ボイスボットとは？ メリット・デメリットと活用事例を紹介

ボイスボットとは？

ボイスボットとは、AI（人工知能）によって音声を認識し、電話オペレーターの業務を代行するAIによる電話の自動応答システムです。
AI自動応答システムには受電だけでなく架電業務にも対応できるものもあります。そのため体調を伺う高齢者の見守り架電や、予約確認のリマインドコールといった架電を伴うシーンでも利用されています。

ボイスボットの仕組み

ボイスボットの最大の特徴は、AI（学習機能）を搭載していることです。機械学習とは、人間の学習能力と似た判断作業を行えるようになることです。
ボイスボットが受電してから顧客に回答するまでの流れを確認していきましょう。

顧客から着電を感知すると、あらかじめ設定されたシナリオでAIが受電します。
顧客がお問い合わせしたい内容を発話によって回答すると、ボイスボットは発話内容を瞬時にテキスト化し、AIの自然言語処理技術がテキストを解析してお問い合わせ内容に適した回答を探します。検出された回答はテキスト化され、音声合成技術により読み上げて顧客に回答します。
ボイスボットには初期設定が必要で、この時にさまざまなユースケースを想定して顧客との会話パターンをシナリオにし、ボイスボットに設定します。
ボイスボットに搭載されたAIは機械学習できるので、人と同じように、顧客との会話経験を積めば積むほど回答の精度を増し、自社仕様の有能なオペレーターになっていきます。

従来のIVRとの違い

電話応答システムの代表的なものとしては、IVRシステム（自動音声対応システム）があります。従来のIVRでは顧客にプッシュボタンによる動作負担を強いるほか、オペレーターにつながるまでに時間がかかります。
ボイスボットであれば、顧客は人と話すように自然な会話の中で要件を済ませることが可能です。お問い合わせの内容次第では、オペレーターを介さず問題を解決して終話することもできます。

ボイスボットは、初期設定の手間はかかるものの、ユーザビリティが高く、オペレーターの負担も減らします。IVRは初期設定の手間こそボイスボットより簡単ですが、顧客やオペレーターの負担軽減の観点ではボイスボットに劣ります。
IVRでは、音声ガイダンスに従って顧客がダイヤルをプッシュします。数回のダイヤルプッシュを経て、お問い合わせしたい内容の担当窓口に電話がつながるのが一般的です。IVRはプッシュ回線でないと利用できません。また顧客は適切なダイヤルをプッシュするために、アナウンスを最後まで聞かなければなりません。アナウンスが流れる間、顧客は待つことを強いられますので、急いでいる顧客や不満を抱えて架けてきた顧客の場合、ストレスを増幅させることもあるでしょう。
ただIVRを活用すれば、お問い合わせ内容に適した部署のオペレーターに電話をつなぐことが容易になります。顧客への対応はできないものの、オペレーターの業務負担を一部軽減すると同時に、部署間で顧客をたらい回しする事態を避けられるのは大きなメリットです。

一方のボイスボットではダイヤル回線、プッシュ回線いずれからの電話にも対応できます。顧客が用件を話すと、AIがそれに対する適切な回答を返します。定型的なお問い合わせであれば、ボイスボットの対応だけで要件を済ますこともできます。
最適なシナリオの初期設定の必要はありますが、顧客満足度やオペレーターの業務負担を軽減する効果においてIVRより高い効果を期待できるのが、ボイスボットであるといえます。

ボイスボットを導入するメリット

ボイスボットを導入すると、どのような効果が期待できるでしょうか。ボイスボットのメリットをみていきましょう。

人件費コストの削減

ボイスボットを導入すると、コストの中で大きなウェイトを占める人件費の削減が実現します。
ボイスボットにはFAQのシナリオを設定できます。このような定型的なお問い合わせ内容であれば、人間のオペレーターに接続せず、ボイスボットのみで対応を完了させることが可能です。
ボイスボットでは対応しきれない複雑なケースはオペレーターへ転送し、簡単な内容のお問い合わせはボイスボットで完了させる。この仕組みが軌道に乗れば、限られたオペレーター数でもコールセンター運営が可能になります。
繁忙期や早期離職に備えて、大量の人員を雇用するなどの複雑な人員調整の必要もありません。
またボイスボットの導入で業務の効率化を図ることで、オペレーターの負担を軽減できます。コールセンターの課題である早期離職を防止できるので、求人活動や新人教育にかかるコストも軽減されるでしょう。
人間のように経験値を積むほどスキルを高めるが、退職の不安がないオペレーター。それがボイスボットです。

