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Business/Technology
NTTコミュニケーションズ
ソリューションサービス部
計屋 清美
Microsoft365関連のサポートなど、多言語対応による一元窓口を提供するNTTコミュニケーションズ ソリューションサービス部（以下、SS部）スーパーヘルプデスクが、Well-being Customer Center Award（ウエルビーイングカスタマーセンターアワード）2021にて最優秀カスタマーセンター賞を受賞しました！ そこで、スーパーヘルプデスクで運用管理を担当されている浦野佳奈子さんに受賞の喜び、そしてウエルビーイングなセンター運用についてお聞きしました。
Well-being Customer Center Award（ウエルビーイングカスタマセンターアワード）とは？
カスタマーセンターは、顧客に寄り添うことで顧客の感情に共感し、「うれしい」や「安心」の体験を提供する役割を担います。その役割の担い手であるオペレーターやスーパーバイザーは、自分自身が心身共に健康でイキイキと活躍できる状態である必要があります。
Well-being Customer Center Awardは、カスタマーサービス業界に従事する人が仕事に誇りを持ち、人生の幸福度向上に貢献していくことを目指して設けられた賞です。現場で働く従業員によるアンケート回答が評価基準。2021年度は日本で最も優秀な7センターが選出され、SS部のスーパーヘルプデスクがその一つに選ばれました。
※ウエルビーイングとは、身体的・精神的・社会的に良好な状態にあることを意味し、「幸福」と直訳されることもある最近注目を集めているキーワードです。新型コロナウイルスのパンデミックをきっかけに、ウエルビーイングが人々の幸福の価値基準にもなっています。
評価の決め手は「健全な職場」と「ワークライフサイクル」
浦野さん
「最優秀カスタマーセンターに選ばれたことは光栄ですし、何より働いているオペレーターやSVの皆さんから働きやすいと思ってもらえたことは、とても嬉しいです！」と浦野さん。評価のポイントでは「健全な職場」と「ワークライフサイクル」のスコアが高得点だったそうです。
「スーパーヘルプデスクのあるビルは、建物やオフィスのインテリアも古く、華やかなコンタクトセンターとは程遠い環境ですが、休憩室にアメを置いて気分転換ができるように工夫をしたり、アクリル板や空気清浄機を設置してコロナ感染対策をしたり、皆さんが安心して働けるように配慮しています。健全な職場というのは見た目の環境だけでなく、アットホームな職場の雰囲気や、困ったことなど業務の相談がしやすいところも含めて、働きやすい職場だと感じていただいた結果ではないかと思います」（浦野さん）
コンタクトセンター業界は常に人手不足で、離職率が高いことで知られていますが、スーパーヘルプデスクでは、約10年以上の長期に渡って働き続けている人や、産休育休後に復職者がいるなど定着率が高く、そのことが「ワークライフサイクル」の高スコア評価にも表れているようです。従業員が安心感・充実感を持って働けることは、お客さまにとってもセンターにとっても重要で、質の高いサービスを提供し続けることにつながります。
今回の受賞はオペレーターをマネジメントするSVや管理者にとっても励みになったそうです。
「センター業務にとって、オペレーターは『人財』です。ストレスフルな状態に陥らないように、これまでもSVたちと現場ではエンゲージメント施策をしてきました。その成果が今回の受賞という形で実ったと実感しています。今後は、評価のフィードバックからも見えてきた新たな課題も含め、リーダーたちと一緒にウエルビーイングなセンターを目指したいと思います」（浦野さん）
2020年からリモートワークでのオペレーション対応がスタート
スーパーヘルプデスクのセンターでは、Amazon Connectを導入してリモートワークを開始しています。以前から、BCP対策やビジネス拡張に柔軟に対応できるように、リモートワークの導入を検討していたところ、新型コロナウイルスが流行。1回目の緊急事態宣言を受けて、さらに導入の検討を加速させました。2020年以降、一部のメール対応から試験的に導入し、その後適用範囲を徐々に拡大。2021年秋からは、電話対応も含めたオペレーションのリモートワークを実現しました。
「リモートワークを実施するメンバーは固定ではなく、今週は在宅、来週は出勤のように、在宅勤務と現場勤務が半々になるようにシフト制で運用しており、今のところ問題もなく順調です。現場からは、『通勤時間が減ってよかった』『保育園の送り迎えが楽になった』と大変好評で、図らずも子育て支援やワークライフバランスに貢献したようです。私がスーパーヘルプデスク担当に着任した10年前、子育てしながら時短勤務をしている人は皆無でしたが、最近ではワーキングマザーも増えています。
