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※この記事は2019年10月の情報です。
NTTコミュニケーションズ株式会社（以下、NTT Com）の東京オペレーションセンター（以下、TOC）では、営業部門ならびにお客さまを対象に見学会を実施している。お目当ては、NIRVANA（ニルバーナ）改を活用した「マルチスクリーン」。通信のトラフィックやサイバー攻撃の様子がひと目で分かるという。導入したのは、NTTコム エンジニアリング株式会社（以下、コムエンジ）の有志。このマルチスクリーンを活用した最新オペレーションについて紹介する。
＜お話を伺った方＞
NTTコム エンジニアリング サービスネットワーク部
写真左から）廣瀬 健太郎さん、濱崎 隆さん、中澤 響さん
大好評のお客さま見学会
TOCは、OCN、Arcstar Universal OneなどのNTT Comの法人向け主要サービスを24時間365日提供し続けるために、国内外のお客さまに対応する「フロントチーム」と、サーバー／クラウドから海底ケーブルに至るフルレイヤ設備の監視・保守を行う「設備オペレーションチーム」で構成されている。
このTOC内にマルチスクリーンを設置し、ショーケースとして法人顧客向け見学会をスタートしたのは2019年の3月からだ。見学会を担当している中澤さんは、お客さまの反応を次のように話す。
中澤さん
「オペレーションルーム全体を見渡せるオブザベーションエリアからマルチスクリーンをご覧いただくと、多くのお客さまは最初に『おおっ！』と感嘆の声を上げられます。中には『まるでSF映画の世界のようだ』『アニメでこんなシーンを見たような』といった感想も聞かれます。
マルチスクリーン導入前の見学会では、TOCの技術力について言葉を尽くしてアピールするしかありませんでした。しかし今では見た目のインパクトに加え、お客さまにとって最大の脅威であるサイバー攻撃も直感的にご理解いただけるので、説得力がだいぶ違います。実際、営業担当者の反応も良く、見学会後の商談がスムーズに進むと好評です」
OCNのすべての通信、すべてのアドレスを可視化
濱崎さん
「マルチスクリーンを新たな顧客接点の1つとして活用していただければ」と話すのは、サーバーオペレーション担当の濱崎さん。NIRVANA改をマルチスクリーンに導入した発案者だ。NIRVANA改とは、NICT（国立研究開発法人 情報通信研究機構）が開発したネットワーク可視化システム。このNIRVANA改をカスタマイズして、昨年12月、OCNバックボーンのトラフィックをリアルタイムに可視化できるようにした。世界地図や日本地図に通信状況をマッピングし、国／地域ごとの通信状況やサイバー攻撃の状況がひと目で分かる。このロケーションマップに加えて、アドレスマップも実現。全IPアドレスの通信状況や、DDoSなどの大規模サイバー攻撃の原因を速やかに特定できる。
「もともとNIRVANA改は中小ネットワーク向けのシステムで、OCNのような大規模ネットワークに導入することは実質不可能でした。そのため、ベンダーの協力を得ながら、フロー情報の最新版であるIPFIX＊に対応させるなどして、キャリアネットワークとしては初めてのNIRVANA改導入を実現しました。OCNは日本最大手のISP。OCNのトラフィックを可視化できれば、日本のインターネット全体を可視化できると言っても過言ではありません。
NIRVANA改の一番の売りは、通信状況を3Dアニメーションで表示すること。社員からは『未来感がハンパない』と好評です」と濱崎さんは笑顔で話す。
※ IPFIX（Internet Protocol Flow Information Export）：ルーター、スイッチなどからの IPフロー情報（送信元／宛先アドレスなど）を収集するための技術。
「このシステムは、インターネット全体を俯瞰する"鳥の目"と、お客さま一人一人の通信を見る“アリの目”を併せ持っています。アラームや防御も可能なシステムですが、NIRVANA改は現在のところ可視化に特化して活用しています」
また、濱崎さんは可視化の重要性についてこう話す。
スロースキャン例
