督促電話業務のストレスを減らしたい！ スムーズに対応するコツ

督促電話業務をスムーズに行うために

督促電話業務をスムーズに行うためには、電話をかける目的を理解することや各種注意点を把握することなどが大切です。また、顧客情報の流出や応対品質の低下といったリスクを抑えたい場合は、電話代行サービスの利用などもおすすめです。

以下、督促電話業務を行う際のポイントについて解説します。

そもそもの督促電話の目的を理解する

まず、督促電話の目的を理解することが大切です。督促電話をかける理由は、お金の支払い期限を過ぎた相手に約束通り入金してもらえるよう促すことであり、債務者や契約者などにお金を無理やり支払わせたり返済させたりすることではありません。

相手に入金させるように強要することは違法な行為であるため、そういった行為をしないように注意するべきです。しかし、早く処理を済ませたいと思うあまり、無意識のうちに強い口調で支払いを迫る可能性も否定できません。

相手にお金を支払う意思があったとしても、さまざまな事情で入金が延滞してしまうことはよくあるケースです。必ず相手がどのような理由で支払いを滞納しているかを確認し、相手の事情に配慮しながら支払い手続きを促しましょう。

督促電話をかける際の注意点を把握する

督促電話をかける際は相手への配慮だけではなく、適切な時間帯に電話することや必要最低限の督促に留めるなどの注意点を把握することが大切です。

事実としてお金の支払いが必要だったとしても、顧客や取引先のケアレスミスで遅れてしまうケースもあり、相手が必ずしも悪意で支払いを拒否しているとは限らないことを理解しましょう。

仮に、こういった注意点を把握せずに一方的に督促を続けてしまえば、かえってトラブルに発展することもあります。

督促自体は正当性のある行為だったとしても、会話の進め方や督促方法によってはクレームに発展するリスクが常にあり、先に述べた注意点を把握していても問題が発生する場合もあります。督促電話業務は、担当者が非常にストレスを感じやすい業務なのです。

督促業務の電話代行サービスを利用する

督促電話業務を自社で行うことに負担があるのであれば、電話代行サービスの利用を検討しましょう。督促業務の電話代行サービスとは、顧客や取引先への督促を外部業者が代行してくれるサービスのことです。

代行業者は督促によるお金の回収期間と回収目標値を設定して対応し、累計の発信数もプランごとに存在します。督促業務を行う従業員の負担削減につながりますが、外部会社に自社の業務を代行してもらう状況によるデメリットもあります。

具体的には、自社の顧客情報が外部に流出するリスクや人が応対する以上、その品質を一定以上の水準に保つことが難しいといった点です。

架電も可能なAIを活用した電話自動応答サービスを利用する

督促業務の負担軽減を考えるのであれば、AIを活用した電話自動応答サービスが有効な手段です。AIの電話自動応答サービスとは、AIによって電話対応業務を自動化するボイスボットというシステムで、音声認識技術によって人の手を介さなくても自然な会話ができます。

このシステムは自社で運用するものであるため、セキュリティ対策を徹底している場合は外部に情報が流出するリスクが少なく、人手が不要なため応対品質の維持も可能です。

数あるAI電話自動応答サービスの中でも、ドコモのAI電話サービスはクラウド型サービスであるため現場にスピーディーに導入できます。また、チャットツールや顧客情報管理システム（CRM）といった各種システムとの連携が可能という特徴があります。

督促電話をかける前の確認事項

督促電話をかける際は、以下の3つのポイントを確認しておきましょう。

なぜ支払いがされないのかを確認する

まず、なぜお金が支払われないかを確認しましょう。先述のように顧客や取引先のミスや事情によるものだけでなく、請求側のミスの可能性もあります。

自社のミスが原因であった可能性がある場合は、督促電話をかける前に請求書の送り忘れや宛名ミス、入金期日の記載ミスがないかなどを確認しておきましょう。

相手の情報を把握する

お金が支払われていない理由が相手のミスにあるとわかった場合は、情報を把握した上で督促電話をかけましょう。その際、相手が過去に何度か支払いを滞らせたことがあるか、今回遅れているだけなのかなどの情報も把握します。

相手を知ることで余計なトラブルを回避し、支払い督促の電話をかけることができるからです。

伝える情報を整理する

督促電話では可能な限り短く電話を終わらせられるようにするため、事前に伝える情報を整理しておきましょう。督促電話は何度もかけるものではなく、1回で完結させる必要があるものです。

整理すべき情報とは支払い金額、支払い期日、支払い方法などです。顧客や自社のサービスに必要な情報があれば、それらも必ず伝えましょう。

督促電話をかける際の3つのポイント

顧客や取引先との関係を悪化させないため、督促電話をかける際には以下の3つのポイントを意識しましょう。

声のトーンや丁寧な口調を意識する

お金を支払うよう督促する行為であるため、より声のトーンや丁寧な口調を意識して対応しましょう。電話ではお互いの顔が見えないため、明るく聞き取りやすい声で話し、社名と自分の名前を名乗るといったことが必要です。

その後、「お忙しいところ恐れ入ります」と言葉を挟み、相手の都合を聞いた上で用件を伝えましょう。

相手への配慮と謙虚な姿勢を心がける

催促電話はデリケートな内容について話す行為であるため、用件の伝え方に注意しましょう。相手を怒らせるとさらに支払いが滞る可能性があります。

一方的に話を進めることも催促電話ではやってはいけません。質問と回答を繰り返し、会話のキャッチボールを成立させましょう。そうすることでお互いの心理的ハードルを下げられます。

クッション言葉を使う

催促電話をかける時はクッション言葉を使うと良いでしょう。クッション言葉とは、「ご多忙中と存じますが」や「たびたびのご連絡となり恐れ入りますが」など、相手の事情を慮る言葉のことです。

クッション言葉を使用してから用件を伝えることで、相手の立場を思いやっていることが伝わりやすくなるのです。

督促電話をかける際のNG行為

督促電話をかける際のNGなかけ方について、説明します。以下のことはやってはいけませんが、万が一のことも考えられるため、規則として定めておきましょう。

不適切な時間帯に電話をする

督促電話を不適切な時間帯にかけることは決してやってはいけません。不適切な時間帯とは、賃金業法によって電話での督促をして良いと定められた、8～21時に該当しない時間帯です。

督促の電話をする際は、深夜や早朝に連絡することは控えることが必要です。FAXやメールも同じですので、注意しましょう。

過度な取り立てや違法な取り立てをする

過度な取り立てや違法な取り立ては決してやってはいけません。督促業務自体の違法性はありませんが、入金を強いる行為は違法性を問われ、裁判所での訴訟に発展する可能性があります。

暴言や暴力、脅し、勤務先への電話などの行為は、「賃金業法」という法律の取立行為の規制で違法とされているため、行わないようにしましょう。

まとめ

督促電話業務は顧客や取引先に対して代金の支払いを督促するために必要ですが、相手を不快にさせる可能性があります。相手もさまざまな事情で入金できないケースがあるため、従業員に負担がかかりやすい業務です。

督促業務の問題点を解決するためには、架電も可能なAI電話サービスの利用がおすすめです。ドコモのAI電話サービスは機械の自動音声で応答し、さまざまな外部ツールとの連携が可能なため、業務負担の軽減と効率化が両立できます。

詳細は以下のリンクからご確認・ご相談ください。

＞＞ サービスについて – AI電話サービス