人手不足の解消とオペレーターの負担軽減

株式会社ビズヒッツが2022年3月に行った調査によれば、コールセンターから異業種へ転職した理由の第1位はストレスでした。

コールセンターの大きな課題の1つである高い離職率の一因は、ストレスが溜まりやすい業務内容にあると考えられます。
そこで活躍するのがボイスボットです。電話の初期対応をボイスボットが代行すれば、オペレーターが接する顧客の絶対数が減少するため、業務負担を軽減できます。複雑な内容でオペレーターにつなぐ場合も、大まかなお問い合わせの内容はボイスボットが初期対応の段階で聴取しています。
オペレーターはお問い合わせの内容を理解し、心構えしてから対応に移れるので、業務の負担と共にストレスを軽減できるでしょう。
また顧客にとっても、同じ内容を何度も伝えなくてすむのはメリットとなり、顧客満足度の向上も期待できます。労働環境が改善することでオペレーターの定着率が上がれば、安定したコールセンター運営が実現します。

機会損失への対策

ボイスボットを導入すれば、機会損失を回避できます。
例えば商品やサービスの受注において、平日日中の営業時間しか対応できないとしましょう。この場合、顧客のライフスタイルによっては注文を取り逃がす恐れがあります。
顧客は自分のタイミングでしか動きませんので、自社の営業時間と顧客のニーズにズレが生じれば、顧客は無言のうちに離れていきます。顧客がアクションを起こしたいと思ったタイミングを逃さないために、24時間対応可能なボイスボットは有効です。
いつ訪れるかわからない顧客の購買意欲の高まりを逃すことなくキャッチできる点でも、ボイスボットのメリットは大きいといえます。

あふれ呼への対策で顧客満足度UP

あふれ呼とはコールセンターにかけた電話がいつまでもつながらない状態のことです。あふれ呼が発生する原因は2つあります。1つはコールセンターのオペレーター数を超えて着信があることで電話をとりきれず待たせてしまうケース。もう1つは、入電数が回線数を上回ったことで話中状態が続いた場合です。
2015年に日本年金機構が行ったアンケートによれば、コールセンターに対する不満のうちおよそ17％が電話がつながらないことに対する不満でした。下記の図は顧客が自由記入欄に記載した内容を集計したものです。
電話がつながらないことに対する顧客の不満が強いことが分かります。

日本年金機構　コールセンターお客様満足度調査（CS調査）より

ボイスボットを導入すれば、まずボイスボットが顧客の要件を聞くので、顧客は待たされることなく回答を得られます。シンプルな内容のお問い合わせであれば、ボイスボットの対応のみでクロージングすることも可能です。
簡単な応対はすべてボイスボットで迅速に対応完了するので、あふれ呼を防ぎ顧客満足度の向上が見込めます。

24時間対応により顧客満足度UP

ボイスボットを導入すれば24時間365日受電対応が可能です。多様な顧客のニーズを取りこぼすことなくキャッチできるので、顧客満足度の向上に大きく貢献します。
例えば24時間365日営業のコールセンター対応を外注すれば、大きなコストがかかります、特に土日祝日や夜間は平日の日中よりも料金が高く設定されていることが多いため、費用対効果を考えると安易に決断できません。
お問い合わせ方法は電話以外にもメールやチャットなど用意されていることもありますが、顧客満足度の向上を考える時、コールセンターに電話する顧客の心理は無視できません。
コストを最小限に抑えながらさまざまなライフスタイルの顧客の多様なニーズに対応できる環境を作り出すツールとして、ボイスボットは有効です。

