電話取り次ぎを業務効率化で解決する方法

取り次ぎのよくある問題点

電話の取り次ぎ対応にはいくつもの問題点があり、いずれもマンパワーに依存することが原因です。電話を取り次ぐ先の担当者の所在を確認するために、顧客を待たせていませんか。伝言を預かる際に情報を聞き間違え、顧客に先の架電内容を再確認することはないでしょうか。
こういった問題が発生するのも、人を介する電話取り次ぎのスタイルだからと言えます。

担当につなぐまでに時間がかかる

電話を取り次ぐ場合、担当者が電話口に出るまでに時間がかかります。担当者が離席している場合は、いつ戻るかを確認する時間がかかります。その間、架電者は保留音を聞きながら待つことを強いられます。
取り次ぎ対応は受電者の時間と手間を奪うのと同時に、顧客の貴重な時間をも奪っています。これでは顧客にとってもストレスです。
昨今注目を集めている「AI電話」など音声認識自動応答システムを導入すると、状況は一変します。AI電話では、架電者の発話内容をAIが速やかに認識して個人を識別し、担当者につなぎます。一旦保留して担当者の所在を確認する必要もありません。顧客のストレスを取り除くと同時に、社内の稼働を大幅に減らすメリットが期待できます。

聞き取りミスや伝え間違いが起こる

人による電話取り次ぎでは、顧客・受電者・担当者のやり取りの際に、人為的ミスが起きる可能性があります。受電者には顧客の要望を正確に聞き取り、担当者に伝えることが求められます。しかし受電内容に詳しくない場合や、自身の業務を抱えて焦った状態で受電対応する状況は少なくありません。情報を聞き逃したり、伝え間違ったりといった事態は、よくある問題点です。AI電話なら、顧客の発話した音声をそのまま認識でき、チャットツールなどに連携が可能です。顧客が話した情報をそのまま伝言できるのは、AI電話の強みです。

取り次ぎの問題が社内に与える5つのデメリット

電話の取り次ぎを人に頼っていると、どのようなデメリットがあるのでしょうか？具体的にみていきましょう。

取り次ぎのために業務が中断するので、業務が進まない

電話を取り次ぐたびに、受電者は今行っている作業の手を止めなければなりません。その度に集中力が途切れ、業務効率が悪化してしまいます。それに加えて伝言を聞いたり、担当者の所在を探したりといった新たな業務が発生することもあるでしょう。本来の業務に戻るころには、作業がどこまで進んでいたのか、記憶を辿ることから始めなければなりません。

テレワークへシフトしづらい

テレワークが増えている昨今、代表電話というスタイルを継続することは困難です。また電話取り次ぎによるオペレーションでは、夜間の対応ができません。夜間だけ取り次ぎ用の人員を雇用すれば、割増な人件費の負担が増えます。働き方が多様化している社会において、電話の取り次ぎ対応を人が行うスタイルを続けるのは難しいといえます。

業務時間外の機会損失がある

顧客からお問い合わせが入った時にすぐ対応できなければ、営業のチャンスを失う可能性があります。特に架電してくる顧客は、今すぐに満たしたいニーズがあることがほとんどです。
AI電話を導入すると、定型的な業務はAIで対応を完結し、人の対応が必要な場合でも翌日に入電情報を確認してすぐに折り返すことができます。

取次の社内ルールを作成・教育する必要がある

顧客から預かった情報を正確に把握、伝達するためには、社内全体で取り次ぎのルールを作成し、それを周知し教育する必要があります。例えば、住所などの個人情報を聞く際に、数字の1と7、アルファベットのBとVなど、聞き間違いやすいワードの対応ルールも必要です。これらの些細な誤認は、顧客まで巻き込んだトラブルに発展しないとも限りません。人為的ミスを回避する策としてルールを作成して周知徹底することは、取り次ぎにまつわる問題解決の一助となるでしょう。
しかし周知徹底や社員教育には手間も時間もかかるので、すでに日々の業務負担の多い現場での実現は困難でしょう。

取り次ぎ問題を業務効率化で解決する方法

既存の電話取り次ぎのスタイルは効率が悪く、人件費などのコストも圧迫し続けます。しかも電話取り次ぎは、リモートワークなどの働き方の多様性にも対応できません。
そこで、既存の電話取り次ぎの問題点を克服する具体的な施策を紹介します。

AI電話(音声認識自動応答)の活用

電話取り次ぎの課題を解決し、業務効率化が望める画期的な方法として近年注目され、導入され始めているのがAI電話（音声認識自動応答システム）です。※AI電話はボイスボットと呼ばれることもあります。
AI電話にできることは、電話の取り次ぎだけではありません。
AIによる対応のみで電話応対に付随するバックオフィス業務も含め、顧客対応を完結することも可能です。
例えば下記のようなバックオフィス業務も自動化できます。

