AI自動音声応答とは？ 導入するメリットデメリットと活用事例

AI自動音声応答とは？

AIでの自動音声応答とは、お問い合わせから回答までを音声によって完了させるシステムのことです。
顧客が発話した音声をAIが音声認識し、言語処理。最適な回答を音声合成によって読み上げ回答します。AI自動音声応答を活用すれば、人間のオペレーターに引き継ぐことなく顧客対応を完了させることも可能です。
事業所にとっては人員不足というコールセンターが抱える課題を改善と業務効率化。顧客にとっては「つながらない」の回避・待ち時間の軽減や、迅速な対応による満足度の向上といったメリットが期待できるとして、注目されています。

IVR（自動音声応答システム）との違い

コールセンターシステムではAI自動音声応答のほかに、IVR（自動音声応答システム）があります。名称こそ似ていますが、AI自動音声応答とIVRでは仕組みも操作性も異なるシステムです。
以下の表で、「選択肢の柔軟性」「オペレーターへの情報量」「ユーザー利便性」の3つの観点からAI自動音声応答とIVRを比較しましたのでご覧ください。

AI自動音声応答とIVRの違い （ドコモ「AI電話サービス」より）

AI自動音声応答では、顧客からの入電を受けるとAIが応答します。顧客は自分がお問い合わせたい内容を発話し、内容をAIが解析して、最適な回答を音声合成により読み上げる流れです。
一方のIVRは、着電と同時に音声ガイダンスが流れます。顧客は、音声ガイダンスの中から自分のお問い合わせたい内容に近い該当番号をプッシュボタンで選択します。数段階の回答を経て、顧客はお問い合わせ内容を担当するオペレーターのもとに辿り着き、オペレーターから回答を受ける仕組みです。
IVRを使用された経験のある方も多いのではないでしょうか。

AI自動音声応答でできること

AI自動音声応答にできることは、主に3つあります。

1. 定型化できる業務を自動化する
2. 24時間365日対応
3. 社内システムとの連携

よくあるお問い合わせのような定型のお問い合わせ対応にAI自動音声応答システムを導入すれば、オペレーターにつながずに対応を完了させることも可能です。自動化によりオペレーターの負担を軽減し、コールセンターの人員を最適化することで業務効率化とコスト削減の両立も期待できます。
また24時間365日稼働が可能で、かつ電話のつながりやすいコールセンターを構築できるため、顧客満足度の向上も望め、営業時間外の機会損失を防ぐことができます。
RPAで社内システムとAI自動音声応答を連携できるシステムもあるので、記録を残す・関連部署へ共有するなどの電話業務に付随するバックオフィス業務も自動化できます。
顧客のニーズを的確に汲み取り、さらなるサービス改善に注力できれば、業績アップにもつながるでしょう。

AI自動音声応答導入4つのメリット

AI自動音声応答を導入すると、具体的にはコールセンターの課題をどのように解消できるでしょうか。AI自動音声応答システムに期待できる4つのメリットについてご説明します。

人件費コストの削減

AI自動音声応答を導入すると、人件費の削減が見込めます。
人件費の削減ができる理由として、AI自動音声応答の導入によって有人と無人対応の切り分けができるようになることが挙げられます。
顧客からのお問い合わせ内容は多岐に渡りますが、中にはいつも同じようなお問い合わせの対応ばかりしている、といった電話業務の課題もあるのではないでしょうか。内容によっては定型のやりとりでAIが対応完結できるケースも少なくありません。オペレーターに転送するのは複雑な内容の場合のみです。
このように有人と無人を自動で切り分けることによって、大幅に業務効率を上げる効果が見込めます。

オペレーターの業務効率化

AI自動音声応答の導入は、オペレーターの業務効率をアップさせます。AI自動音声応答は、顧客の音声を解析しながら自動で回答を導き出しています。オペレーターにつなぐような複雑なお問い合わせであっても、この流れは変わりません。顧客から聴取したデータはAIにより解析され、回答を導き出してオペレーターに引き継ぐことが可能です。オペレーターはおよそのお問い合わせ内容と回答に近いと思われる情報を手もとにおいて顧客応対できます。オペレーターの対応件数の削減とともに、業務の負荷も軽減できるでしょう。

あふれ呼への対策で顧客満足度UP

AI自動音声応答を導入すれば、コールセンターの課題の1つであるあふれ呼を減らす効果が期待できます。あふれ呼とはオペレーター全員が顧客対応中になり、新たな顧客からの着電に対応できない状態です。顧客満足度の低下につながるため、あふれ呼は避けなければなりません。AI自動音声応答を導入すると、初期応対から定型の回答で済むお問い合わせはAIが対応します。オペレーターが対応する電話量が減ることで、顧客を待たせることもなくなります。コールセンターに電話する顧客は、速やかに解決したい問題を抱えています。顧客を待たせることなく入電後すぐに応答できれば、顧客満足度向上につながります。

営業時間外でも対応できるので、機会損失しない

AI自動音声応答は24時間365日体制で稼働できるので、顧客のニーズを取りこぼしません。簡単なお問い合わせであれば、オペレーターを頼らずAIが対応完了させることも可能です。AI自動音声応答だけで完了できるユースケースには次のようなものがあります。