ボイスボットを導入するデメリット

コールセンターの業務効率化に貢献し、オペレーター離職率の上昇を食い止め、顧客満足度を向上させる。コールセンターが抱えるさまざまな課題の解消に大きく貢献するボイスボットの効果を高めるために、知っておきたいボイスボットの特質を解説します。

複雑な内容のお問い合わせには対応できない

ボイスボットは音声を認識できる高度な機能を搭載したツールです。ただし音声以外の認識や、複雑な文章構造の発話は解読できません。例えばIVRでは、顧客がお問い合わせ内容に合わせてブッシュボタンを押下、顧客がプッシュ操作で選択を誤らない限りは、お問い合わせ内容に適した担当オペレーターのもとに顧客を誘導可能です。
しかしボイスボットの場合、顧客の発話内容によってAIがお問い合わせ要件を判断します。顧客の回答の仕方や雑音などの環境条件によって正確に聞き取れず、適切な判断ができない可能性もゼロではありません。またシナリオ作成時点で想定していない表現で客が回答した場合も、AIの認識が追いつかない可能性が考えられます。
そのためボイスボットを導入する際は、あらかじめ顧客の発話内容を聞き返す設定をすることが大切です。聞き取れなかった内容や適切でなかった回答の事例を検証し、シナリオのパターンを追加修正すれば、回答の精度向上につながります。そのほかの対策としては、次のようなものがあります。いずれも設定で調整できる内容です。

• 設定の段階で固有名詞をあらかじめ辞書登録する
• 名前の誤変換を防止するためにカタカナに変換する
• 対応完了後にSMSなどの連携ツールで完了報告を送り、内容に誤りがないか顧客に確認してもらう

ボイスボット自体がまだ新しいシステムです。今はボイスボットが普及するにつれて人とボイスボットがお互いに学び合い歩みり合う途上にあります。ボイスボット事業者は、検証を繰り返しながら設定の段階でボイスボットの精度を上げるよう努めています。

音声のみで情報を伝えられない場合もある

ボイスボットは、単純で定型のやりとりを得意としています。テキスト化した情報を、解読したり読み上げたりすることで顧客対応するためです。しかし人間が取り扱う情報はテキストだけで表現されているわけではありません。特に図や動画のような可視化できる情報がないと理解しにくい内容を伝達するシーンでは、ボイスボットだけでは十分機能できないことがあります。これは人間同士のコミュニケーションでも多々発生する事象です。
特に電話におけるコミニケーションは難しく、ベテランのオペレーターであっても顧客と共通認識をもつために言葉を変え例えを交えて、あの手この手と工夫を凝らすことも少なくありません。お問い合わせ内容の難易度が高く複雑な場合は、オペレーターに接続するよう設定しておきましょう。

ボイスボット活用事例

コールセンターのDX化は加速度的に進んでいます。それに伴いボイスボットを導入する企業も増えています。

さまざまな業界でボイスボットが導入されている

ここでは膨大な件数の入電に対応するコールセンターのほか、官公庁やメーカー、通信、金融、小売、公共インフラでの導入事例を紹介します。

コールセンター(通信販売)

これまでオペレーターが電話注文の対応をしていましたが、受付時間や注文数のキャパシティに限界があったことから、ボイスボットを導入。注文受付から受注内容の登録業務を自動化への取り組みを開始しました。

これによって業務の正確性を担保しながら24時間対応可能になり、顧客満足度と業務効率化を両立したコールセンターシステム構築に成功しています。

官公庁・地方自治体の受付

ボイスボットの導入により、夜間や休日を含めた24時間のお問い合わせや申請受付対応ができるようになりました。電話が集中するタイミングでもボイスボットが対応するため、電話がつながらない、待たせるといった不安の解消にも大きく貢献しています。

通信・情報

入電内容の大半を占める、固定通信サービスの工事予約受付や日程調整、契約内容の照会、変更受付といった対応は定型のものが多く、シナリオ化が可能です。そこで定型のお問い合わせをボイスボットで対応し、オペレーターの負担軽減と業務効率化を図っています。