• PCの入力作業
• チャットツールなどのシステム連携
  

コールセンターはもちろんのことさまざまな業種で導入されており、近年注目されているのがAI電話です。

人材不足の解消

少子高齢化の影響で、人材不足に悩む業界は少なくありません。AI電話を導入すれば、予約受付やキャンセル、予約内容の変更の電話をAI電話に一任することが可能です。そして、社員が出社する必要がないので、テレワークの導入がしやすくなります。
また、電話対応に人を割く必要がないので、人材不足が解消できます。
受電だけでなく架電にも対応したAI電話であれば、予約日前日のリマインドコールもできます。当日の無断キャンセルを防ぎ、機会損失を防止できます。

人件費コスト削減

AI電話は電話取り次ぎに費やす労力を削減できることから、業務効率化と人件費削減にも貢献します。代表電話には顧客のみならず、営業電話も多数かかってきます。
電話取り次ぎをマンパワーに依存している状態では、利益につながらない電話の対応にも労力を割かなければなりません。しかしAI電話を導入すれば、入電の初期対応はすべてAI電話が担います。
担当者につなぐべき案件は引き継ぎ、担当者が不在の場合は要件を聞いて折り返すよう伝達することも可能です。それぞれが自分宛の入電にのみ対応すればよい環境を整備できるので、業務を効率化できます。最少人数で業務に当たることも可能になるため、人件費の削減効果が期待できるでしょう。

顧客満足度向上

AI電話であれば顧客を待たせることなく応答し、適切な担当者に電話をつなぐことができます。離席中であればその旨の返答をし、伝言を聞くなどの対応に速やかに移行するため、顧客にストレスを与えません。
夜間・休日などに入電があっても一次対応ができるため、顧客のニーズが発生したタイミングを逃さない点も、顧客満足度向上につながります。人の声に近い自然な音声で発話するAI電話を導入すれば、顧客はオペレーターから対応を受けたのと同様かそれ以上の満足感を持って終話できるでしょう。
AI電話は人材不足を解消し、人件費コストを削減しながら顧客満足度向上も期待できる手段としても注目されています。

IVR（自動音声応答システム）の活用

IVRは自動音声応答システムの名称で知られています。IVRは受電数が多い事業所や、業務担当が明確に枝分かれしている場合に、電話取り次ぎの手間や負担を減らすために導入されるシステムです。
IVRが導入される事例としては、コールセンターやカスタマーサポートや総合案内窓口のほかに、電話を取り次ぎする人材がいない場合があります。入電時の応答を自動化することによって、受電者の負担を減らすことが目的です。
IVRを導入すれば、顧客からの着信と同時にIVRの音声アナウンスが流れます。
顧客の要件に応じて決められた番号をアナウンスし、顧客が番号を選択すると担当部署に振り分けられる仕組みです。

チャットボットの活用

お問い合わせ内容が限定的で一定のパターンである場合は、チャットボットでも対応可能です。チャットボットは事前にお問い合わせの内容を想定し、それに対する回答をあらかじめ設定します。
ユーザーがお問い合わせ内容を入力したり設定された項目から選択すると、その内容に適した回答が顧客に提示される仕組みです。
チャットボットには無人のものと有人のものがあります。無人チャットボットは、複数の質問や複雑な質問には対応できません。有人チャットボットはその名の通り人間が対応するため、コールセンター同様に顧客ニーズに合った回答が可能です。ただし、専任の人材を配置する必要があります。
電話お問い合わせする前の段階で顧客の問題を解決することで、入電件数を減らし、オペレーターの業務負担の軽減やコールセンターの業務効率化の一助になります。

まとめ（取り次ぎ問題を業務効率化で解決する方法）

電話取り次ぎは受電者と架電者双方にとって負担が大きく、人件費の負担も増大させる原因の一つです。人が電話を取り次ぐ仕組み上、聞き間違いや聞き逃し、伝達漏れといった人為的ミスが発生する可能性もあるでしょう。
また働き方が多様化する昨今、テレワークのようなオフィス以外で勤務するケースへの順応性が低いのも懸念点です。
入電の度にマンパワーで電話を取り次ぐスタイルはメリットよりも問題点が多いことから、今後も維持するに値するとは言い難く、むしろ改善すべき課題といえます。
受電の件数が多い環境や、人員不足といった理由で電話取り次ぎが業務負担を増しているのであれば、AI電話などのデジタルツールを活用した自動化、DX化を検討してみてはいかがでしょうか。

ドコモ提供：「AI電話サービス」