自動架電で業務を楽に！ 選び方のポイントと5つの活用メリット

自動架電に関するシステムの種類

自動架電システムは大きく分けて、以下の「オートコールシステム」と「プレディクティブコール」、「IVR」の3種類があり、それぞれ異なる特徴があります。

システムごとの特徴や違いを知ることで、自社にどのようなシステムを導入すべきか判断しやすくなるでしょう。

オートコールシステム

オートコールシステムは事前に録音した音声ガイドを外部へ向けて一斉に発信するシステムです。通話相手が案内に応じ、電話機のボタンをプッシュすることでお互いに情報をやり取りできるため、アンケート調査に適したシステムだと言えます。

オペレーターがいない場合や人数が不足している場合は、複数の顧客へ電話を発信するために時間と労力がかかります。しかしオートコールシステムの自動発信機能を使えば短期間に多くの顧客へ電話を発信できるため、顧客への発信業務の負担を軽減できるのです。

プレディクティブコール

プレディクティブコールとはCTI（コンピューター電話統合システム）の機能で、リストに掲載された顧客に向けて一斉に架電し、相手が応答した場合にのみオペレーターへ通話を転送するシステムです。

複数の顧客に架電する点はオートコールシステムと同じですが、一度に複数件架電するため、オペレーターの待機時間を大幅に減らせられる点が違います。また、オペレーターに通話をつなぐため、顧客と直接コミュニケーションが可能な点も特徴です。

その性質上、オペレーターが常駐しているコールセンター業務に適したシステムだと言えるでしょう。

IVR

IVR（Interactive Voice Response）は、自動音声応答システムと呼ばれ、あらかじめ登録した音声を使って顧客と受け答えができるシステムです。クラウド化が進んでいるシステムであるため、スマートフォンやPCに簡単にインストールできます。

IVRを活用することで、オペレーターが不在の時間帯でも架電や顧客からのお問い合わせに対応できるため、顧客満足度の向上に活かせます。自動対応ができることから、オペレーターの業務負担軽減にも役立てられるでしょう。

自動架電システムの選び方

自社に適した自動架電システムを選ぶためには、実際にどのような業務に活用するか、導入することで解決したい課題は何かなどを明確にすることが大切です。なぜなら、導入目的が明確でなければ、目的達成のために最適なシステムを選べないからです。

以下、自動架電システムの選び方について確認していきましょう。

最大発信数で選ぶ

自動架電システムは発信できる件数が限定されており、サービスごとに最大発信数が異なるという特徴があります。そのため、自社の架電業務を進める上で十分な発信数を確保できるシステムを導入しましょう。

電話営業やアンケート調査などでは、可能な限り多くの顧客にアプローチすることで成果や正確な顧客ニーズなどの調査ができます。自動化できる作業を見極め、自社の業務に適した自動架電システムを選びましょう。

音声の質やバリエーションで選ぶ

自動架電システムは、顧客に対する自動案内ができるという特徴があります。自動案内のバリエーションが多ければさまざまな場面で活用でき、音声の質が良ければ、顧客にとって聞き取りやすいため満足度の向上につながります。

音声は録音した音声や機械音声、声優の声などを活用できるサービスがあるため、案内する商品やサービスの内容に即した音声を選びましょう。

また、自動音声の案内だけでは説明が不十分なケースがあるため、オペレーターと通話をつなぐ機能があるものを選ぶことをおすすめします。

料金やコストパフォーマンスで選ぶ

自動音声システムを選ぶ際は、運用にかかる料金やコストパフォーマンスを見ることも重要です。例えば、IVRは初期導入費用、月額基本料、付加機能使用料などで料金形態が決まり、オペレーターの席数や回線数に合わせて料金が加算されるという特徴があります。

システムの機能は良くても、料金が多くかかって予算を圧迫するようでは長期的な運用ができないため、用途と費用の両面を確認してシステムを選ぶことが重要です。

機能性で選ぶ

自動架電システムはそれぞれ各種機能が使用できるため、自社に必要な機能を判断して導入することが大切です。その際は現時点で必要な機能だけではなく、自社業務が拡大した際に対応できる機能がシステムに備わっているかを見る必要があります。

