ServiceNowは、ワークフロー構築やサポートデスクの運用管理といった社内業務に関するシステムを一元化して運用・管理できるクラウドサービスです。
デジタル化、DXといった言葉を頻繁に聞くように、企業の生産性や競争力を高めていくためには、デジタルの活用が不可欠です。本記事では、その1つであるServiceNowの機能や特徴、導入するメリットや効果などを紹介していきます。
ServiceNowは、ヒト・プロセス・システムをつなぐクラウドプラットフォームです。
このプラットフォームでは、具体的には次のような機能が提供されています。
さまざまな業務で利用されるアプリケーションのデータベースを1つのプラットフォームに統合することで、業務の可視化、効率化、自動化が期待されています。
日本国内でもすでに多くの大企業がServiceNowの導入を果たしており、製造業、小売・流通業、金融業、情報・通信業など、業界を問わずさまざまな導入事例が増えています。
ServiceNowは、ServiceNow社によって開発・提供されています。社名を初めて耳にする方もいるかもしれませんが、世界で急成長中のいま最も注目されているグローバル企業の1つです。
Flexera社が2020年に行った「ソフトウェア/アプリケーションのIT積極投資調査」では、Amazon Web Services・Microsoftに続いて3位に位置付けられています。
また、ボストン コンサルティング グループによる定量的分析にもとづいて、Fortune誌が発表する「今後成長する米国企業」で1位に選出されたほか、Forbes誌の「世界で最も革新的な企業」でもセールスフォース・ドットコムやアマゾンなど、名だたる企業をおさえて1位に選出されています。
業務には「誰が、どんな順番で、判断や処理を行い、完了させるのか」ということを取り決めたワークフロー（業務プロセス）が存在します。
このワークフローが標準化されていない、あるいは複雑化していることによって、業務を非効率にしたり、不必要な業務負荷がかかったりする場合があります。
たとえば社内の従業員もしくはお客さまが、何かしらのお問い合わせや申請をする時に、「誰にお問い合わせしていいのか不明確」な状況や、その後の「進捗状況が不透明」という状況がそれに該当します。また、各フローの担当者も「作業マニュアルが存在せずに属人化」してしまったり、「紙を使ったアナログな処理」や「システムを手投入する」ことによって業務負荷がかかってしまいます。
このようなワークフローをデジタル化する動きがいま急速に進んでいます。
たとえば社員の勤怠管理や日報、電子署名による決裁などがその例です。こうした一部の業務だけでなく、社内のあらゆるワークフローをデジタル化・一元化していくことが求められています。
ここ数年、デジタルトランスフォーメーション（DX）の注目度が増しています。
DXとは「社内のあらゆる業務における変革」を意味し、経営上の課題や事業自体のあり方、非効率な業務などをデジタルテクノロジーで改善・変革する取り組みのことを指します。
このDXの推進は経済産業省も後押ししており、2018年12月に「デジタルトランスフォーメーション（DX）を推進するためのガイドライン（DX推進ガイドライン）」が公開されました。
DXの流れに加えて、ニューノーマル時代の働き方への対応も求められています。
特にコロナ禍によって、これまでのオフィスで仕事をすることを前提とした業務の考え方は一変しました。在宅勤務やリモートワーク、あるいはオフィス勤務と在宅勤務を組み合わせた働き方（ハイブリッドワーク）の普及によって、これまでは当たり前に社内で行っていた業務をオフィスにいなくてもできるようにする必要性に企業は迫られています。
たとえばオンラインミーティングや資料のクラウド共有といったことから、社内承認作業をデジタル化することなど、これまでのオフィスワークに囚われない、新しい働き方に対応することが求められています。
こうした取り組みは今後ますます重要になってくるでしょう。
DXを推進する中で、企業側は数多くのデジタル化への課題を抱えています。
2018年9月に経済産業省が公開した『DXレポート～ITシステム「2025年の崖」の克服とDXの本格的な展開～（PDF 4.77MB）』では、既存の業務システムが細分化されて複雑になっていることやIT人材の不足などが原因となり、2025年以降に最大12兆円/年の経済損失が生じる可能性があると警鐘を鳴らしています。
具体的には以下のようなDXの課題が挙げられています。
ServiceNowは、サイロ化しがちなシステムやワークフローを束ね、上記の課題を解決できるプラットフォームとして期待されています。ServiceNowの導入によって、社員の業務効率・生産性や顧客体験を向上させられるため、DXに最適なツールとして導入企業が増えています。
