電話の取り次ぎは無駄が多い！効率化につながる4つの手法を解説

業務効率や生産性の向上につながる

電話取次業務を改善することで、業務効率や生産性の向上につながります

電話の取り次ぎは、作業そのものをなくすか、引き継ぎに要する時間を短縮させることで改善が可能です。いずれの方法でも一次対応者の取り次ぎにかかる手間を削減できるほか、メイン業務に集中しやすい環境構築につながります。

その結果、限られた時間内で業務を完遂できれば、業務効率や生産性の向上へと結び付くでしょう。非効率的な業務をせずに済むことで、モチベーション向上にも寄与します。

応対品質のムラを取り除ける

前述のように、電話の取り次ぎでは伝達ミスや伝言の聞き忘れが起きやすく、一次対応者によって応対品質にムラが生まれてしまいます。そこで、電話取次業務の効率化につながるツールを活用するのが効果的です。

たとえば、AIの機能が搭載された電話応対システムを使えば、ツールが自動的に相手の伝言を聞き取り、その内容を担当者へと通知してくれます。応対品質のムラを抑えられるため、品質の平準化につながります。伝達ミスや漏れの回数が減った結果、顧客満足度の向上へと結び付けられるでしょう。

相手にストレスや不信感を与えるリスクを抑えられる

電話の相手に対するストレスや不信感を軽減できる点も恩恵のひとつです。たとえば、電話取次業務そのものをなくしてしまえば、直接担当者へと電話をかけられるようになり、架電者の待ち時間を最小限に抑えられます。

電話をかけても折り返しが多く、取り次ぎにも時間がかかるといった問題が解消され、架電者に与えていたストレスや不信感を取り除けるでしょう。結果として顧客満足度が低下するリスクを和らげられます。

テレワークの導入促進につながる

テレワークを導入したい企業にとっては、電話の取り次ぎがひとつの課題となります。テレワーク中に電話応対を行う場合、社内で業務を行っているわけではないので、必ず取り次ぎが発生してしまうからです。電話取次業務に必要以上に時間をとられると、業務効率が低下してしまうでしょう。

その点、後述するIVRやAI自動応答システムを活用することで改善が可能です。こうしたシステムを導入すると、電話取次業務の効率性を高められます。テレワーク中の従業員でも、よりスムーズな取り次ぎが可能になるため、結果としてテレワークの導入促進につながりやすくなります。

電話取次業務の無駄を解消する具体策

では、具体的にどのようにすれば効率的な電話取次業務を実現できるのでしょうか。ここでは、次の4つの具体策について詳しく解説します。

• 社用携帯を用意する
• 電話以外の窓口を併用する
• IVRの自動振分機能を活用する
• AI自動応答システムを導入する

社用携帯を用意する

固定電話ではなく、社用携帯を導入するのも良いでしょう。

担当者が離席する際に必ず社用携帯を持ち歩くようにすると、スムーズに担当者と連絡がとれるようになります。担当者に直接電話をかけてもらうことで、電話の取り次ぎそのものをなくせます。

電話取次業務をなくす有効な方法ではあるものの、そもそも電話をかける相手が担当者の連絡先を知らない場合は利用できません。このような点から、代表番号の代わりとして活用するのは難しいといえます。また、ほかの方法と比べて費用が高額になりやすい点にも注意が必要です。

電話以外の窓口を併用する

メールやチャット、SNSといった電話以外の窓口を用意するのも方法のひとつです。

問い合わせ内容によっては、リアルタイムで対応できる電話よりも、やり取りの履歴を残せるメールやチャットのほうがお客様のニーズを満たせる場合があります。たとえばメールなら、お客様はタイミングを気にせずに問い合わせできるほか、チャットなら待ち時間なしで即座に回答が得られるでしょう。問い合わせ内容に応じて適切な窓口を用意することで、電話応対にかかる時間や手間の削減が見込めます。

ただし、問い合わせ窓口が増えると管理業務が煩雑化します。その結果、かえって対応漏れや重複対応につながってしまう可能性もあるので、適切な人員体制を整備するほか、管理ツールの導入といった対策が必要です。

IVRの自動振分機能を活用する

IVR（Interactive Voice Response）とは、電話がかかってきた際に、事前に設定した音声ガイダンスによって担当者へ自動振分を行うシステムです。「サービスに関するお問い合わせは1を、お支払いに関するお問い合わせは2をプッシュしてください」といったように、該当する番号を押してもらうだけで、適切な部署や担当者に電話をつなぎます。

各番号に合わせて、特定の問い合わせ内容に精通したオペレーターや担当者を配置しておけば、手の空いた従業員が電話に出るという社内ルールを撤廃でき、各々がメイン業務に集中しやすくなります。また、取り次ぎ時にたらい回しになるリスクも抑制できるため、相手に与えるストレスを軽減できるでしょう。

AI自動応答システムを導入する

AI自動応答システムとは、AIによって聞き取った伝言をメールで通知してくれるシステムです。コールセンターシステムやCTI（コンピュータと電話の統合）システムに搭載されていることがあります。

たとえば、電話がかかってきたタイミングで、AIが「お名前をおっしゃってください」「電話番号を入力してください」といった質問を行い、応対内容を録音データとして記録します。その録音データとともにテキスト化した応対内容を、適切な担当者へとメールで通知する仕組みです。

AI自動応答システムを導入すると、属人的になりやすい一次対応を均質化できます。また、状況に応じて、担当者から直接折り返しの電話をかけられるのもメリットのひとつです。

電話取次業務の無駄を減らすなら「COTOHA Call Center」

電話の取り次ぎには、非効率的な業務や伝言ミス、応対品質のムラなど、憂慮すべき多数の課題が存在します。こうした課題を放置した結果、組織の生産性や顧客満足度が低下する可能性があるため、ツールの導入や社内体制の整備を検討しましょう。

スムーズな電話取次業務を可能にするツールを探している方には、当社ドコモビジネスが提供している「COTOHA Call Center」というCTIシステムがおすすめです。

CTIシステムは、コンピュータと電話を連携させる仕組みで、音声ガイダンスやIVR、通話録音、発着信履歴などの多数の機能を搭載しています。COTOHA Call Centerなら、かかってきた電話に対して次の2つのパターンで対応できるため、電話取次業務の効率化を実現できます。

• IVRによる担当者やAIオペレーターへの自動振り分け

かかってきた電話をIVRによって着信先を振り分けられます。社内およびリモート環境の担当者への自動振り分けが可能です。AIオペレーターへ転送した場合、応対内容をメールで通知します。取り次ぎそのものをなくす方法として効果的です。

• 有人による取り次ぎの場合はメモ機能を活用

一次対応者が残した応対メモをもとに担当者への取り次ぎが行えます。メモの内容はクラウド上で一元管理できるため、引き継ぎにかかる手間や時間の削減につながります。

COTOHA Call Centerはクラウドサービスなので、場所を問わずに電話応対が可能になります。1つの電話番号を複数人で利用して同時に通話できるほか、社内の情報共有をスムーズに行えるのもメリットです。

最大限に活用することで、オフィスだけではなくリモート環境の課題も同時に解消できるでしょう。こちらから無料で資料を請求できますので、お気軽にお問い合わせください。