電気お申し込みの電話を自動化して業務効率を2倍にする方法
「電気やガスの電話お申し込みは自動化できる？」
「自動化するとどんなメリットがある？」
「自動化の導入事例が知りたい」
このように思っている電力・ガスなどのインフラ企業の方に向けて、お申し込み電話の自動化について、具体的なDXツールを交えて解説します。
実は、電気やガスなどのインフラの電話お申し込みは、定型的な部分も多く容易にDX化できる業務です。
しかし電気・ガスの電話お申し込みの受付業務をDX化することでどのようなメリットがあるのか、また注意すべき点がわからないと導入に踏み切るのがためらわれるでしょう。
そこでこの記事では、電気ガスの電話お申し込み業務をDX化することに成功した事例も紹介していきます。
目次
電気のお申し込みは自動化できる？
電気やガスの申し込み受付は自動化できます。今は受付業務をすべてオペレーターが対応している場合、AI音声自動応答技術（以下ボイスボット）を導入して自動化することをご検討ください。
ボイスボットなら、お客さまとの定型の電話業務を自動化することができます。
ボイスボットでお客さま情報とお問い合わせの概要確認までを自動化し、ご本人さま確認の段階からオペレーターに転送するといったことも可能です。受電からオペレーターにつなぐまでの流れにボイスボットを導入することで、大幅な業務効率化を図ることができるのです。
ボイスボットにより「定型」の電話対応の自動化が可能
ボイスボットの大きな特徴は、顧客と音声によるやり取りができることです。
これまでのDXツールでは、選択項目をIVRなど自動音声ガイダンスでアナウンスし、顧客がプッシュボタンを押すことで対応していました。
この場合、お客さま番号や郵便番号といった内容であれば、プッシュボタンで対応できます。しかし選択肢に限りがることなどから有人対応も必要になります。
一方のボイスボットは、顧客が発話した内容を認識し、案内もAIの自動音声で行います。
これまで有人対応だったお客さま情報の確認も自動化することが可能であるため、オペレーターの負担を軽減して業務が効率化できます。
ボイスボット（AI）と顧客の会話の具体例をご紹介します。
▼AIを使ったお問い合わせ対応例▼
AI：「AI電気サービスです。」
顧客：「電気の開通の申し込みをしたいのですが。」
AI：「かしこまりました。お名前とご住所を教えてください。」
顧客：「エーアイ太郎です。住所は、東京都A区A町1−1です。」
AI：「ご利用開始の希望日を教えてください。」
顧客：「4月1日からでお願いします。」
AI：「かしこまりました。……ご希望のお日にちからご使用いただけます。続いて、お支払い方法のご案内です。」
このようにボイスボットが顧客とやりとりしながら、申し込み手続きを進めていきます。本人確認などの対応から、オペレーターへ転送できます。
会話のシナリオは自由に構築できるので、自社独自のサービス内容や、やり取りを織り込んだシナリオを作成することも可能です。
電話受付を自動化する3つのメリット
電気・ガスの申し込みにかかる電話受付を自動化すれば、カスタマーサポートの抱える課題を解消すると同時に、申し込み率を上昇させることが可能です。
電話受付を自動化する下記の3つのメリットを具体的にご紹介します。
- 機会損失を防いでお申し込み率UP
- 顧客満足度の向上
- オペレーターの負担軽減・業務効率化
①機会損失を防いでお申し込み率アップ
ボイスボットを導入すれば、機会損失を防ぐことによる業績アップもできます。
入電は一定の時期や曜日、時間に集中するため、予想外の入電数があった場合、顧客を待たせることも少なくありません。
また、多くのカスタマーサポートの営業時間は平日の日中です。しかし顧客のライフスタイルは多様化しており、カスタマーサポートの営業時間内に電話できる顧客ばかりではありません。
これでは申し込み件数は伸びません。
そこで検討したいのがボイスボットの導入です。
ボイスボットなら24時間365日受付できます。受電があった段階で、ボイスボットが希望の契約内容を受け付け、不明な点や複雑な要望があった場合はオペレーターへ転送、もしくは営業時間に折り返します。
オペレーター不在の時間やあふれ呼が発生している場合でもボイスボットの対応があれば、機会損失を回避できます。
ボイスボットは顧客と企業の双方にメリットをもたらすのです。
②顧客満足度の向上
下記2つによりボイスボットで顧客満足度の向上ができます。
- 顧客は自分のタイミングでお申し込みすることが可能になる
- 顧客は安定したクオリティで対応してもらえる
