金融業界のDX化は必須！ DX化が緊急な3つの理由

そもそもDXとは

DXとはデジタルトランスフォーメーションのことです。
金融業界におけるDXとは、デジタル技術を駆使して組織やシステムを改変して、市場の変化や顧客のニーズに対応できるように体制を整えることを意味します。
経済産業省が発表しているDXのガイドラインでは、DXは顧客と直接的な接点の部分のみならず、ビジネスモデルや業務そのものにデジタル技術を導入することと定義されています。
例えば銀行におけるDX化では、顧客が窓口に来店せずサービスを受けられるようにさまざまな仕組みをオンライン化します。それと同時に社内の仕組みもデジタル化することが必要です。
これまでの業務形態をトータルに見直し、必要に応じてデジタルツールを導入することがDX化の要といえます。

DX推進を阻むのは日本特有の4つの問題

日本は世界的に見てもデジタル後進国です。金融業界の場合、その原因の多くが日本の伝統的なビジネススタイルによるものと言えます。

問題① 伝統業界ならではの「はんこ」「対面重視」

金融機関は信用を重視する伝統的なスタイルを守ってきた業界です。
それを象徴するのが契約などのさまざまなシーンで「はんこ」、つまり印鑑を使用する文化と、直接会って言葉を交わすことを重視する価値観です。
しかし「はんこ」を重用し、対面を重視する価値観は、取引の電子化においては障壁になります。

問題② 社長の年齢と在任期間

日本は諸外国に比べて社長の平均年齢が長く、在任期間は短い傾向があります。
ニッセイ基礎研究所のデータによれば、下記表のように日本は米国に比べて10歳以上も年来が高く、在任期間は半分以下の期間です。

＜CEO（企業の最高責任者）のデータ＞
DXのようなテクノロジーを導入するには、社長自身にも新しい仕組みに果敢に挑む姿勢が求められます。しかし高齢になって社長になり、わずか5年という在任期間で実現するには時間が足りません。
こうした日本特有の事情が、DXによる改革がスムーズに進まない原因です。

問題③ 外部の人材が介入しにくい組織文化

DX化を阻む原因の1つに、終身雇用や年功序列といった日本の伝統的な働き方も影響しています。
猛烈なスピードで発展するデジタル技術を自社にも取り入れるためには、デジタルリテラシーの高い人材を外部から迎えるのが近道です。しかし伝統的な日本の企業文化が壁になっています。

問題④ DX化への投資がされにくい

不安定な経済情勢は、企業から攻めの姿勢を奪い、DXという新たな境地に予算配分する意欲を奪います。
実質GDP、個人消費いずれの視点からも、日本経済は緩やかに縮小傾向にあることが内閣府の発表した「日本経済2021-2022」からも明らかです。

人口の減少に少子高齢化、労働人口減少に追い打ちをかける予断を許さない感染症の拡大といったように、企業が慎重になる理由が多々あります。
銀行をはじめとする金融サービスの利用者の減少に伴い、合併を行う企業も少なくありません。こういった状況ではDX化に注力するのも難しくなります。

金融業界でDXが急がれる3つの理由

日本を取り囲む経済状況には厳しいものがあり、それを反映するようにDX化も諸外国から大きく後れをとっています。今の日本はデジタル後進国です。
しかしこの停滞した空気を打破し、日本のDX化の先陣を切るべき存在は、金融業界を置いてほかにありません。

①日本経済の危機

日本経済を支えてきた基幹産業の世界的な競争激化によって、これまで右肩上がりの成長を続けてきた経済は停滞を強いられています。新たな産業やビジネスで世界をけん引できていない現状が、日本のここ数十年の課題です。

②人材不足とシステムの老朽化

このままDX化が進まない場合、2025年以降、最大で年間12兆円にもおよぶ経済損失が発生する恐れがあると懸念されています。それが「2025年の崖問題」です。2025年の崖に陥った場合、次のような事態が発生すると推測されています。

• 爆発的に増加するデジタルデータを活用できずDXの波に乗り後れる
• 自社業務システムの維持が困難
• システムメンテナンスコストの大幅な上昇
• メンテナンス不足によるサイバーセキュリティの脆弱化
• システム保守にIT人材を投じるため最先端技術の開発に人材を回せない