ここからは、より具体的なServiceNowの特徴について見ていきましょう。
ServiceNowの特徴として、従業員もしくは顧客に対して日常業務の生産性を高めるデジタルワークフローを提供できる点が挙げられます。
利用者と各システムの仲介役になることで、利用者はシンプルなアクションを実行するだけで、各システムと連携をとることができ、業務の効率化につながります。
またServiceNowでは、IT業務向けワークフロー、従業員向けワークフロー、カスタマー業向けワークフローなどさまざまなSaaSアプリケーションを提供し、業務の標準化や効率化を図ることができます。
ServiceNowの特徴として、社内の各システムごとにデータが分けて格納されてしまっていることで、サイロ化したシステムの統合が進む点が挙げられます。
ServiceNowでは、パートナー提供のものを含め850種類以上の外部システムとの連携の仕組みが供されています（2021年5月現在）。これにより、複雑なシステム間のデータ連携を、ServiceNowが中心となって担うことができます。
複数のシステム上にまたがるデータを統合して横断的なワークフローを構築し、データ連携にかかる費用面・時間面でのコストを削減できます。
記載されている各社の会社名/サービス名/システム名は、各社の登録商標または商標です
ServiceNowのもう1つの大きな特徴として、「業務におけるフローの標準化や、PDCAサイクルを回すのに必要な幅広い機能を搭載している」という点が挙げられます。
これまで多くの企業では、業務フローをデジタル化する際に「業務単位」「組織単位」の観点から個別にツールを導入していたために、属人的な業務が発生してしまう状況にありました。
その反面、ServiceNowは業務内容を問わず幅広いシーンでの活用を想定されているツールのため、「全体」を俯瞰して業務を最適化することができ、結果として無駄なコストを大幅に削減できます。
また、導入時のシステム開発をカスタマイズのみに押さえられる点も特徴の1つです。
クラウドサービスであるため、導入にあたって新たにIT機器を購入する必要もありません。スクラッチ開発と比べると、開発工数を大幅に削減することができ、素早く導入し成果を出しながら適用領域を徐々に広げていくQuick-Winな導入も可能です。
さらに、あらゆるサービスの機能に対応できる共通コンポーネントが豊富に用意されているので、それらを組み合わせるだけで、簡単にアプリケーションを立ち上げられます。
ServiceNowを導入することで得られるメリットや効果は、着目すべき重要ポイントです。
具体的には、以下にピックアップしたようなメリット・効果が期待できます。
一般的に、企業規模が大きくなるほど、業務システムの複数乱立によって、システムの維持費やライスセンス費用、バージョンアップなどの保守といったコストの負担が増します。
ServiceNowを導入すると、前述のとおり業務システムを1つに統合することが可能です。これによってシステムコストを低減することができ、さらにカスタマーや社内のユーザーに対する利便性やガバナンスの向上が図れます。
ServiceNowは、「ITIL®」に準拠しており、サービスの運用プロセスを標準化できます。
ワークフローにもとづき作業を標準化することで、属人的な業務を無くし、運用のプロセスを統一できます。標準化されたシステム運用を行うことで、エンドユーザーに対して質の高いサービスを提供することが可能となります。
サービスの統合的な管理を通じて蓄積されるデータからレポートをリアルタイムに作成し、ダッシュボードに表示できます。
経営層や現場マネージャーは、サービスの利用状況やコストをリアルタイムに把握でき、サービスの売上・品質改善にそれらのデータを活かすことができます。
ServiceNowを導入すると、お問い合わせや各種の申請フローを一元化できます。ユーザーはポータル経由で、1箇所からさまざまなお問い合わせや申請リクエストを行えます。
また、情報の一元化に伴って、サービスの運用者は業務プロセスに沿い統一された対応をユーザーに提供できます。
ServiceNowの導入は、「労働環境」にも改善効果をもたらします。
ワークフローを自動化することにより、手動での管理コストや、人的エラーを削減できます。人的エラーが削減されると、従業員の心理的安全が保たれ、風通しの良い職場環境を築くことができます。
このような業務の効率化は、労働時間の削減や従業員への快適な労働環境の提供につながり、結果的にワークライフバランスの向上に良い影響を及ぼす効果が期待できます。
従業員の業務体験が向上すれば、さらに人材の離職防止や、自社へのロイヤリティの向上といった効果にもつながります。
ServiceNowの機能面について見ていきましょう。