自動架電システムには会話の録音や顧客の反応を分析する機能などがあるため、自社の業務に必要な機能に優先順位を付け、サービスを比較しましょう。

自動架電可能なおすすめのシステムはドコモの「AI電話サービス」

AI電話サービスはAIが自動音声で受電や架電に対応する、ボイスボットと呼ばれるシステムのことです。音声認識技術が導入されていることによって、人の手を介さなくても自然な会話が可能なことが特徴であり、対応品質の維持と顧客満足度の向上に役立てられます。

とくに株式会社NTTドコモの「AI電話サービス」は精度の高いボイスボットなので、自然な会話で顧客に違和感を抱かせず、会話相手の名前や質問内容などの情報収集にも長けています。また、収集したデータをもとにして、より人間に近い回答が可能です。

ドコモが積極的に機能改善を実施するので会話の精度を改善しやすく、顧客管理システムのような外部システムとの連携で、より企業の実情に沿った業務効率化を実現できます。

>>サービスについて – AI電話サービス

自動架電システムを導入する5つのメリット

自動架電システムを導入するメリットを5つ解説します。

電話業務を効率化することができる

自動架電システムを使うことで、架電業務の効率化が可能です。人の手で顧客や見込み顧客に電話をかける場合は、リストから電話をかける相手を選定したり1件ずつ電話番号を入力したりなど、煩雑な作業が必要です。

しかし自動架電システムであれば、システムが自動で複数の顧客・見込み顧客に電話をかけ、必要な場合はオペレーターに通話を転送するため、業務効率化と対応品質の維持が期待できます。

オペレーターの負担を軽減できる

自動架電システムを導入することで、オペレーターの負担を軽減できます。オペレーターの電話機の操作や架け直し、履歴を残すなどの作業が不要になります。

1日に複数件の架電をするオペレーターにとっては、上記の煩雑な業務がなくなることで業務負担が軽減されるため、顧客との対話に集中しやすくなります。

人件費やコストを削減できる

架電業務を自動化することで、オペレーターや管理者などを多く採用しなくて済むため人件費の削減へとつながります。電話応対のレクチャーや応対マニュアルの作成などにかかる時間と費用、オペレーターの通信費なども削減することが可能です。

架電業務にかかるコストを削減したい場合も、システムの導入を検討する意味があるのです。

サービスの品質を確保できる

自動架電システムの導入はサービスの品質確保にもつながります。オペレーターによっては顧客への対応に手間取ることもあるため、システムの導入によって対応品質を維持することにつながります。

業務時間外のお問い合わせや架電もできるため、顧客満足度の維持向上が可能です。

自動架電システムを導入する場合のデメリット

自動架電システムの導入はメリットだけではなく、デメリットもあります。

柔軟な対応ができない

自動架電システムは事前に設定された音声を流すため、柔軟な対応ができないという問題点があります。ガイドがわかりにくい場合はお問い合わせが増えるケースも想定できるため、注意することが必要です。

案内を誰が聞いてもわかりやすいものにし、必要であればオペレーターにつなげる仕組みを整えましょう。

電話を切られやすい

事前に録音された音声や機械音声が苦手な人もいるため、 複数の相手に架電してもすぐに切られてしまうことがあります。

案内が長い場合や電話機のプッシュ操作が多かったりする場合も煩雑なため、電話を切られるリスクが高いです。

自動音声による案内をするのであれば、音声を最後まで聞いてもらえるように工夫しましょう。

まとめ

自動架電システムは架電業務の効率化と従業員の業務負担軽減に役立つツールであり、最大発信数や機能性などはシステムごとに異なるため、導入目的を踏まえた上で自社に合ったシステムを使用することが大切です。

ただ、あくまであらかじめ設定された機械音声を流すシステムであることから柔軟な対応が難しく、相手に電話を切られやすいというデメリットがあります。

ドコモの「AI電話サービス」なら独自の音声認識技術によって、人との会話に近い感覚でやり取りできます。会話内容を学習してより人間に近い対応ができるようになるため、顧客に違和感を抱かせにくいという点が特徴です。

詳しくは以下のリンクをご確認ください。
＞＞ サービスについて – AI電話サービス