電話の取り次ぎをスムーズに行うコツとは？ 基本のマナーも紹介

基本的な電話の取り次ぎマナーの流れとは

電話の取り次ぎとは、電話を担当者の代わりに取って対応し、担当者に要件や連絡を伝えることです。電話の取り次ぎには基本的なマナーや手順があるので、それに沿って行えば失敗することは考えにくいです。

以下、基本的な電話の取り次ぎ方法を確認していきましょう。

3コール以内に取りこちらから名乗る

電話は3コール以内に取り、「お世話になっております」と言い、こちらから名乗りましょう。電話を取った後は、まずは正しい通話先かどうかを相手が確認できるようにするため、会社名や部署名、名前を必ず伝えましょう。

続いて電話をかけてきた相手の名前や会社名などを確認します。聞き逃してしまった場合はもう一度確認してください。

取り次ぐ相手や用件について伺う

次に取り次ぐ相手や要件について丁寧に確認します。相手の要件がわかれば、取り次ぎ相手はすぐに話ができ、要件の内容によっては電話に出るか出ないかを判断できます。

要件は概要だけを聞き、忘れることを防ぐためになるべくメモを取りながら話を聞きましょう。

保留を押して電話を取り次ぐ

電話の取り次ぎを頼まれた場合は、取り次ぐ相手が誰なのかをチェックしてから電話を保留にします。電話が保留状態になっていることを確認し、担当者に取り次ぎましょう。

このとき、電話口の相手の要件を伝えることや相手の声色から読み取れた感情などを伝達します。

取り次ぐ相手が近くにいるとき

取り次ぐ相手が近くにいる場合は、そのまま電話を変わってもらいましょう。電話をかけてきた相手を待たせないように短く要件を伝達します。

なるべく短い時間で取り次ぎを済ませることで、相手のストレスを軽減することが可能です。

相手が近くにいない（別フロアなどの）とき

電話をかけてきた相手が別の階層にいるなど、自分から離れた場所にいる場合は取り次ぎのために内線を転送します。電話口の相手には先に少し時間がかかる旨を伝え、電話機を保留にし、内線で担当者に電話が入っている旨を伝えましょう。

複数の外線があるのであれば、どの外線からの連絡かも伝えましょう。

シーンに合わせた電話の取り次ぎ方

電話の取り次ぎ方はシーンごとに異なるため、シーンに合わせた電話の取り次ぎ方を確認しましょう。

担当者が不在または別件対応中の場合

担当者が不在で取り次ぎができない場合は、相手にその旨を伝えます。例えば、担当者がその場にいない場合は「申し訳ありませんが席を外しております」と告げましょう。

上記の対応をした上で、用件をこちらから直接伝えるか、折り返し希望かどうかを確認します。その際、相手の名前や用件、予定、連絡先の確認を忘れないようにします。

また、外出や出張で社外にいる場合は、連絡が取れるのが数時間後経ってからになることが多いので、用件や連絡方法の希望を相手に確認しておき、後で担当者に伝えましょう。

相手の声が聞き取れなかった場合

電話の取り次ぎは正確性が大事です。間違った内容を伝えてしまえば、混乱を招き、相手に不信感を抱かせる原因になります。電話口の相手の声が聞き取れなかった場合は、曖昧にせず、「恐れ入りますがお電話が遠いようで…」と伝えて聞き直します。

それでも聞き取れない、用語が合っているのかわからない場合も、曖昧にせず復唱して相手に内容が相違ないかをチェックしてもらいましょう。

電話の取り次ぎをスムーズに行うコツ

電話の取り次ぎでは、事前に相手の情報を整理する、代行ツールやサービスを利用するなどのコツを押さえておくことで業務をスムーズに進めることができます。

以下、電話の取り次ぎをスムーズに進めるためのポイントについて解説します。

可能であれば相手の情報を整理しておく

事前に電話をかけてくる相手の情報を整理することで、スムーズな電話の取り次ぎが可能です。よく会社に電話をかけてくる相手であれば、あらかじめ会社名と名前をセットで覚えておくなどするとわかりやすくなります。

また、同じように社内での業務と担当者をセットで覚えておくと、確認の手間が省けスムーズな取り次ぎができます。

業務に必要な用語を把握しておく

電話を取ったとしても専門用語ばかりで聞き取ることができず、正確な伝言ができないといったケースもあります。しかし、業務に必要な専門用語を覚えておくことで、相手の用件を理解でき、正確に伝えることが可能です。