• よくある簡単な質問に答える（営業時間や定休日のお問い合わせなど）
• 資料請求
• 予約受付

24時間365日、顧客のニーズに合わせてお問い合わせ対応ができれば、機会損失を回避する効果も期待できます。

AI自動音声応答の導入2つのデメリット

オペレーターの業務負担を減らして業務効率化し、顧客満足度にも貢献するAI自動音声応答ですが、導入にあたっては把握しておくべきデメリットもあります。AI自動音声応答のポジティブな側面を余すところなく活用するために、デメリットも確認しておきましょう。

IVRよりもイニシャルコストがかかる

AI自動音声応答は、導入の段階でシステム設定費などのコストがかかります。一方クラウド型のIVRであれば、イニシャルコストが不要なことが多いです。ただしIVRも自社にシステムを設置するオンプレミス型の場合は、数十万～数千万円のコストがかかります。初期費用にどのくらいの予算を投じることができるか、明確にしてからコールセンターシステムを検討するとよいでしょう。
そしてイニシャルコストをかけられる場合は、AI自動音声応答システムの導入は有益です。AI自動音声応答は人件費削減と業務効率化によって、使用するほど利益を生み出す仕組みです。長期的に考えれば、イニシャルコストを相殺して余りあるメリットが期待できます。

シナリオ設計に時間がかかる

AI自動音声応答を導入する際は、初期設定におけるシナリオ作成の手間も見込んでおきましょう。AI自動音声応答は、自社の顧客に応じたシナリオを設定できるので、自由度の高さが魅力です。しかしあらゆる顧客のニーズやケースを想定してシナリオを作成しなければなりませんのでシナリオの初期設定に時間がかかるケースもでてくるでしょう。また、AI自動音声応答の場合、初期設定したシナリオは使用する中で修正して精度を上げていく必要があります。回答の精度が上がるにつれて、一層の業務効率化と顧客満足度の向上が期待できるようになっていくでしょう。

AI自動音声応答の導入が向いているケース

AI自動音声応答にも強みと弱みがあります。それを踏まえた上で、AI自動音声応答を導入するのに適しているのはどんなケースか、具体的に解説します。

営業時間が長いコールセンター

営業時間が長く深夜帯も業務にあたるコールセンターでは、AI自動音声応答を導入することで人件費を削減できます。深夜帯にオペレーター待機させると深夜手当が加算されるため人件費は高くなります。しかし夜帯は、日中に比べるとお問い合わせ件数も多くありません。夜間のお問い合わせをAI自動音声応答に切り替えれば、オペレーターを待機させるための人件費を削減できます。

同じようなお問い合わせが多いコールセンター

FAQやマニュアルにできるような定型で単純なお問い合わせの多いコールセンターは、AI自動音声応答の導入に適しています。定型のお問い合わせには、次のようなものがあります。

• 定休日の確認
• 店舗の予約
• 住所のお問い合わせ
• 電話の取次ぎ
• 営業時間の確認

定型の対応はAI自動音声応答の得意分野です。大半のお問い合わせ対応をAI自動音声応答に置き換えれば、オペレーターは複雑な対応を要する案件に集中できます。業務効率化しながら、最小限のオペレーターで高品質な対応を実現できるでしょう。

特定の時間帯にお問い合わせが集中するコールセンター

はっきりした入電のピークタイムがあるコールセンターにも、AI自動音声応答は適しています。お問い合わせが集中する場合もAI自動音声応答がまず応答し、AIがそのまま対応するか、オペレーターに引き継ぐべきかを判断します。定型の対応はAI自動音声応答が完了させるので、オペレーターは込み入った案件に集中できます。無人と有人の分業によって効率的に入電に対処できるので、顧客を待たせることもありません。

オペレーターの人材不足に困っているコールセンター

AI自動音声応答は人材不足に困っているコールセンターにこそ導入したいシステムです。対応完了させられるお問い合わせ内容は限定されるものの、AI自動音声応答は淡々と着実に業務をこなしながら、オペレーターの負担を減らします。新しく人材を雇用しても、教育訓練に時間もコストも必要です。さらにコストを投じて教育訓練しても、定着して戦力として活躍するとは限りません。AI自動音声応答は与えられた任務を確実にこなす安定した即戦力として、コールセンターを支えます。

AI電話サービスで無人化を検討しましょう

NTTドコモが提供するAI電話サービスは、ここまでご紹介してきたAI自動音声応答システムの1つで、AIを活用して電話業務を自動化するサービスです。ドコモ独自の音声認識技術を駆使し、自然な会話を実現しました。NTTドコモの10年以上に及ぶ音声データを活かしているため音声認識の精度が高く、AI電話サービスの「高齢者みまもり」の事例は、国内外のアワードを多数受賞しています。
※ドコモAI電話サービス導入事例（自治体）：「高齢者の暮らしをAIがサポート！」

各種PBXや既存の社内システムとの連携によって、コールセンターの業務効率化を実現します。
ドコモ提供：「AI電話サービス」

まとめ

AI自動音声応答は、AIによる無人対応によってオペレーターの負担を軽減し、業務の効率化を促進します。コールセンターの課題を解消する強力な即戦力となるでしょう。イニシャルコストやシナリオ作成に時間がかかるものの、AIによる学習や、シナリオを適宜改良することで、さらなる業務効率アップや顧客満足度アップが期待できるのもAI自動音声応答の魅力です。
NTTドコモが提供するAI電話サービスをはじめとするAI自動音声応答を導入して、課題を解決したその先までも見据えられるコールセンターシステムを構築してみてはいかがでしょうか。