金融・保険

年間入電件数500万件の金融系コールセンターでは、コールセンターに架電する前に顧客の7割がWeb検索していることに着目し、Web導線の再設計やWebサイト内のFAQの再整備も同時に実施。可能な限り顧客が自分で回答に辿り着ける仕組みを整備しました。さらにボイスボットとオペレーターの対応を併用することで、顧客対応のスピード改善に取り組んでいます。

流通・小売・サービス

自社商品の直送サービスの受注窓口にボイスボットを導入した事例です。ボイスボットの導入により24時間365日稼働のコールセンターに生まれ変わったため、顧客は自身のライフスタイルに合わせたタイミングで注文できるようになりました。また受付内容をSMSで通知することにより、顧客が注文内容を確認する手間も省いて、顧客満足度アップも図っています。

ボイスボット比較のポイント3選

ボイスボットを導入するにあたって、比較検討すべきポイントが4つあります。自社の解決したいコールセンターの課題や目指す理想像に合わせて検討してください。

自動学習機能の有無

ボイスボットはAIの機械学習技術を搭載しています。これによりお問い合わせ対応するほど精度の高い音声認識や回答が可能になります。AI技術を活用したボイスボットだからこそ実現した機能であり、事業者にとって大きなメリットです。またお問い合わせ内容を分析してシナリオの改善に役立てることも可能です。
簡単な電話の取り次ぎのように、対応シナリオのケースが限定されている場合はIVRでも対応できるでしょう。ただお問い合わせ内容が多岐に渡り、時間をかけても回答の精度を上げていくことで業務効率化が期待できる場合は、自動学習機能のあるボイスボットの導入を検討みると良いでしょう。

通知機能や他システムとの連携の有無

ボイスボットには、顧客管理システムであるCRMやクラウド上で動く自動化ソフトウェアであるRPA、SMSや各種チャットツールと連携できるものもあります。顧客情報の管理を自動化かつ一元化したり、お問い合わせ内容を、連携したチャットツールに通知させたりといった使い方も可能です。顧客への通知連絡にも利用できます。
ただし、ボイスボットによって連携できるシステムが異なりますので、導入する際は、自社が連携させたいツールに対応しているか確認するとよいでしょう。

豊富な音声サンプルがあるか

AIが読み上げる音声というと、機械的な音声のイメージがあるのではないでしょうか。ところがボイスボットによっては人間の音声と聞き違えるほど自然なものも登場しています。自然な発話を実現させているのは、「チューニング」という音声の調整技術によるものです。各社音声サンプルや無料のデモを用意しているので、実際に聞き比べてみましょう。音声次第で受ける印象が大きく異なることに驚くはずです。
例えばドコモ AI電話サービスでは、50種以上の多彩な音声を利用できます。

• 女性と男性
• 明るい声や穏やかな声
• 落ち着きのある声　など

声の調子まで細やかに選択できます。
自社のイメージに合った音声や、さまざまなシーンを想定して、聞き取りやすさと人間と対話しているような自然な音声で、顧客満足度を向上させたいものです。AIの音声を検討する際は、音声サンプルもあらかじめ確認しておきましょう。

まとめ

AI技術を駆使したボイスボットを導入すれば、コールセンターの抱えるさまざまな課題を解消するだけではありません。人件費の削減や機会損失の防止によって利益を高める効果も期待できます。
社内システムと連携することで電話応対後のバックオフィス業務を効率化したり、AIの読み上げる音声を詳細に設定することで顧客満足度の向上を図ったりできるのもボイスボットの魅力です。
ドコモ AI電話サービスでは、10年の音声認識技術から生み出された高品質なボイスボットサービスを提供しています。AIによる対話デザイン力は高く評価されており、国内外のアワードを多数受賞していることも信頼と実績の証です。
AI技術の進歩は、工数が多くフォローすべき業務が広範囲にわたるコールセンター業務の効率化も可能にしました。ボイスボットを導入して課題を一気に解消し、生産性の高いコールセンターを構築しましょう。