また、必要な用語を把握しておくことで取り次ぐ相手が不在で伝言を頼まれた場合でも、その内容をしっかりと説明できるでしょう。

基本的な流れをマニュアル化しておく

電話の取り次ぎに関する内容をマニュアル化しておくことも効果的な方法です。

電話を受けて取り次ぐまでの流れをマニュアル化することで、一部の従業員だけではなく、全員が良質な電話応対をできるようにすることが可能です。

とくに新入社員や、これまでほとんど電話対応がない職場から転職してきた人などは、緊張したり慣れなかったりして、うまく電話を取り次げない可能性があります。あらかじめマニュアルを用意しておくことで、誰でもスムーズに対応しやすくなるのです。

対応の仕方が常に良いものであれば、トラブルが発生する可能性も低くなる理由になり、自社の信頼性も向上するでしょう。

取り次ぎを代行してくれるツールやサービスを利用する

電話の取り次ぎを代行してくれるツールやサービスを利用することで、より対応業務を効率化することができます。

例えば、電話代行サービスは会社や店舗にかかってくる電話への対応を、外部業者が代行してくれるサービスです。これを利用することで、電話の一次対応はすべて受電代行業者のオペレーターに任せ、必要な場合は取り次いでもらえます。

ほかにも、電話自動応答サービスを利用することによっても、電話の取り次ぎを効率化させることが可能です。とくにAIを活用している場合は、音声認識技術が導入されていることによって、人の手を介さなくても自然な会話が可能です。

基本的な敬語や枕詞を覚えておく

電話対応でよく使うフレーズや、基本的な敬語などをあらかじめ覚えておくことで戸惑うことなく言葉を出しやすくなります。

例えば、取り次ぎの際には相手の名前を繰り返す場面が多いですが、その際は「××さまでいらっしゃいますね」という言葉を使います。また、取り次ぐ際には「少々お待ちいただけますか？」という言い方を使いましょう。

上記のように基本的な敬語を覚えておくことで、スムーズに対応ができます。

電話取り次ぎの際の注意点

電話を取り次ぐ際は以下の3つの点にも注意しましょう。

必ず復唱する

顧客の名前やお問い合わせなどの用件は必ず復唱しましょう。

お問い合わせの内容を復唱することで、聞き間違いをしてしまった場合でも、内容の確認と訂正をしてもらえる可能性があります。

聞いた内容を口にすることで記憶に残りやすくなるというメリットもあり、取り次ぎの際の伝達ミスを予防することにもなります。

メモを取るよう心がける

電話を取り次ぐ際は必ず顧客の名前や連絡先などをメモに取りましょう。

メモを取らなければ、聞いたことを忘れてしまったり用件の伝達ミスが発生したりする可能性があります。

聞いた内容を書きまとめておくことで、会話中に内容を忘れることや電話が終わった後の記憶違いを防げます。

人的ミスをなくす

取り次ぎの際の人的ミスをなくすことも重要です。AIを利用した自動応答サービスなどを導入することで、取り次ぎの際の伝達ミスをなくし、スムーズな対応が可能になります。

人的ミスを削減できれば、相手の満足度も高まるので、自社への信頼性向上につながるでしょう。

電話対応の負担を減らすならNTTドコモの「AI電話サービス」

AI電話自動応答サービスは定型的な電話対応業務をAIが担うサービスなので、電話の取り次ぎをスムーズに進めつつ、業務負担の軽減につなげられるというメリットがあります。

ドコモが提供する「AI電話サービス」は、音声認識技術により自然な会話が可能で、会話相手の名前や質問内容などの情報収集力も高く、質問に対する回答も素早い点が特徴です。このため、予約受付業務の代行による顧客満足度の向上が見込めます。

また、顧客関係管理（CRM）システムとも連携させられるので、商品やサービスのご案内・お支払い状況の確認などにも役立てられます。

詳細は以下のリンクからご覧ください。

＞＞サービスについて – AI電話サービス

まとめ

会社や店舗のお客さまからの電話取り次ぎは、ビジネスシーンにおいて頻繁に起こることですが、対応方法をマニュアル化して従業員に徹底させることにより、対応品質と自社に対する信頼性の維持が可能です。

ただ、電話の一次対応は従業員の業務負担が大きいため、電話対応の代行サービスやボイスボットの利用を検討してはいかがでしょうか。

とくにボイスボットは機械の自動音声で応答するため、相手に違和感を抱かせることなく電話の取り次ぎをスムーズに行えるという特徴があります。

詳細な資料は以下のリンクからご確認ください。
＞＞ サービスについて – AI電話サービス