NTTコミュニケーションズ(以下 NTT Com)は、「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」(以下 本ソリューション)において、日本のコンタクトセンターでニーズの高い機能を搭載し、コンタクトセンターの在宅化にも活用できるNTT Com独自開発のソフトフォン「Your Connect」の提供を、2021年2月15日より開始します。

1.背景

本ソリューションは、NTT Comの自然言語解析AI「COTOHA®」^※1と、アマゾン ウェブ サービス(以下 AWS)のコンタクトセンターサービス「Amazon Connect」、およびセールスフォース・ドットコムの提供するCRMサービスプラットフォーム「Salesforce Service Cloud」を活用しており、AIによる音声認識などを利用した高機能のコンタクトセンターを短期間で構築することができます。クラウド型のため、席数などキャパシティの増減も柔軟かつ容易に行うことができます。

このたびNTT Comは、コロナ禍におけるコンタクトセンターの在宅化など、お客さまからのご要望を踏まえ、「Amazon Connect」の機能を強化したソフトフォン「Your Connect」を開発しました。

Webブラウザだけで高度な電話機能が利用できることから、コンタクトセンターの在宅化を実現することが可能で、自然災害時のBCPや、ウィズコロナ・アフターコロナに対応した働き方に活用していただくことができます。

2.特長

(1) お客さまのニーズにもとづいた充実の機能

「Your Connect」は、オペレーターの業務に最適なデザインや機能を実装したソフトフォンで、「Amazon Connect」をベースとしてNTT Comが独自に開発を行いました。多数のコンタクトセンター構築実績におけるノウハウと、「Amazon Connect」を導入する中でいただいたお客さまのニーズにもとづき、現場で必要とされる多数の機能を備えています。例えば、発信番号選択、待ち呼数表示、問い合わせ内容表示など、日本のコンタクトセンターで使われている機能を独自に実現しました。

また、オペレーター目線で使いやすいデザインを追及し、パソコンのデスクトップを妨げないコンパクトなインターフェイスを実現しています。

＜「Your Connect」画面イメージ＞

(2) 在宅型コンタクトセンターでも利用可能

「Your Connect」はWebブラウザ上で動作するため、パソコンとネットワーク環境があれば利用できます。このため、リモートワークでも従来のコンタクトセンターと遜色のない業務を行うことが可能です。

また、SAML認証^※2に対応しているため、Active Directoryを利用したシングルサインオン(SSO)方式を採用することができ、新たにID、パスワード管理の負担を増やすことなく導入することも可能です。なおNTT Comは、複雑な要件定義の必要がなく、ヒアリングシートのやりとりだけで「Your Connect」とNTT Comの「ID Federation」などのSAMLに対応したSSOサービスを組み合わせたソリューションも提供します。

3.提供開始日

2021年2月15日

4.利用料金・お申し込み方法

NTT Com営業担当者までお問い合わせください。

5.先行導入企業からのコメント

NTT Comは、資生堂ジャパン株式会社においてお客さま窓口を運営するコンシューマーセンターに本ソリューションの提供を行い、在宅型コンタクトセンターの立ち上げを実現しました。

■資生堂ジャパン　コンシューマーセンター グループマネージャー　杉本 ことみ 氏

従来のオンプレミスモデルでは固定電話機を使用していることなどからオペレーターの在宅化が課題でした。多様で柔軟な働き方の実現に向けて、予定よりも早く在宅コンタクトセンターの立ち上げを行えたことに驚いております。

加えてNTTコミュニケーションズの提供する「Amazon Connect」を活用した独自ソフトフォン「Your Connect」を導入したことで着信業務名の表示や発信の際の通知番号選択が可能となり、よりセンターでの業務に近い使い勝手で在宅化を進めることができました。

今後も当社はお客さまに寄り添ったアフターフォローを行うために、先進技術を駆使しながら最適なコンタクトセンターを提供してまいります。

6.パートナー企業からのコメント

■Amazon Web Services, Inc. Head of GTM, Amazon Connect　Scot Brown氏

私たちは、NTTコミュニケーションズがAmazon Connectのソリューションプロバイダーに認定されたことを歓迎します。また、NTTコミュニケーションズのAmazon Connectを活用したソリューションの能力を高く評価しています。

今後、日本でのGo-To-Marketの加速とお客さまのDXの推進に貢献することを期待しています。

7.NTTコミュニケーションズの事業ビジョン

NTT Comは、AWSから「Amazon Connect」の構築運用能力を認められ、2019年に日本国内初のサービスデリバリープログラムを取得しました。これに続き、2020年7月にはソリューションプロバイダープログラム認定にもとづき、日本国内初の「Amazon Connect」再販権を取得しています。今後も、AWSとのパートナーリングを深め、企業のお客さまのDX推進をサポートしていきます

またNTT Comは、事業ビジョン「Re-connect X」にもとづき、生活者・ビジネス・社会を、安心・安全かつ柔軟に「新たな価値でつなぎなおす」ICTサービス・ソリューションを提供し、ニューノーマルの世界におけるサステイナブルな未来の実現に貢献していきます。

https://www.ntt.com/about-us/re-connectx.html

関連リンク

• (報道発表資料) 自然言語解析AI「COTOHA®」シリーズと「Amazon Connect」、「Salesforce Service Cloud」を活用した「クラウド型AIコンタクトセンターソリューション」を提供開始 (2019年5月16日)