ボイスボットを導入すれば、顧客は自分のタイミングでお申し込みすることが可能です。
顧客は営業時間に合わせて架電のタイミングを図る手間がなくなり、満足度の向上が期待できます。
さらにボイスボットであれば、受電から初期対応までAIがシナリオに沿って対応するので、通話品質を高いレベルで安定化させることが可能です。常に安定したクオリティで顧客対応できます。
③オペレーターの負担軽減・業務効率化
ボイスボットは、オペレーターの業務負担軽減と業務効率化を実現します。
ボイスボットに受電からシステム連携まで任せれば、オペレーターは人にしかできない複雑な内容に対応に注力でき、業務負担を軽減できます。またボイスボットとオペレーターが共存・両軸で対応するので、業務効率アップも可能です。
オペレーターの働き方そのものを改革できるので、離職率の軽減も期待できます。
電話受付を自動化するデメリット
オペレーター不在でも電気やガスの電話受付対応にも利用できるボイスボットですが、導入するにあたって注意したい点が3つあります。
- 無理な自動化は従業員の負担になることも
- セキュリティ管理の強化
- マッチしない自動化ツールの場合、逆に負担が増えてしまう
①無理な自動化は従業員の負担になることも
ボイスボットの導入に際しては、従業員への心理的配慮が必要です。
ボイスボットを導入すれば、業務効率化と機会損失の回避によって業績アップにつながります。またDX促進という時代の流れに乗り遅れないためにも、ぜひ検討すべきです。
しかし、世代によっては最新のAIツールへの親和性が低く、抵抗を感じる従業員もいる可能性があります。
ボイスボットを利用すれば、将来的な人材不足の解消だけでなく、オペレーターの負担を軽減して職場環境をよくする支援のための取り組みであることを周知しながら進めましょう。
②セキュリティ管理の強化
DX化にあたっては、セキュリティリスクに対する備えは欠かせません。
ボイスボット導入の機会に、既存のセキュリティシステムを見直すと安心でしょう。
③マッチしない自動化ツールの場合、逆に負担が増えてしまう
ボイスボットを導入するなら、自社のニーズや業種、分野にマッチしたツールを慎重に選定してください。ボイスボットも種類が多く、それぞれに操作性や性能が異なります。
汎用性が高く簡単な設定ですぐに活用できるツールを導入すれば、既存のシステムも含めて活用することができます。
NTTドコモが提供するボイスボット（AI電話サービス）は、各種チャットツール、既存のPBXとの連携も可能です。（※詳細はお問い合わせください）既存のシステム側の開発が不要ですから、AI電話サービスの導入もスムーズです。
ボイスボットは自社が求める機能と機器の操作性がマッチするかを確認した上で選定することが大切です。
東京電力EPのボイスボット（AIによる自動応答システム）導入事例
NTTドコモが提供するボイスボット（AI電話サービス）を導入した、東京電力エナジーパートナーの事例をご紹介します。
東京電力エナジーパートナーは2021年2月26日より、手続きに関する一部業務で、ボイスボットによる自動電話受付を開始しました。
AI電話サービスを導入したことで、電力供給サービス受付の75％を無人対応に切り替えました。
AI電話サービス導入に先立ち、東京電力エナジーパートナー社内で業務検証を実施し、その結果を受けて思い切った舵取りをしています。社内検証の結果は次の通りです。
- 応対件数の75％がオペレーターを介さず対応完了
- 1件当たりの電話応対時間を70％短縮
この結果から、AI電話サービスを活用して無人で電話応対を完了させることが可能であること、また大幅な業務効率化が期待できると証明されました。
まとめ（電気お申し込みの電話を自動化）
電気・ガスの電話お申し込みは定型化されているお問い合わせ対応も多く、ボイスボットによる自動化を導入しやすい業務です。
ボイスボットを導入すれば、業務効率化による顧客を待たせない仕組みづくりができます。また、24時間365日いつでも顧客のニーズに対応できることによる機会損失回避により、受付件数のアップも可能です。
NTTドコモが提供するAI電話サービスなら、電話業務と入力などのバックオフィス業務まで自動化できます。ドコモの音声技術だからこそ実現できた自然な会話も、高い評価のポイントです。既存のシステムと連携させることで、自社仕様に調整することもできます。
電気・ガスの電話お申し込み業務なら、DX化の一環としてボイスボットの導入を、ぜひご検討ください。
ドコモ提供：「AI電話サービス」
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