株式会社東計電算さま

東北・一関の地で、 コンタクトセンターを展開するITソリューションプロバイダ

1970年の創業以来、「コンピュータと顧客ニーズの仲介役」というスローガンを掲げ、 ITソリューションサービスとBPOサービスの２つの柱で成長してきた 東計電算。連日、数万人のお客さまが来店する華やかな百貨店の 表舞台を支える、いわば縁の下の力持ち的な存在です。2012年8月に、東日 本大震災後の「緊急雇用対策事業」として、岩手県南部の一関市に「一関 コールセンター」を設立。2013年7月からクライアントのニーズに きめ細やかに対応するコンタクトセンターの本格稼動を 開始した。「Arcstar IP Voice」を導入したことにより、従来より もインバウンドの受注案件が格段に増えた理由とは・・・。

ネットワークを複数の通信会社でつないでいたため、コストが２倍以上になっていた。

◆御社では「コンピュータと顧客ニーズの仲介役」というスローガンを掲げていますが、具体的にはどのような考え方なのでしょうか。

　東計電算では市場のニーズにあわせて、提供するサービスを変化させてきました。 製造業が主流の時代には、自動車部品メーカーのERPに注力しており、その市場がある程度成熟してくると、部品や製品を運搬す るロジスティクス業を対象としたサービスを提供してきました。 現在は、流通・物流の延長線上にある通販事業のお客さまが増えています。
時代にあわせてサービスを転換してこられたのは、現場のSEがお客さまのビジネスを根幹から枝葉にいたるまでしっかりと理解した上で、ご要望に一つ一つ丁寧に応えたことが信頼につながったからだと思います。
一足飛びに成長することはできませんが、一歩一歩着実にビジネスの幅を広げてきたことがこの会社の強みになっています。

◆今回、一関にコンタクトセンターを設置したのは、なぜですか。

　今や、東計電算の売上の約８割をITソリューション事業が担っていますが、元々は、 ポイントカードや口座振替の顧客データ入力など、紙のデータを入力する「データエントリービジネス」を中心に成長した会社です。現在、首都圏３カ所（立川・川崎・秋葉原）にデータエントリーの拠点がありますが、お客さまのBCPの観点でみると、 首都圏以外の場所にも拠点があることが重要です。 また、コンタクトセンターの業務は、東北の人の「まじめさ、実直さ」が活きる業務なので、一関のメリットは大きいと考えています。

◆実際にコンタクトセンターを始めてみて、どのようなご苦労がありましたか。

　いろいろありますが、一関コールセンターで「Arcstar IP Voice」を利用できるようになるまでは、東京のデータエントリー拠点と一関コールセンターをネットワークで結ぶ場合、通信会社を複数社またがってつながなければならなかったので、コストが2倍以上になっていました。また、IP電話も利用できなかったので、インバウンドの業務が受注しにくい上に、 アウトバウンド業務でも距離に応じて通話料がかかるため、お客さまからいただく利用料の大半が通話料金として消えているような状況でした。

Arcstar IP Voice の導入で、インバウンド受注大幅拡大！
「050IP電話」でお客さまのお財布にもメリット。

◆それをどのように解決されていったのでしょうか。

　まず、「Arcstar IP Voice」を導入したことで、川崎データセンター設置のクラウド型基幹システムなどのデータ通信と音声通話が一本化され、社内のネットワークをワンストップでつなげたことが大きいですね。これにより、これまで複数キャリア分の費用がかかっていたデータ通信と音声通話の月額基本料金を大幅に削減することができました。

また、お客さまの基幹システムをセキュアに共有できることにより、信頼性が高まったので、お客さまがコンタクトセンター業を分割発注する際に、東計電算を選んでいただけることが多くなりました。

さらに、IP電話は全国一律料金なので、お客さまが電話を受ける時も掛ける時も距離を気にしなくてよいことも強みになりますね。あるお客さまの例ですが、他のコンタクトセンターでは通話料金が月間20万円くらいだったのが、東計電算に変更して３万円程度まで下がったという事例があります。通話料が運用コストに与えるインパクトは大きいので、お客さまのお財布にとっても非常に大きなメリットになっています。

また、「050番号」の良さもあります。一関の市外局番である「0191」が表示されると、電話を受ける方はどこからかかってきたのか不審に思い、つながらないことも多かったのですが、050番号であれば戸惑うことなく出てくださるので通話のつながりやすさにも貢献しています。また、東京「03」で電話を受けている通販会社さまに対して、「050」に変更していただければ、通話料が格段と安くなりますという提案をすると、大抵のお客さまは変更されますね。

拠点（川崎・立川・一関）ごとに適材適所の業務を担うことで、お客さまのニーズにきめ細やかに応えていきたい。

◆お客さまの環境に応じて、「Arcstar Video Conferencing（TV会議サービス）」と「Arcstar Audio Conferencing（電話会議サービス）」を利用されるそうですが、どのような点に期待をされていますか。

　一関から東京のクライアントに報告する際に、毎回スーパーバイザーが出張していたのでは、旅費だけでもばかにならない金額です。「Arcstar IP Voice」とセット利用が可能な電話会議サービスを利用すれば、遠隔地にいるお客さまやパートナー企業との打合せが簡単にできますから、会議の手段として活用していきたいですね。

◆今後、一関コールセンターをどのように展開されるのでしょうか。

　一関コールセンターは、東計電算におけるコンタクトセンター第一号になるため、一関で蓄積したコンタクトセンターのノウハウを、東京の各拠点に移管していきたいと考えています。将来的には、川崎にあるデータセンターにお客さまのシステムを置き、そのシステムを使って立川の拠点でデータエントリーし、運用のサービスは一関で行うといった、拠点ごとの特性を活かした連携を構想しています。利用するお客さまにとってみれば、運用業務の一部を一関で行うため、結果的に東京で行うよりも無理を聞いてもらえるというメリットがあります。すべてを東京で受注する場合、イレギュラーな処理が起こるたびにコストが発生しますが、サブ拠点として一関があると、標準のBPOサービスからはみ出る細かな作業をサポートすることができます。システムにも通常の業務フローに乗らない少量の業務は、どのお客さまにも必ず発生しますので、そこに対してきめ細やかに対応することがお客さまにとって大きなメリットになると考えています。