サービスポータルによる統一されたインターフェイス機能により、エンドユーザーはシームレスなユーザー体験が可能となっています。
またモバイルアプリによって場所を選ぶ必要がなくなり、いつでもサービスを利用することができます。さらに、すべてのお問い合わせや各種の申請を一元化できるポータル機能も提供されています。
サービスカタログを利用することで、まるでコンシューマー向けサービスのようなわかりやすいインターフェイスを提供し、申請者は迷うことなく数回のクリックで申請業務を完了することができます。
ServiceNowでは、Low Code/No Codeの優れたアプリケーションを構築できる統合開発環境を提供されています。
No Code（ノーコード）とは、プログラミング言語のソースコードの記述をせずにシステムを構築できること
たとえば従来スプレッドシートで管理していたデータを簡単にServiceNowに取り込むことが可能です。
また、ドラッグ＆ドロップだけで簡単にPC画面やモバイル画面のUIを定義することができます。
「フローデザイナー」によって、エンド・ツー・エンドのデジタルワークフローを簡単に作成することができます。複雑なプログラミングを行う必要がなく、画面上の操作でプロセスフローを定義、作成することができます。
「インテグレーションハブ」では、あらかじめ構築済のコード不要のコネクターを使用することで、簡単に外部サービスを1つのワークフローに統合することができます。
「レポート/ダッシュボード」により、全体の業務傾向を簡単に把握することができます。
全体の件数や現在遅延している件数などサービス業務のオペレーションを数値化して把握することで日々のサービス改善につなげます。
「レポート/ダッシュボード」と同様に、業務の情報を見える化する機能も充実しています。たとえば、下の画面のように顧客を中心とした情報を1つの画面に集約して表示できます。
また、提供するシステム/ITサービスの機器構成を面で把握することができ、機器に紐づくインシデントなども一元的に管理することができます。
一般的には、勢いでシステム導入を決めてしまうと、失敗するリスクが高くなるとされています。そこで、ServiceNowを導入・開発・運用する前に検討すべきことを以下にまとめました。
ServiceNowのライセンスの販売形態は、直販もしくはパートナー経由になります。
ライセンスの購入のみならず、もし導入にあたって手厚いサポートを希望する場合には、パートナー経由での購入をオススメします。
ServiceNowを活用した業務アプリケーションの開発、現行システムからのリプレイスや移行、他社のツール連携、データ管理など、ServiceNowの開発・運用においては、自社で体制を整える必要があります。
もし、人材のリソースやノウハウが足りないといった場合には、適切なパートナーにご相談されることをオススメします。
ServiceNowを導入したとしても、運用者や開発者、管理者へのトレーニングがなければ、業務システム自体が形骸化する恐れがあります。
導入期においては、外部パートナーによる研修トレーニングやスキルトランスファーを受けることをオススメします。
NTTコミュニケーションズは、国内最高位ServiceNow提供パートナーです（2021年5月時点）。
多数のServiceNowエンジニアを有しており、自社(※)/他社導入で培った経験とノウハウを生かした、ServiceNow導入における業務コンサルティングから開発、運用、内製化支援まで幅広いサポートを提供しています。
また、マルチクラウド環境におけるITサービス管理をエンド・ツー・エンドで効率化・自動化するソリューション提供なども行っています。
クラウド運用管理 効率化・自動化ソリューション | NTTコミュニケーションズ 法人のお客さま
NTTコミュニケーションズは国内最大規模のServiceNow利用ユーザー（30,000ユーザー/50以上の業務アプリケーションをServiceNow上で実装）です。
導入に関しては、構築費用（イニシャル）とライセンス費用（ランニング）が発生します。導入価格の詳細については、NTTコミュニケーションズまでお問い合わせください。
いかがでしたでしょうか。「ServiceNow」にフォーカスして、機能や特徴、導入するメリットや効果などを紹介しました。
ServiceNowは、今後も多くの企業による導入が進み、企業活動に欠かせない業務プラットフォームの代表格になることは間違いないでしょう。
繰り返しになりますが、DXの目的は「企業が競争優位性を高め事業を継続させること」にあります。その目的達成の手段として、ServiceNowの導入をぜひ検討してみてください。
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