CXoneとは？機能や料金体系、活用シーンなどをわかりやすく紹介

CXoneは、NICE社が開発するオムニチャネル対応クラウド型コンタクトセンターサービスです。CCaaS^※1とVaaS^※2の機能をオールインワンで提供します。オムニチャネル対応に加え、AIを活用した各種分析やワークフォースマネジメント機能を持ち、コンタクトセンターにおける顧客体験を向上させることが可能です。

CXoneはガートナーのマジック・クアドラント調査において2015年から2022年まで、8年連続CCaaSのリーダーに選ばれています。

※1. CCaaS（Contact Center as a Service／コンタクトセンター・アズ・ア・サービス）：クラウド型コンタクトセンターサービス

※2. VaaS（Voice as a Service／ボイス・アズ・ア・サービス）：クラウド型音声通話サービス

CXoneにはさまざまなメリットがあります。主なメリットは以下の4つです。

CXoneは、オムニチャネルに対応しています。コミュニケーターは電話、チャット、メール、ソーシャルメディアなど、複数のチャネルを簡単に使い分けられ、同じセッションで異なるチャネルを使っても顧客応対履歴は1つのコンタクトIDで管理されます。そのため、顧客の使いたいチャネル・タイミングに合わせたエフォートレスな顧客体験の提供と、顧客応対の効率化を実現できます。

トランスコスモス株式会社が2020年8月に実施した調査によれば、消費者と企業のコミュニケーション手段はコロナ禍以降、電話に加えSNS、メッセージアプリ、チャットボットなど、多様化していることがわかりました。さらに消費者の51%が「たらい回し」などによる手間や負担感を覚え、総合満足度が低下していると回答しています。オムニチャネルへの対応は、コンタクトセンターにとって必要不可欠であるといえます。

【参考】
消費者と企業のコミュニケーション実態調査2020／トランスコスモス
https://www.trans-cosmos.co.jp/data/2020dec/

CXoneは前述のように通信環境とPCさえあれば動作できるため、在宅でも業務が可能です。場所に縛られることなく、多様な働き方ができるのです。育児や介護などの事情で在宅勤務を希望する従業員にとって、自由度が高く、柔軟な働き方が実現可能です。

CXoneはクラウド型のコンタクトセンターであるため、導入が容易です。従来のオンプレミス型のコンタクトセンターでは、自社でシステム構築が必要です。これは、専用機器の発注と設置が必要であることに加え、工程全般が複雑であることが原因です。

一方、CXoneでは、通信環境とPCさえあればコンタクトセンター機能を利用できます。オンプレミスのような専用機器の設置は必須ではありません。

また電話番号はCXoneのサービスとしてIPVoiceの番号を利用可能であるため、ご契約中のフリーダイヤル・ナビダイヤルをそのままご利用いただけます。そのため、導入までのプロセスが複雑でなく、導入が格段に容易なのです。

CXoneのメリットの1つに、導入や運用コストの低さがあります。オンプレミス型のシステムでは、DC、ラック、ハードウェア、電源費用がかかります。またこれらの費用に加え機器の更改ごとに費用が発生します。これらがクラウド型ではサービスとして提供できるので不要になります。

CXoneは登録ID数に応じた課金プランの「Configured」と、同時ログイン数に応じた課金のプラン「Concurrent」を選べます。季節によって問い合わせ数が大幅に変動するような場合でもConcurrentなら、実際の同時ログイン数に応じた請求となるため、無駄なコストをかけずに運用できます。

CXoneにはさまざまな役立つ特徴がありますが、主な特徴を4つ解説します。

音声、チャット、メールなど複数のチャネルを1つのプラットフォーム上でコミュニケーターが切り替えながら応対できます。同じセッションで異なるチャネルを使っても顧客応対履歴は1つのコンタクトIDで管理されます。その結果「たらい回し」や「情報共有の不備」を解消し、顧客体験価値の向上につながります。

CXoneは、CRMをはじめとする他のシステムとの連携機能を備えています。豊富なAPIによってさまざまなシステムとの連携が可能です。

さらにCXoneは「Agent for Salesforce」により、Salesforceとの高度な統合を実現しています。コミュニケーターはSalesforce上で業務に必要な機能にアクセス可能です。この機能により1回のコールあたり約2～3分の時間が節約できているとも言われています。