「DDoSやフィッシングなどのサイバー攻撃は日々発生し、攻撃者といたちごっこの闘いを繰り返しています。アラームや閾値監視を基本とした受動的なオペレーションでは後手に回ることしかできず、攻撃者との闘いに終止符を打つことはできません。“鳥の目”、“アリの目”を併せ持つNIRVANA改と“人間の目ヂカラ”をも活用することで、「コンピューターの閾値監視では判別しがたいが、規則性やパターンから人の目には明らか」な、スロースキャン＊の攻撃前の偵察行為などをあぶり出し、攻撃者の先手を打つ、攻めのオペレーションを実現する力が可視化には秘められていると思います。当然ながらAIや自動化は導入済みで、今後もさらに活用していきますが、同時に人でしか成しえない、想定外を想定し得るオペレーションを実現し、真に安心・安全な通信サービスを届けたいと思っています」
※ スロースキャン：攻撃者が監視閾値未満のゆっくりとした速度で攻撃対象を探す行為
東京2020に向けて世界にアピール
マルチスクリーンはこのほか、台風の進行状況や豪雨などの天候状況をリアルタイムに流して、故障との関連性を迅速に把握することに役立てている。また、お客さま受付フロントのコール状況を可視化したCTI（Computer Telephony Integration）ダッシュボードも表示。お客さま見学会の中で、応答率「100％」の表示はオペレーション品質の高さを示すアピールポイントになっている。
今後、この次世代型オペレーションを来年の東京2020オリンピック・パラリンピック（以下、東京2020）に向けて世界にアピールしていきたいという。前回のリオデジャネイロ2016オリンピック・パラリンピックではテラビット級のDDoS攻撃が観測された。来年の東京2020ではそれを上回るサイバー攻撃が予測されている。そうしたサイバーセキュリティの面からも準備を進めている。
お客さま見学会では、電線の中のケーブルをご覧いただくこともできる
「お客さま見学会では、マルチスクリーンのような先進性をアピールしつつ、光ファイバーケーブルや電柱などの物理レイヤまでお見せしています。フルレイヤで高い保守性を持っている点は他社にない強みであり、お客さまへの説得力が一段と増します。法人のお客さまからは『さすがNTT。わたしたちの生命線である通信をトータルにしっかりと守ってくれている』とお褒めの言葉を頂きました。先日は、某省の依頼でASEAN 諸国約30人の政府系要人の方々がTOCを見学され、『日本のインフラの緻密さを実感できた。見習うべき点が多い』と話されていました」（中澤さん）
社内活性化にもつながっている「TOCオペレーション改革」
廣瀬さん
「実は、これらの取り組みはTOCオペレーション改革の一環です」と話すのは、改革全般を担当している廣瀬さんだ。先述のネットワーク状況の可視化やセンターのショーケース化、コール状況の見える化に加えて、グループの垣根を越えた連携強化にも取り組んでいる。
「TOCオペレーション改革は、『TOCメンバーの一人一人が明るく、楽しく、元気に働ける職場を作りたい』というユニット長の思いをきっかけに2018年4月からスタートしました。各グループからメンバーを募って議論したところ、周りのグループと助け合うためにはまず各グループの仕事内容を知る必要があり、その第1弾として、部門や職種の略語を記入した名札を作りました。さらに、TOC内のレクリエーション（チーム対抗のボッチャ大会）の様子や､趣味などの自己紹介のページを作ってマルチスクリーンに流しています。この紹介ページは同じ趣味や意外な素顔の発見などがあって、担当の垣根を越えたコミュニケーションの活性化や一体感の醸成に一役買っています」と廣瀬さんは言う。
営業の皆さんへメッセージ
最後に、濱崎さんと中澤さんからNTT Comグループの営業の皆さんに向けてメッセージをもらった。
「今回の取り組みは営業サイドへのアプローチを主眼としています。百聞は一見にしかず。普段、目にすることのできない通信そのものを可視化したNIRVANA改やオペレーションの現場をぜひご覧いただき、新たな顧客接点の場として活用いただけますとうれしく思います。ちなみにわたしの目標はズバリ、TOCを『行列のできるオペレーションセンター』にすることです」（濱崎さん）
この言葉を受けて、中澤さんは「ぜひ顧客リテンションツールとしてお使いいただけるとうれしいですね。お客さま見学会は今年度だけで約50社が参加。実際に効果も出ていると自負しています。売り切りで終わりにしない『つなぎ続けるオペレーション』を実感していただきたいと思います」と熱く語ってくれた。
