電話の取り次ぎがストレスになる原因は？ リスクや解消法も解説

電話の取り次ぎにストレスを感じる人が多い理由

電話の取り次ぎは、一見するとそこまで責任は重くなく、すぐにこなせる業務のように見えます。

しかし、新入社員を中心に、多くの従業員がストレスを感じているのは事実です。

• 相手の声がうまく聞き取れない
• 内容を理解するのが難しい
• 取り次ぎの伝達ミスがないか不安
• 電話対応に時間を取られるのが嫌

電話の取り次ぎによるストレスは、主に上記の理由によるものだと考えられています。

相手の声がうまく聞き取れない

電話だと、相手の声がうまく聞き取れないことが少なくありません。

相手が騒音の中にいたり、そもそも声が小さかったり、電波状況が悪かったりすることもあるでしょう。

固定電話の場合はそこまで音質は変わりませんが、携帯電話での通話は、環境により聞き取れないことが多くあります。

また、相手の話すスピードや話し方によっては、内容をうまく聞き取れないことも少なくありません。

何度聞き返してもすべてが聞き取れないと、どうしてもストレスに感じてしまいます。

内容を理解するのが難しい

電話口では、相手の名前や場所の名前などの単語でも、聞き取るのが難しいことがあります。

専門用語が多用されることもあり、とくに自分の担当外の電話の場合は内容を理解するのが難しいケースが多くなっています。

また、相手の言葉に主語がないなどで、何を伝えたいのかがわからないということもあるでしょう。

場合によっては何度聞き返しても理解が難しいこともあり、結果的に大きなストレスにつながることがあります。

取り次ぎの伝達ミスがないか不安

電話でのやり取りは、対面での通常の会話よりも聞き間違いが起こりやすいことが特徴です。

聞き間違えたままの内容を伝達すると内容が行違ってしまい、担当者や上司から注意されてしまうこともあるでしょう。

正確に聞き取ってメモを取っていたとしても、書き間違いなどによって伝達の際にミスが起こることも少なくありません。

さまざまな要因で伝達ミスが起こるため、どうしても不安になってしまう人が多くなっています。

電話対応に時間を取られるのが嫌

電話はいつかかってくるのかわからないうえに、電話応対そのものにプラスして取り次ぎや伝言にも時間がかかります。

電話対応に時間が取られてしまうと、ほかの業務が押してしまうことも少なくありません。

本来ならば業務時間内で終わったはずの仕事も、電話対応が長引くことで残業を余儀なくされることもあり、思い通りに仕事を進められないことがストレスとなります。

電話対応がもたらす大きな3つのリスク

従業員にストレスを与えてしまうことも多い電話対応は、続けることで大きなリスクをもたらすことがあります。

• 業務効率が低下する可能性
• 電話相手に不満を与える可能性
• 離職や休職につながる可能性

上記3つのリスクについて、それぞれ解説します。

業務効率が低下する可能性

電話対応する度に業務を中断していると、集中力が低下して業務効率が下がりやすくなります。

とくに、頻繁に電話対応が必要となれば、業務は頻繁に中断されることになり思うように進みません。

また、電話業務では、電話でのやり取りのほかに取り次ぎにも時間がかかるため、本来の業務がどこまで進んだのかを把握するのに時間を要すことになるケースもあります。

高い集中力が求められる業務の場合は、電話業務によって集中力を保てず生産性が低下してしまう可能性も考えられます。

電話相手に不満を与える可能性

担当者への取り次ぎや、折り返しで連絡を入れるのに時間がかかってしまうことも珍しくありません。

対応に時間がかかると、電話の相手も不満を抱きやすくなります。

「いつまで待たされるのか」「いつになったら折り返しで連絡がもらえるのか」と、企業に対する不安を抱かせてしまうこともあるでしょう。

また、伝言の内容が間違って伝わっているなど人的なミスがある場合、より不満を感じやすくなります。

離職や休職につながる可能性

幅広い職種で必要になる電話対応ですが、電話そのものが苦手な人も多く、たとえ電話対応の件数が少なくても電話応答そのものにストレスを感じてしまうことがあります。

電話に苦手意識がない人でも、電話対応に追われてしまうと強いストレスを感じることもあるでしょう。

