対応の質の向上

コールセンターを外注すると、お問い合わせ対応の品質向上も期待できます。オペレーターのスキルアップは、コールセンターの通話品質に直結する重要な課題です。しかしオペレーターの育成には時間もノウハウも欠かせません。練り上げられた教育システムをもとに、座学とOJTを繰り返しながら教育します。
1人で受電できるようになっても、多岐にわたる顧客のニーズに対応ができるまでにはさらに経験を積む必要があります。その過程で離職するようなことがあれば、教育研修にかけたコストは台無しです。自社でコールセンターを運営する場合、高品質な対応のできるオペレーターの確保は困難を極めます。
一方のコールセンターを専門に請け負う企業であれば、コールセンター運営に必要なノウハウを多数所有しています。
コールセンターに特化した教育訓練を受けた経験豊富なオペレーターが顧客対応にあたることで顧客満足度を向上させると同時に、クレームに対しても迅速で適切な対応が実現可能です。

コールセンターを外注するデメリット

コールセンターの外注には、セキュリティとリソースの面でデメリットがあるので注意が必要です。契約の段階でこれらのデメリットを補う対策をとることをおすすめします。

情報漏洩のリスク

コールセンターを外注する場合、情報漏洩のリスクもゼロではありません。外注先企業も当然セキュリティ対策は万全にしているはずです。ただ外部委託する際は、顧客情報や社内で管理していた自社の機密情報を外注先企業に開示しなければなりません。社内で管理していた時よりも、情報漏洩のリスクが高くなる可能性があります。コールセンターを外注する企業を選定する際は、セキュリティ対策の体制を確認することが大切です。

ノウハウを社内に蓄積できない

コールセンターを外注すると自社でオペレーターを確保する必要がなくなる代わりに、ノウハウを社内に蓄積できない可能性があります。さまざまな顧客の要望や意見をオペレーターが経験し、対応した内容の是非を社内で検証したのちにマニュアル化することでノウハウになり、リソースとして蓄積されていきます。蓄積されたノウハウを生かして、商品やサービスの改善につなげることも多くあります。
顧客の声に最前線で接触するオペレーターが不在では、経験値も経験から見出されるノウハウも得られません。またコールセンターに集まるリアルな顧客の声には、商品やサービスを改善するヒントが溢れています。しかしそれに気付くには自社商品やサービスに関する知識も必要です。外注先のオペレーターでは、顧客の貴重な声を取りこぼす可能性もゼロではありません。コールセンターを外注するにあたっては業務の手順や対応マニュアル、そしてお問い合わせデータを共有できるかをあらかじめ確認し、お問い合わせデータを自社でも共有してチェックすることが大切です。

複雑なお問い合わせに対応できない

コールセンターのアウトソーシング企業は、コールセンターのプロですが自社の商品やサービスのプロではありません。商品やサービスに関する複雑なお問い合わせに対して十分な対応ができず、顧客を納得させられないケースが発生する可能性があります。社内にコールセンターがあればエスカレーションして別の担当者が対応したり、上長が対応したりといった引き継ぎをスムーズに行えます。
しかし外注している場合のフローは複雑です。一旦終話して外注先から内容を自社担当者に引き継ぎ、お問い合わせ内容と対応方法を検討してから、後日改めて連絡する流れになります。何らかの回答を求めて電話をかけた顧客は、速やかに回答を得られません。さらに回答を待たされることで、二重のストレスを感じてしまいます。
顧客がたらい回しにされたと感じることのないよう、外注先と連携してスムーズに顧客応対する仕組みの導入をおすすめします。

コールセンター外注とそのほかの解決方法

コールセンター業務を効率化するにあたって最も懸念される点はコストです。
そこでコールセンターを外注した場合、さらにほかの方法でコールセンター業務の効率化を図った場合に想定されるコストの概算を比較します。

コールセンターの外注（外部委託）

コールセンターを外部委託する場合、料金体系は月額課金制か従量課金制のいずれかになることがほとんどです。月額課金制では月々決められた費用を支払います。契約したコール数まで料金内で対応できるのが特徴です。委託する業務内容や規模が増えるほど月額料金も高くなるので、コール件数が毎月安定しているコールセンターに適しています。取次対応を伴う受電のみであれば、月額2万円程度から利用可能です。
従量課金制は、受電業務が発生した場合に限り料金が発生します。1件あたりのコール料金は月額課金制に比べると高い傾向は否めません。しかし受電件数が少ない場合は、月額課金制より安価に利用できるのはメリットです。費用相場は1コールあたり300〜1,000円程度で利用できます。月額課金制、従量課金制いずれの場合も、月額料金と初期費用が別途加算されます。依頼内容が増えるほど費用がかかるので、予算に合わせて依頼する業務範囲を検討する必要があります。

IVRシステムの導入

IVRとは自動音声対応システムのことです。あらかじめ情報を入力し設定した内容に基づき顧客からの入電に対応します。顧客に最初に応対するのは自動音声です。アナウンスに従ってプッシュ式で回答を入力してもらいます。
IVRで対応可能な定型の回答であれば、オペレーターにつなぐことなく対応完了させることも可能ですから、オペレーターの業務効率化を期待できます。もちろん必要に応じて担当者につなぐことも可能です。
ただし顧客にとっては、アナウンスに従って回答を入力する手間やアナウンスを最後まで聞く必要があるほか、聞き逃した場合の再アナウンスにより時間がかかります。またプッシュ回線からの入電でないとIVRを利用できません。ダイヤル回線から電話しておりブッシュ回線への切り替えができない場合は、オペレーターにつながるのをお待ちいただく必要があります。
IVRには専用装置を設置するオンプレミス型と、サービス提供会社のサーバーを利用するクラウド型の2種類があります。より低コストで利用できるクラウド型の場合、費用相場は月額数十万円〜数百万円です。

