株式会社三越伊勢丹プロパティ・デザインさま
（旧：株式会社三越伊勢丹ビルマネジメント）

百貨店でお客さまを「おもてなし」する現場を、縁の下から支える会社がICTを活用して顧客接点拡充！

株式会社三越伊勢丹プロパティ・デザイン（以降、IMPD）は、百貨店大手の「三越伊勢丹グループ」において、店舗の内装、建物の清掃、駐車場管理、ビル設備のマネジメント、総務業務などの業務を幅広く担っています。
連日、数万人のお客さまが来店する華やかな百貨店の表舞台を支える、いわば縁の下の力持ち的な存在です。全国の三越伊勢丹グループ各社に対し、「安全・安心・快適な環境の提供」をミッションとするIMPDが、「Arcstar IP Voice」を使ってコールセンターを構築した理由とは・・・。

三越伊勢丹グループ統合後、初の統合コールセンターを開設せよ！

◆三越伊勢丹グループ各社に、安全・安心・快適を提供するとのことですが、具体的にどのような点に注力されていますか。

　まず一番に「お客さまの視点」を重視しています。お客さまに、三越伊勢丹グループでお買い物をし、満足していただくためにはどんな環境が必要なのか、ということを最優先に考えます。快適な環境の提供は勿論ですが、「販売員が快適に働けること」も大事なことです。お客さまに接してサービスを提供するのは現場の販売員。販売員にとって働きやすい環境であることが、お客さまの満足度につながる要因の一つだと考えています。

◆伊勢丹新宿店の照明はメリハリがあって商品がとても魅力的に見えますが、どんな工夫をされているのでしょうか。

　対象となるお客さまの層は、フロアごとに異なります。一つのフロアでゾーン別に異なることもあります。お客さまの層が異なるということは、お買場の環境も異なるということ。例えば、音や光の演出や、内装の素材・色目などお買場環境構築に関してはお客さまにあわせて変化させています。我々は、お客さまに満足していただくため、「商品を売る」という従来のやり方ではなく、アミューズメントパークのように「商品を使ってこんなことが実現でき、より良いライフスタイルに変化する！」といったワクワク感を提案する方向にシフトしています。

◆お客さまとの接点という意味では、コールセンターも重要な接点になりますね。最近、コールセンターを新たに開設されたとのことですが、経緯を教えてください。
 

　三越と伊勢丹の通信販売部門を統合するというプロジェクトの一環で、2013年の5月にコールセンターを開設しました。もともと企業文化が異なる２つの会社の従業員が一ヵ所に集まって、数百本の電話応対をすることになります。「三越」にかけたつもりのお客さまの電話を「伊勢丹」の従業員が受ける、ということが日常になるわけですから、移行は容易ではありません。また、結果的に1ヵ月半という非常に限られた時間の中で開設しなければならなかったので、無事に立ち上がった時は、ほっとしました。

音声・通信回線から建物内の工事・保守保全まで、ワンストップで提供してもらえたことが最大の魅了！

◆新たに統合コールセンターを開設するときに、どのようにパートナーを選定したのでしょうか。

　言いにくいことですが、当然、他の通信会社とも比較をしました。通信回線のコスト削減という意味では他社もメリットがありましたが、コールセンターを運営する会社としては、通信回線だけ提供いただいても役に立ちません。回線に付随する設備や、コールセンター建物内の工事・運営後の保守保全までをワンストップで提供してもらえる会社は、NTTコミュニケーションズだけでした。自分たちでネットワーク回線、ハードウェア、館内工事など別々に発注していたら、とても１ヵ月半では構築できなかったでしょうね。それが決め手になって「Arcstar IP Voice」に決めました。あとは、NTTコミュニケーションズは回線速度の保証の点で、他社より優れていたのも要因になっています。

◆導入を進めるにあたって、ご苦労された点はありますか

　苦労はありました。中でも、三越伊勢丹グループとして、統合後、初めての統合コールセンター構築プロジェクトだったので、「コストメリットとパフォーマンスの向上」について社内を説得するのが大変でした。技術的な革新について説明しても、それでどんなメリットがあるのか、その技術でなければならいのかという話になってしまいます。実際には、別々だったコールセンターのネットワーク回線が統合され、月々の基本料金だけでなく、通話料も安くなるということが一番わかりやすかったのだと思います。

回線コストの削減と、省スペース化による効率化を実現。
今後は拡大するECビジネスへの展開をはかりたい。

◆実際に、NTTコミュニケーションズの「Arcstar IP Voice」を使ってみていかがですか。

　まず、コスト面では非常に助かっています。これまで、三越と伊勢丹で別々の通信会社を利用していたところが、NTTコミュニケーションズ１社に統合されたことにより、通信回線の費用は当初想定の構成よりも大幅に削減されました。さらに、設置スペースがコンパクトになったことは非常にいいですね。今回、NTTコミュニケーションズのクラウド型回線を利用していますので、コールセンターにゲートウェイなどの機器が必要ない上、PBXも新型の小型のものを選定しましたので、ラックのムダは一切ありませんでした。スペースの有効活用ができるということは、その分の賃借面積が小さくなり、その面積でセンター内のブースの数を増やすことが出来たり、小スペース化で省エネにも貢献できるなどの相乗効果があります。これは導入する前にはあまり想定していなかった効果ですので、うれしいですね。

◆今後、さらにコールセンターを展開することもお考えですか。

　百貨店以外という意味では、現在、力を入れているECビジネスへの展開がありますね。最近、ECの基盤となるネットワークを再構築したのですが、その際にもNTTコミュニケーションズの回線を選定したところです。 ECの場合、我々が得意とする対面の接客ではありませんし、ロジスティックスとの連携も必要なので、唯一の顧客接点となるコールセンターの役割がより重要になってきます。コールセンターの拡充には、回線品質が安定していながらもコストメリットがあるネットワーク構成が不可欠ですので、これからもNTTコミュニケーションズを頼りにしています。

◆最後に、今後取り組みたいことを教えてください。

　百貨店は、お客さまにご来店してもらうことが最も重要なので、お客さまに来ていただける取り組みにICTを活用したいと考えています。例えば、馴染みの店では名前で呼んでもらったり、前回買った洋服のサイズや色がわかったりすると、お客さまはうれしいと感じて頂けるのではないでしょうか。コミュニケーションがしっかりとれると、お客さまはその店に足を運んで頂くことが多くなります。お客さまをよりよく「おもてなし」するために、ICTを活用できればと考えています。