先述の2025年の崖問題をより深刻にしているのが、少子高齢化による働き手不足およびデジタル人材の不足です。
経済産業省の試算では、2025年にはおよそ40万人のIT技術者不足が発生する見込みです。これは緩やかながらも社会のデジタル化が進み、IT人口が増加することを加味した上での試算です。つまり、今のペースを維持したのでは到底追いつけないほど、日本のDX化が停滞していることがわかります。
IT技術者の不足に拍車をかけるのが、日本の少子高齢化です。現役のIT技術者が加齢に伴い第一線を退いたあとを補う若年層が減少しているので、人手不足を解消するには至りません。
また、既存ITシステムが老朽化するタイミングが2025年と重なると推測されています。金融業界の停滞が日本経済にもたらすデメリットはあまりにも甚大です。
つまり、今この時に早急にDX化を進めなければ、近い将来に大打撃を受けることは明白です。一刻も早く手を打つことが重要となります。

③対面から非対面ビジネスに切り替わる

すでに金融業界でも下記の非対面サービスは増えています。

• ネットバンキング
• 通帳レス
• ネット振り込み
• 非現金化（クレジットカードやタッチ決済）

新型コロナウイルス感染拡大防止の観点からも、非対面サービスは一気に拡充しました。
もはやアナログな手法で非対面サービスを続けるには限界があります。非対面サービスの実施に伴い、既存の業務プロセスをDXの観点で改革する必要に迫られています。

金融業界におけるDXの進め方

今や急務となった金融業界のDX化はどのように進めればよいでしょうか。具体的な流れをご説明します。

①問題の見つめ直し

まず現状自社が抱える業務改善課題をリストアップし、その中からDX化によって解決できる問題を見つけ出します。
例えば金融機関の窓口で、顧客を長い時間待たせている現状はありませんか？
契約書類をはじめとする紙の書類のやりとりを中心とするプロセスが、業務効率化を阻んでいませんか？
DXによる変革によって解決できる課題を整理するところから始めてください。

②問題の優先順位をつける

リストアップしたDXで解決できる課題に優先順位をつけます。
DX化によってこれまでの業務プロセスが激変することもありますから、緊急性の高い課題から1つずつDX化に取り組んで、問題解決を目指してください。

③解決方法の選定

DXツールの導入にあたっては、導入コストや維持費、ツールの使用方法や機能が自社のニーズに合致するかを慎重に検討してください。
しかしDX化には導入コストがかかります。また顧客だけでなく自社スタッフが新仕組みに慣れて使いこなせるまでに時間がかかることもあるでしょう。
導入しても長期的に使用できなければ、導入コストが損失になることもあります。
DXツールは慎重に選定してください。

④予算の確保

DXツールが決まったら予算を確保します。この時、DXツールは即効性を期待しにくい傾向があることを念頭に置くことが重要です。
DXツールは初期投資に大きなコストを要することもあります。しかしDXツールを上手く活用すれば、初期投資額を回収することは難しくありません。
例えば、未納のある顧客への架電業務をAIにおきかえると、、架電業務にあたる人材の教育や確保といったコストを軽減できます。システムの導入にあたって必要な初期投資と維持費の合算と、架電業務にあたるスタッフの維持費、さらにそれぞれに期待できる未納の回収率も含めて試算することで、どの程度経費を削減できるのかがわかります。
長期的に見て利益が期待できるのであれば、予算繰りを調整しても急ぎDX化を促進することをご検討ください。

⑤導入・運用

DXツールを導入したら積極的に活用してください。また、DX化によって不要になる業務やプロセスは臆することなく廃止することが、DX化の効果を最大化して業務効率化を目指すために重要となります。
DXツールを導入した当初は、社内での情報共有や知識の不足によってスムーズに活用できないなどの問題も起こることは避けられません。しかし、その都度改善を行うことによって自社仕様のDX化が実現します。

金融業界におけるDXの活用事例

金融業界で先陣を切ってDX化を実現し、成功を収めた企業は、どのような取り組みを行ったのでしょうか。導入事例を具体的にご紹介します。

グループ全体の共同システムをオンライン化

一例の紹介ですが、三菱UFJフィナンシャル・グループは、マイクロソフトと連携してグループ全体の共同システム基盤をクラウド上に構築しています。
クラウドとは、物理的なハードウェアの所有やソフトウェアのインストールをしなくても、インターネット上で必要なサービスを必要な分だけ利用する仕組みです。
またグループ企業である三菱UFJ銀行では、顧客とのやりとりをモバイルを軸にしたオンラインコミュニケーションに切り替えることで、非対面による顧客対応とペーパーレス化、オペレーション業務の効率化に成功しています。

