音声認識AIは再配達に対応できる？ 従来の自動応答音声との違い
再配達の依頼を受け付ける方法は、従来はWebと電話が主流でした。現在では、Webと電話以外に音声認識AIを用いた再配達受付が注目を集めています。
音声認識AIによる再配達依頼の受付は、まるで人と会話しているかのような自然なやりとりが行えることが魅力です。プッシュ式の自動応答とは違い、ボタンのプッシュが不要で利用者の手間も省けます。
しかし、「どのようにAIを導入したらいいのかわからない」とお悩みの企業さまも多いのではないでしょうか。
そこで、本記事では音声認識AIを再配達受付に導入する方法とIVR（自動音声応答システム）との違いを詳しく解説します。
「電話での再配達依頼はAIでもできるの？」
「再配達の電話受付以外にもAIでできることってある？」
「従来のプッシュ式の自動応答との違いは？」
このような疑問にお答えしますので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
【物流業界の課題】再配達の最新事情
「再配達が労働生産性に与える影響は、年間約1.8億時間・年約9万人分の労働力に相当する」との一文が、国土交通省が2015年10月に発表した報告書に掲載されました。
報告書の発表から5年以上が経過していますが、いまだに再配達の削減効果は限定的です。国土交通省が発表した「宅配便の再配達削減に向けて」によると、2019年10月の都市部における再配達率は17%前後となっています。
2020年4月には再配達率が8.5%まで減少していますが、新型コロナウイルスの感染拡大による在宅率の増加による結果だと考えられます。
その後、2021年10月の再配達率は約11.9%まで増えているため、再配達を削減できているとは言えない状況です。
音声認識AIを再配達に活用した事例
日本郵便株式会社では、2020年11月より音声認識AIによる再配達電話自動受付サービスを導入しました。「自宅宛て再配達」依頼の申し込み受付を音声認識AIが行っています。
導入以前はオペレーター対応やダイヤルプッシュ入力、Webなどから受け付けていましたが、Webやダイヤルプッシュ入力は操作が難しいという意見が寄せられていました。
また、オペレーター対応は混雑する時間帯にすぐにつながらないという問題も生じています。
そこで、一部のお問い合わせをオペレーターに代わって音声認識AIが対応することで、混雑時の待ち時間解消を図り、つながりやすいコールセンターの実現をめざしています。
音声認識AIでできる3つのこと
音声認識AIは、以下の3つのことが行えます。
- 再配達電話の自動受付
- 在宅確認の架電
- お問い合わせの一次受付
音声認識AIでできること1：再配達電話の自動受付
音声認識AIは、再配達依頼の自動受付に対応可能です。
これにより、オペレーターの負担を軽減でき、混雑時における顧客の待ち時間も短縮できます。また、ダイヤルプッシュなどの操作が不要なので、顧客の手間を省くことも可能です。
音声認識AIでできること2：在宅確認の架電
音声認識AIは、「荷物配達当日の在宅確認」が行えます。受電だけではなく架電も行えることが魅力です。
AIで在宅の有無を確認できるため、再配達の削減効果が期待できます。また、不在時でも再配達希望日時を確認でき、少ない手間で再配達の希望日時などを登録可能です。
音声認識AIでできること3：お問い合わせの一次受付
音声認識AIは、お問い合わせの一次受付に対応可能です。具体的には、名前や伝票番号などの再配達受付に必要な情報を記録できます。
AIだけで完結できない場合はオペレーターに引き継ぐ必要がありますが、AIによる一次受付でオペレーターの負担を軽減可能です。
IVR（自動音声応答システム）と音声認識AIの違い
IVR（自動音声応答システム）と音声認識AIには、主に以下のような違いがあります。
IVRは、ダイヤルによってお問い合わせ内容を選択します。数段階の設問を経てから回答が得られるため、目的の回答を得られるまでに時間がかかります。
一方で音声認識AIは顧客の発話内容からAIが最適な回答を導き出すため、手間が少なく目的の回答まで早く辿り着けることが特徴で、選択式では難しい回答を得ることできます。音声合成技術により、自然な音声でやりとりが行えます。
さらに、音声認識・シナリオのチューニングを繰り替えすことによって、よりスムーズにフローを進めることができます。
再配達対応ならAI電話サービスがおすすめ
再配達の自動対応なら、NTTドコモの「AI電話サービス」がおすすめです。電話業務を自動化でき、無人と有人の分業によって業務を効率化することが可能です。
優れた音声合成技術により、50種類以上の音声からシーンに合った実装が行えます。IVRのように機械的な印象を与えない音声で、NTTドコモ独自の音声認識技術を駆使して自然なやりとりを実現しました。音声認識精度も高く、導入事例では誤認識率5％以下で推移している企業さまもあり、高い認識精度を保っています。
再配達受付のような定型化された内容であれば、オペレーターに頼ることなくAIのみで完結することが可能です。万が一AIのみで対応が難しい場合でも、名前や伝票番号を記録できるため効率的にオペレーターに引き継げます。
さらに、AI電話サービスは架電もできるので、企業側から荷物配達当日の在宅確認が行えることが特徴です。これにより再配達の手間を削減できます。
まとめ（音声認識AIと再配達依頼）
再配達依頼の受付は、Webと電話以外に音声認識AIを用いた方法が注目を集めています。
Webやダイヤルプッシュ入力による依頼が難しいという方でも、人と話しているかのような自然な会話で再配達が依頼できます。また、定型化された内容であればAIのみで完結できるため、業務の効率化を図ることが可能です。
音声認識AIの導入なら、NTTドコモの「AI電話サービス」なら、50種類以上の音声で自然な会話を実現します。
さらに、お問い合わせの一次受付や荷物配達当日の在宅確認も行えることが特徴です。まずは3カ月間のお試しパッケージを導入して、使用感を確認してみてください。
業務を効率化して、再配達による配達員やオペレーターの負担を軽減しましょう。
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