ITSM（Information Technology Service Management）とは、ユーザーのニーズに応じたITサービスの提供とその改善を行うためのマネジメント活動を指します。また、それを実現するための仕組みをITSMS（Information Technology Service Management System）と呼びます。

すでにITは業務の幅広い範囲で欠かせない存在となっているほか、ITシステムに対する要求も複雑化しています。こうした要件を適切に管理し、ユーザー部門が求めるITシステムを提供するための活動において参考となるのがITSMであり、そのベストプラクティスをドキュメント化したものがITILです。

なお国際標準化機構（ISO：International Organization for Standardization）と国際電気標準会議（IEC：International Electrotechnical Commission）は、ITサービスマネジメントの認証基準およびガイドラインの標準として「ISO／IEC 20000-1」と「ISO／IEC 20000-2」を発行しています。