Web営業システムの導入

スイスに本社を構え、日本国内含め世界215以上の地域の代理店と業務委託契約を締結しているチューリッヒ生命の事例です。
主な課題は、各拠点との接点が脆弱であること、また営業一人当たりが250〜300社を担当することによる顧客とのつながりの希薄さでした。
そこで導入したDXツールがWeb営業システムです。
本社と各代理店の担当者、各担当者と顧客がWeb営業ツールを介してオンライン上で顔と顔を合わせて話をする機会をつくることで、安心感や信頼感の創出につなげています。
顧客によってはオンライン商談だけでなく足を運んで対面する機会を適宜持ちながらも、DX化によって企業としての連帯感や顧客とのつながりを強固にすることに成功した事例です。

チャットボットの導入

米国アフラックグループの子会社であるアフラック生命保険は、2024年をゴールにした戦略を策定してDX化に積極的に取り組んできました。
なかでも目を引くのが、3Dアバターチャットボットによる顧客対応です。
契約者からのお問い合わせに対してアニメーションのオペレーターが動作と音声で対応する仕組みによって、双方向のコミュニケーション体験を顧客に提供しています。

ボイスボット（AIによる自動応答システム）の導入

株式会社静岡銀行では、これまでのマンパワーに依存していたコールセンター業務を抜本的に見直し、デジタル化を推進しています。
NTT西日本グループのシステムを活用してコールセンターシステムをクラウド化したほか、顧客対応業務の支援機能を充実させました。
業務支援機能にはスーパーバイザー用と一般オペレーター用があり、FAQや重要事項が表示されるほか、アラート機能、感情分析といった機能も搭載しています。

オペレーターの業務負担を軽減すると同時に、顧客にスムーズで的確な対応をするための力強いサポーターです。

金融業界へのボイスボット導入で解決できること

金融業界のDX化に大きく貢献するツールの1つにボイスボットがあります。AI電話を導入することでどのような課題を解決できるか、具体的に紹介します。

①手続き資料送付のご案内

ボイスボットは、定型化できる顧客とのやりとりであれば、オペレーターを介さずに対応完了させることもできます。また顧客の発話した音声を解読して音声で返答することができるため、双方向のコミュニケーションを顧客に提供できるのもボイスボットの利点です。
資料送付に必要な、
「お名前は？」
「お電話番号は？」
「資料送付先住所は？」
といった会話をAIが音声で発話し、顧客の回答を記録します。本人確認からオペレーターに転送することもできるので、これによってコールセンター業務の効率化が可能です。

②未納のあるお客さまへの架電

金融業界では避けられない顧客による料金の未払いに対する督促も、ボイスボットで対応できます。
未払いのある顧客に架電が必要なケースでは、ボイスボットが「お支払い予定日は？」といった架電を人間に代わって担当します。

ボイスボット（AIによる自動応答システム）ならドコモ

株式会社NTTドコモが提供するボイスボット「AI電話サービス」は、金融業界向けパッケージも用意しています。
金融業界は、コールセンターでの応対時間の増加やオペレーター不足といったさまざまな課題を抱えています。そのため電話対応をAIで自動化する「AIによる自動応答システム」のニーズが高い業界です。
本パッケージでは、コールセンター業務の中でも特にニーズの高い「手続き資料送付のご案内」や「未納のあるお客さまへの架電」業務に対応した会話シナリオを用意しました。
銀行、証券、クレジットカード、生命保険、損害保険会社といったそれぞれのユースケースに対応した定型シナリオをそのまま使用いただくことで、導入期間の短縮や導入コストの軽減も可能です。

ボイスボット（AIによる自動応答システム）の詳細はこちら →

まとめ（金融業界のDX化）

金融業界でも、カスタマーサポートや、営業といった顧客との接点をDX化する企業が増えています。人材不足や業務効率化といった課題に対処する目的はもちろんのこと、コロナ禍によって非接触が推奨されたことも後押ししているのが、昨今のDX化の特徴です。
すでに世界的に見ても大幅にDX化で後れをとっている日本では、2025年の崖問題が近い将来の危機として視野に入ってきました。日本経済の動向を大きく左右する金融業界のDX化促進は急務です。
少子高齢化、労働人口の減少、IT人材の不足、既存ITシステムの老朽化と、明るい兆しが未だ見えない状況だからこそ、DX化を進めることが未来に光を灯します。
AI電話サービスは、顧客との接点を最新テクノロジーを駆使したAIツールによって強力にサポートします。金融機関のDX改革をボイスボットから始めてみませんか。

ドコモ提供：「AI電話サービス」