横浜銀行さま

最大の目的は、「電話確認の不要化」でした。これまではインターネットバンキングで住所変更する際に「ワンタイムパスワード」が必須で、最後はどうしてもお電話での本人確認が必要でした。しかしお客さまにとって住所変更は頻繁に行う手続きではなく、それだけのためにワンタイムパスワードを取得していただくこともまた、ご負担につながっていました。そのため、Web上で手続きに二の足を踏まれてしまうお客さまも多かったのです。しかし、「本人確認アシストAPI」ではそれを必要としないため、最初から最後までWeb上で簡単に手続きが完了できます。このことでお客さまがストレスなく住所や電話番号の変更手続きを行えるようになり、最短での手続き完了が可能となりました。

導入前、私どもでは、これによってWeb上での受け付けるすべての住所変更手続きのうち、ドコモご契約者さまの認証の利用割合を16％にまで引き上げることを目標に立てていたのですが、なんと導入から2か月間で20～25％ご利用いただき、1000件以上の変更手続きが行われました。また、現在は非対面の需要がますます高まっており、さらに導入から半年で4割程度にまで利用されるお客さまが急増しています。

このおかげでコールセンターの業務負担を大幅に軽減することもでき、予想以上の成果が出ています。

銀行が他社の本人確認サービスを利用するのは異例で、個人情報の取扱いとなるため当初は迷いもありました。しかしドコモの契約者情報は「携帯電話不正利用防止法」　の厳正な法律に準拠しており、その安全性が担保されていることで、あんしんと信頼が置けるものだと判断しました。

金融業界では初の取組みとなりましたが、好スタートを切れたことで、今後はもっとさまざまな非対面チャネルに活用していこうと考えています。また、どの手続きも完全オンライン化が必須となりつつあるいま、他の金融機関さまにも取り入れていただければすべてのお客さまの利便性が向上すると思いますし、私たちの未来に欠かせないサービスとなる可能性を秘めていると実感しています。