CXoneは、チャットなどの自動応対チャネルとも連携できます。具体的にはDialogflow、Amelia、COTOHA Chat & FAQなどのチャットボット連携が可能です。これにより自動応対で解決できなかった問い合わせもシームレスに有人コミュニケーターが応対でき顧客体験向上につながります。

CXoneは年3回、定期的な機能リリースを行い、新しい機能を継続的に提供しています。この年3回の更新スケジュールは決まっているため、突然の仕様変更に驚かされる必要もありません。さらにプレビュー環境により機能リリース前に機能確認が可能です。ユーザーは安心してCXoneを利用できます。

CXoneの活用シーンを具体的にご紹介します。

オムニチャネル対応がマルチチャネルとどのように異なるのか解説します。
例えばチャットボットを導入しただけで各チャネルが連携していない状態は「マルチチャネル」であり、顧客体験向上につながる本来の意味での「オムニチャネル」とは言えません。

上の図の左側は「マルチチャネル」の場合です。ユーザーがチャットボットの回答に満足せず離脱してしまいユーザー体験を損なっています。これはマルチチャネルの課題です。

一方で図の右のオムニチャネルではチャットボットとのやり取りで満足する回答が得られなければ有人コミュニケーターに交代し、同じコミュニケーターが電話で詳細を説明、さらにメールで資料を送る、といった具合に1つのコンタクトでユーザーのお問い合わせが完了します。このようなオムニチャネル応対がCXoneなら容易に可能です。

CXoneならチャットから電話に簡単に切り替えて応対が可能です。

具体的な画面で有人チャットから電話による応対に切り替えられる場面のイメージをご紹介します。右側のグレーの吹き出しがユーザーです。コミュニケーターとチャットをする中で、電話での説明を求められています。

コミュニケーターはユーザーから伺った電話番号を入力するとCXoneの操作画面からすぐにユーザーへの架電が可能です。このように、CXoneを活用しオムニチャネルに対応することで、ユーザーのストレスを軽減し、顧客体験向上につなげられます。

コンタクト履歴の活用について解説します。

上図にある左のケースのように、複数チャネルにまたがる対応内容が記録・共有されないといったことが発生しがちです。ユーザーにとってストレスなだけでなく、活動内容の把握や分析などにも支障をきたす場合があります。

CXoneは複数チャネルの履歴を一覧で簡単に追うことができ、かつクリックひとつでその詳細を確認できます。

これにより、コミュニケーターはコンタクト履歴をしっかりと把握でき、ユーザーに余計なストレスを与えることなく、適切な対応ができます。

CXoneでは、登録したID数に応じた月額課金体制プラン「Configured」と、同時ログイン数に応じた課金制プラン「Concurrent」の2つのプランを用意されています。

Concurrentは、時期によって問い合わせ件数が大きく変動するような企業に向いています。

例えば繁忙期と閑散期がはっきりしている企業や、定期的に新しい製品をリリースするような企業です。Concurrentの料金プランは「ログイン数」に応じた従量課金制のため、閑散期と繁忙期の問い合わせ数の違いにも柔軟に対応でき、無駄なコストをかけずに運用できます。

Configuredは事前に登録したID数に応じた月額課金体系ため、年間を通じたランニングコストの見通しが立てやすいのがメリットです。年間を通じておおよその問い合わせ数が変わらない企業に向いています。

NTTコミュニケーションズでは、キャリアならではノウハウを活かし、フリーダイヤルの入電設計と合わせて最適なコールフローをご提案します。

CXoneとSMSを連携し、チャットボット「COTOHA Chat＆FAQ」へ誘導する「あふれ呼対策」もNTTコミュニケーションズならご提供可能です。電話が混み合っていてコミュニケーターに繋がらないときにも、SMSで顧客にURLを送信し、チャットボットへ誘導します。顧客はチャットボットの利用により、コミュニケーターへの接続を待たずに問題を解決できます。

さらに、NTTコミュニケーションズの認証ソリューション「ID Federation」と連携させることも可能です。これによりシングルサインオン（SSO）や多要素認証、IPアドレス制限などのセキュリティ強化が可能です。

CXoneは、オムニチャネルに対応したクラウド型コンタクトセンターサービスです。複数チャネルからのコンタクトを、1人のコミュニケーターが同じプラットフォーム上でシームレスに対応できます。withコロナ時代に必須となる、オムニチャネルによる顧客体験向上に役立ちます。NTTコミュニケーションズでは、さまざまなソリューションと組み合わせた柔軟な提案が可能です。お気軽にご相談ください。