AIによる自動応答サービスの導入

AI電話とはその名の通り最新のAI技術を活用したシステムで、音声認識自動応答のことです。ボイスボットとも呼ばれています。AI電話は顧客が電話口で話した内容をAIが理解し、最適な回答を出すことができます。プッシュ回線への切り替えや、アナウンスを聞いて回答を入力する手間も不要で、まるで人と会話しているかのような自然な音声で対応ができるシステムとして、近年注目されています。
AI電話には学習システムがあるため、使用するにつれてより適切な回答を導き出せるようになります。ただ初期設定の段階では基本の会話シナリオを設定しなければならず、回答の精度を上げるためにはシナリオの改善も必要です。
しかし自社に合わせたカスタマイズが自由にできるので、業種を問わず広く活用できます。
コールセンターを外注委託するよりコストをおさえて利用できること、また24時間受電対応できるのでユーザビリティが高く、オペレーターの負担を軽減できる点も魅力です。オペレーターの一部をAI電話に置き換えるなど、ハイブリット型での導入も可能です。AI電話は目安として、月額10万円程度から使用できます。
（NTTドコモ提供のAI自動応答サービス「AI電話サービス」）

失敗しない！ コールセンター外注を検討するときの3つのポイント

コールセンターの外注にはコストがかかります。費用対効果を最大化するためには、予算次第で選択肢が大きく変わることを念頭に、自社コールセンターの課題を明確にして優先順位をつけることが大切です。

1）外注する目的を明確にする

コールセンターを外注する目的を明確にします。最優先で改善すべき課題によって、導入方法は異なります。課題には次のようなものが考えられます。

• 人件費削減
• 業務効率化
• 顧客満足度アップ

自社のコールセンターが抱える課題をピックアップし、優先順位をつけることから始めましょう。解決すべき課題によって外注内容が変わります。業務の一部を外注する場合は特に注意が必要です。対応フローを吟味し、外注先と社内の連携をスムーズにとるための配慮が欠かせません。外注内容の判断を誤ると期待した通りの業務効率化が図れず、むしろ業務負担が増える恐れもあります。

2）予算を明確にする

コールセンターを外注委託するにあたって、どのくらいの予算を割けるかは重要な要素です。コールセンターの外注にかかる費用は、依頼する業務内容や時間、期間、土日祝日の対応、多言語対応といった条件によって細かく料金が定められています。依頼内容をオーダーメイドできる反面、予算次第では外注できる内容は大きく変わるため、慎重な検討が必要です。ほかにも料金に関わる、次のような条件についても検討する必要があります。

• 繁忙期だけか、長期的に外注するのか
• 難しいお問い合わせにも対応を依頼するか
• 受電対応以外にデータ入力を依頼するか
• 受電対応以外に架電も依頼するか

ある程度まとまった費用を投じるなら、コールセンター業務の大部分もしくは全体を委託することも可能です。しかし予算が限られている場合は業務の一部を外注し、ほかは社内で引き続き対応することになります。

3）未来を見据えてDX（自動化）の可能性を検討する

DX（デジタルトランスフォーメーション）化の波は、コールセンターシステムにも波及しています。AI電話もその1つです。AI技術の発展により、顧客ごとに細やかな対応が求められるコールセンターにおいてもAI技術を導入した業務効率化が可能になりました。
AI電話を使えば、電話業務や入力などのバックオフィス業務を自動化できるので、コールセンターの課題であるコスト削減や人手不足といった課題の解決に有効です。またAI電話には最先端の音声認識技術が搭載されています。顧客は自然な会話を通じて要件を済ますことができるため、顧客満足度アップも期待できるでしょう。
少子高齢化は加速の一途であり、コールセンターの人材難に明るい見通しは立ちません。人材難は自社のみならず、外注先コールセンターにも迫る危機です。
マンパワーに依存しないコールセンターシステムに先行投資し、一刻も早くデジタルによるコールセンターシステムを確立することは、将来的なコストダウンと業務効率化につながる可能性を高める方法です。ある程度の予算を投入できる場合は、コールセンターのDX化に先行投資することを検討する価値は大いにあります。

まとめ：コールセンター外注なら自動化も検討すべき

近い未来の課題解決には、コールセンターの外注は即効性があり有効です。
人材不足の解消とコスト削減、業務効率化を実現することもできます。しかし既存のコールセンター業務をすべて外注する場合、少なからずコストが発生します。業務の一部しか外注できない場合は、外注先で発生した事態のサポートという新たな社内負担を生じる可能性も考慮すべきです。
さらに少子高齢化と労働人口減少によって人材そのものが枯渇していくことが予測される現代において、マンパワーに依存するコールセンターの仕組みがはらむリスクは見逃せません。
コールセンター業務の外注を検討する際は目の前の課題解決だけでなく、将来を見据えた対策を検討することが大切です。そして人材難や社会情勢の影響を受けずに業務効率化を図る目的で、AIなどを活用したコールセンターのDX化を検討する価値は十分にあります。

ドコモ提供：「AI電話サービス」