また、リモートワーク中は定期的にミーティングや面談をするなど、コミュニケーションには気を配っています。普段のコミュニケーションではTeamsを活用しているのですが、現場の皆さんからは『チャットのほうが、直接声を掛けるより気兼ねなく尋ねやすい』『やりとりが記録に残るので、後で見返すことができる』と、評判も良くて重宝しています。リモートワーク後に育児休暇から復職したオペレーターも、PCの受け渡しやツールのレクチャーで数日出社した後は、完全リモートでトレーニングを行い、そのままリモートワークで問題なく業務を行っていただいています」と浦野さん。
管理者側のリモートワークを支える
コンタクトセンターKPI管理ソリューションのダッシュボード機能
スーパーヘルプデスクのセンターでは、オペレーターだけでなく、運営管理を行っている浦野さんたちもリモートワークでセンターを見守っています。その環境を実現しているのが、コンタクトセンターKPI管理ソリューションのダッシュボード機能です。
「ダッシュボード機能が導入されているので、担当している案件のKPI一覧を一気に見ながらセンターの状況を把握できます。出社していた時は隣が現場ですから、『今日はいつもより電話が多いな』『騒がしいけど何かあったのかな？』と、雰囲気で察することもできましたが、リモートワークだと現場が今どうなっているのか分かりません。でも、ダッシュボード機能を使えば、リアルタイムに状況が分かり、現場にいるのと同じように、何かあれば早めにマネージャーと連携して手が打てます。また、業務開始の直後はこまめにダッシュボードをチェックして、現場の状況を把握できるように気を付け、いつもより繁忙や混乱していないか、様子を確認するのに活用しています。リモートワークになってからは、月に数日しか出社していませんが、ダッシュボード機能のおかげで現場との温度差もなく、話も合わせやすくなりました」（浦野さん）
リアルタイムダッシュボード機能
コンタクトセンターKPI管理ソリューションには、顧客とオペレーターの声をAIで感情解析する機能も活用しています。浦野さんは利点を次のように語ります。
「感情解析のおかげで、クレームの電話が見つけやすくなりました。これまでもクレームがあれば現場のマネージャーから報告がありましたが、今ではその報告より先に問題をキャッチアップできます。それと、今までは感覚として把握していたセンター状況を具体的に数値化することで、お客さまにも根拠ある数字を用いて説明ができ、とても助かっています」
感情解析 ※画像内氏名はサンプル用仮名
このようにダッシュボードを活用することでリモートでもスムーズな運用が可能となっていますが、人ならではのフォローも欠かさないと浦野さんは言います。
「安定的な運用には、受け入れ前の事前調整がキモになります。新しい案件であっても、できるだけ既存の運用に合わせてスムーズに対応ができるように、シンプルなフローを整備しています。また、急激に電話が増えてイレギュラーな対応が増加すると『この新規案件は嫌だな…』とオペレーターに思われてしまいがちですので、そういった心理的ハードルを下げるためにも、現場のマネージャーたちとの事前連携を大切にしています」
充実させていきたい、チャットボットの活用
最後に浦野さんにスーパーヘルプデスクの今後の展開について尋ねてみました。
「今、一番力を入れている取り組みがチャットボットの活用です。複数案件を抱えるオペレーターにとって、充実したFAQのチャットボットにアクセスすることは、スピード対応にもつながり、オペレーターの負担も軽減できます」
チャットボットツールには、「COTOHA Chat & FAQ®」を導入しており、現在は内部スタッフ用のFAQに使われていますが、いずれはお客さまのチャットボット運用も検討しているそうです。
「スーパーヘルプデスクの案件に多いMicrosoft365のヘルプ対応ナレッジのように、チームや案件に関わらず共通するナレッジは共有化し、汎用ナレッジとしてチャットボットに入れてセンター全体で使えるようにしていきたいです。Microsoft365で導入を検討するお客さまにも、『スーパーヘルプデスクは、Microsoft365の基本ナレッジが500件あります』というように、具体的な数字をもってアピールすることもできます」（浦野さん）
Microsoft365への切り替えタイミングでスーパーヘルプデスクを導入する企業が多いため、チャットボットの早期の導入が待たれます。
リンク集
- スーパーヘルプデスクの詳細ページ
- スーパーヘルプデスクバーチャル見学ツアー
エンドユーザーからのICTに関するお問い合わせへの一元窓口を提供する「スーパーヘルプデスク」の施設の模様をご覧いただけます。
