対話型AIとは？ 導入事例や従来サービスとの違いをチェック

対話型AIとは？

対話型AIとは、人間と自動的に会話できる音声アシスタントのことです。
会話の文脈を理解して、機械ではなくまるで人間を相手に話しているかのような自然な会話が行えます。そのため、主にカスタマーサービスやセールスなどのコミュニケーションが重要な現場で使用されています。

テキストや音声などで自然なやりとりが行えるため、あらゆる場面においてより顧客の利便性を向上させることが可能です。
企業にとって使いやすく、定型化された内容であればオペレーターに引き継がずAIだけで完結できるため、業務の効率化や人件費の削減といった効果も期待できます。

対話型AIの種類は？

対話型AIには、以下の2種類があります。

• チャットボット
• ボイスボット

チャットボット

チャットボットとは、テキストで自動的に会話が行えるプログラムのことです。チャットボットには、以下の2種類があります。

• ルールベース型（シナリオ型）
• 自動学習機能型

ルールベース型（シナリオ型）は、事前に設定したシナリオをもとに会話を行えることが特徴です。たとえば、顧客が「A」と言葉を発したら「B」と返答するようにシナリオを設定します。

自動学習機能型は、機械学習（ML）や自然言語処理（NLP）を用いてAIが継続的に学習し続けることが特徴です。時間をかけて学習すればするほど適切な回答ができるようになります。
チャットボットでの対話型AIは、後者の自動学習機能型にあたります。

ボイスボット

ボイスボットとは、音声で自動的にやりとりが行える対話型AIです。
入力ソースがテキストか音声かという違いがあるだけで、基本的な性能は自動学習機能型のチャットボットと同じです。

顧客との会話から継続的な学習を続けて、有益な回答が提供できるようになります。

従来サービスと対話型AIの違い

「対話型AIの概要は理解できたけど、従来サービスとは何が違うの？」と思われる方も多いのではないでしょうか。

ここからは、

• ルールベース型チャットボットと対話型AIの違い
• IVR（自動音声応答システム）と対話型AIの違い

を詳しく解説します。

ルールベース型チャットボットと対話型AIの違い

ルールベース型（シナリオ型）のチャットボットは、あらかじめ作成したシナリオをもとに回答を引き出します。そのため、簡単なお問い合わせや質問への回答に向いていると言えるでしょう。

一方で、対話型AIは機械学習や自然言語処理によって、ユーザーの意図を理解して回答することが可能です。また、継続的な学習によって精度が高くなるというメリットもあります。

これにより利便性を向上させ、定型化された内容であれば人の手を借りずにAIのみで完結できるようになります。

IVR（自動音声応答システム）と対話型AIの違い

IVRと対話型AIには、主に以下のような違いがあります。

IVRは、音声ガイダンスに沿ってお問い合わせ内容に近い番号をプッシュボタンで選択し、数段階を経て最終的な回答が得られます。アナウンスを最後まで聞かなければプッシュ操作に応答しないこともあり、回答が得られるまで時間がかかる場合も多いです。

一方で、対話型AIはお問い合わせ内容をAIが解析し、最適な回答を導き出して音声合成によって読み上げます。定型的な内容であれば自動化できるため、AIのみで24時間365日のサポート対応を行うことも可能です。

また、IVRとは違いプッシュボタンでの番号選択は不要で、自然なやりとりの中で適切な回答を導き出せるため、顧客の待ち時間を短縮できます。

対話型AIボイスボットの導入事例

対話型AIを導入する前に、自社の業務内容や企業目的が対話型AIと特徴と合致しているか確認することが大切です。そのためにも、実際にカスタマーサービスの現場でどのように利用されているのか詳しく見ていきましょう。

東京電力エナジーパートナーは、電力供給サービスの受付システムとしてNTTドコモのAI電話サービスを導入しました。
AI電話サービスの導入により、以下のようなメリットが得られています。

• 顧客の受付待ち時間削減
• 別の担当者への引き継ぎを自動化
• 電話の応対内容に応じて行うPC操作の自動化

オペレーターが手動で行っていた業務を、AI電話サービスによって自動化しました。

2020年8～11月に東京電力エナジーパートナー社内で実施した調査では、電力供給サービスの受付関連業務において、応対件数の75％（応対件数310件中233件）を人に頼ることなく完結できたとの結果が出ています。
また、1件あたりの電話応対時間を70％短縮することも実現しました。

（出典：東電EP、AIによる電話応答システムを稼働、電力供給サービス受付の75％を無人対応）

このように、対話型AIは業務の効率化が図れるうえに、応対時間や待ち時間の短縮により顧客満足度の向上にもつなげることが可能です。

無人化するならNTTドコモの「AI電話サービス」

NTTドコモの「AI電話サービス」は、高性能のAIによって電話業務を自動化できるサービスです。
NTTドコモ独自の音声認識技術により、自然な会話を実現しました。50種類以上の音声からシーンに合った実装が可能です。

さらに、高い対話デザイン力を駆使してさまざまなニーズにお応えします。機能改善をドコモが継続的に実施していますので、さらなる利便性の向上も期待できます。

AI電話サービスでは、シナリオを自由に構築することが可能です。そのため、幅広い業種の電話対応のシーンに対応できます。

まとめ（対話型AIとは）

対話型AIは、お問い合わせ内容に対して迅速かつ正確に対応することが求められるカスタマーサービスの現場において、常に一定のクオリティを確保できるプログラムです。

特に定型化されたお問い合わせ内容に対して優れた効果を発揮し、AIのみで顧客対応を完結することもできます。これにより業務の効率化が図れるため、企業にとってもメリットが大きいと言えます。

NTTドコモの「AI電話サービス」は、NTTドコモだからこそ実現できた自然な合成音声でコミュニケーションを図れます。会話の内容から迅速に回答を導き出すため、顧客の時間を無駄に奪うこともありません。
また、自動学習機能により回答の精度を高めていくことも可能です。