このような状況が続くと、離職や求職につながることも珍しくありません。

離職や休職によって人手が足りなくなると、ほかの社員の業務負担が増え、職場でストレスが連鎖してしまう危険も考えられます。

電話取り次ぎのストレスを解消する3つの方法

前述したように、電話取り次ぎのストレスを放置してしまうことには3つのリスクがあります。

これらのリスクを抑えるためには、電話取り次ぎのストレスを解消する方法が必要ではないでしょうか。

• 電話対応のテンプレートを用意する
• 電話の内容に誤りがないか確認する癖をつける
• 電話対応をサポートするシステムを導入する

上記3つの解消方法を、それぞれご紹介します。

電話対応のテンプレートを用意する

電話対応では、さまざまなパターンを想定してテキスト化したテンプレートを作成しておきましょう。

従業員は、テンプレートを見れば、悩むことなく受け答えができるようになるため、精神的な負担を軽減できます。

併せて、電話対応のマナーについてまとめたものを配布するのも効果的です。

テンプレート化することで、従業員による電話対応の品質のバラつきを抑えることにもつながります。

電話の内容に誤りがないか確認する癖をつける

電話対応でのミスを防ぐためには、内容に誤りがないかを確認することが大切です。

とはいえ、頭ではわかっていても緊張して確認を忘れてしまうこともあるでしょう。

そこで、電話の横には必ずメモを置いて、ちょっとした内容でも都度メモを取る習慣をつけることがポイントです。

また、メモした取り次ぎや伝言の内容にミスがないかを、電話の相手に確認する癖もつけておきましょう。

「確認させていただきます。」などと伝えて、内容を繰り返すとミスを減らせる上、電話の相手も安心できます。

電話対応をサポートするシステムを導入する

電話対応のストレスを大きく軽減するのなら、電話対応のサポートシステムを導入すると良いでしょう。

自動音声応答システム（IVR）やAI電話を使えば、電話の一次対応はすべて丸投げできます。

自社の従業員は必要な部分のみの電話対応となるため、ストレスは大幅に軽減できます。

電話取り次ぎをスムーズにすることで得られるメリット

電話の取り次ぎをスムーズにすることにより、下記3つのメリットを得られます。

• 業務効率を上げることができる
• 従業員および通話相手のストレスを軽減できる
• 電話応対の品質を維持できる

それぞれのメリットについて、1つずつ見てみましょう。

業務効率を上げることができる

電話の取り次ぎがスムーズになれば、電話対応にかかる時間が少なくなり業務効率をアップさせることができます。

メインの業務に集中して取り組みやすくなるため、業務効率だけでなく質の向上も期待できるでしょう。

従業員および通話相手のストレスを軽減できる

従業員だけでなく顧客のストレスを軽減できることも、電話の取り次ぎをスムーズにすることのメリットです。

従業員の精神的なストレスはもちろん、待たされる通話相手の精神的なストレスを感じなくなるため、より良いコミュニケーションが取れるようになります。

また、お互いに心の余裕を持って接することができるため、信頼関係を深めることも可能です。

電話応対の品質を維持できる

テンプレートを作ったり確認する癖をつけたり電話対応のサポートシステムを導入したりすることで、電話対応の品質維持も期待できます。

電話対応の品質は、企業のイメージに直結することも多い重要な部分です。

高い品質を維持できれば、企業の信用度アップにもつながります。

まとめ

電話の取り次ぎは、多くの従業員がストレスに感じている部分でしょう。

いつかかってくるかわからない電話に振り回されながら仕事をすることだけでも、ストレスを感じる人もいます。

ストレスが蓄積すると離職などにつながる場合があるため、早めに解消できるように対処していくことが大切です。

ドコモの「AI電話サービス」は、AIによる電話対応が可能な電話対応サービスです。

かかってきた電話はすべてAI電話サービスに対応してもらえるため、電話対応業務の負担は大幅に軽減できます。

また、人為的なミスもなくなるため、会社全体の業務効率アップも見込めるでしょう。電話取り次ぎのストレスを解消するための1つの方法として、ぜひドコモの「AI電話サービス」の導入もご検討ください。