JP
Arcstar Contact Center
大規模コンタクトセンターにも対応した高品質で拡張性の高いクラウド型のコンタクトセンターサービスです。
Arcstar Contact Center 基本機能
PBX機能
コンタクトセンターに必要なPBXの基本機能（外線/内線への電話着信/発信、転送、コーチング、モニタリングなど）。
外線/内線への発着信/保留・転送を実現
コンタクトセンターに必要なPBXの基本機能です。提供される主なPBX機能は以下の通りです。
発信機能/着信機能/DTMF送出・受信機能/保留機能/転送機能/会議通話機能/モニタリング機能/コーチング機能
ACD機能
着信した通話をコールフローに設定されたスキル条件などにもとづいて、振り分けを行う機能。
オペレーターのスキルや均等配分で着信呼を振り分け
エージェントスキルや各種条件（稼働状態）などにより着信呼を振り分けするACD機能を提供します。お客さまに合わせた呼の分配、人員配置の効率化ができます。
IVR機能
着信した通話を音声ガイダンスにて自動応答。プッシュボタンの操作で通話の接続先の選択などを行う機能。
DBと連携させた高度なルーティング
着信した呼に対して、音声ガイダンス応答やお客さまのプッシュボタン操作によるメニュー選択などにより呼を制御するIVR機能を提供します。DB連携を利用したコールフローも作成できます。
CTI機能
エージェントステータスの変更や通話の制御を行う機能。
専用ソフトフォンで管理をPC操作
標準の専用クライアントアプリケーションを利用して、エージェントステータスの変更や通話の制御を行うソフトフォンの機能を提供します。
機能豊富なソフトフォン「Workspace Desktop Edition」を標準でご提供します。
また、推奨ハードフォンと合わせてのご利用も可能です。
レポート機能
コンタクトセンターの外線着信数、応答数などの統計情報、エージェントのコール情報、ステータス情報などを取得/確認する機能。
コンタクトセンターの運営情報を可視化
リアルタイムレポート
■ 2種類のレポート形式で確認可能。
Pulse：Webブラウザー閲覧型。
CCPulse+：端末インストール型。
■ アラート機能による強調表示が可能。（待ち呼が一定以上の時に、赤く表示させるなど）
■ 柔軟な表示形式 （テーブル、グラフ、パイチャートなど）
ヒストリカルレポート
■ 93日間のデータを保持。いつでもWebブラウザーからデータを取得可能。
■ CSV形式（テキストデータ）で取得可能。
CDRレポートオプション
■ 93日間のデータを保持。いつでもWebブラウザーからデータを取得可能。
■ CSV形式（テキストデータ）で取得可能。
カスタマーポータル機能
Webブラウザーで、コンタクトセンターの管理者がサービス上の各設定をリアルタイムに変更する機能。
契約者自身で設定変更が可能
スキル管理機能
エージェントの応対スキルの追加作成・変更・管理
営業時間設定・音声アップロード機能
コールフローの開放時間、音声ガイダンスの変更・管理
エージェント管理機能
ログインできるエージェントの追加作成・変更・管理
■ エンドユーザーのニーズに速やかに対応可能。
■ エージェントをリアルタイムで効率的に配置可能。
| 項目 | 内容 | |
|---|---|---|
| エージェント 設定 |
エージェント設定 | エージェントの新規作成/設定変更/削除 |
| エージェントの一括作成/変更 | ||
| スキル/スキルレベル設定 | ||
| スキル設定 | スキルの新規作成/変更/削除 | |
| 自身のパスワード変更 | 自アカウントのパスワード変更 | |
| アカウントロック解除 | アカウントロックの即時解除 | |
| アウトバウンド設定 | キャンペーン設定 | アウトバウンド用のデータベースの接続情報/テーブルのフォーマットの設定 |
| キャンペーンの新規作成/変更/削除/所属組織設定 | ||
| 組織設定 | 組織設定 | 組織の新規作成/変更/削除 |
| 通話録音 | 通話録音検索再生 | 通話録音の検索 |
| 通話録音の再生 | ||
| 通話録音削除 | 通話録音の削除 | |
| 通話録音ダウンロード | 通話録音のダウンロード | |
| 通話録音コメント | コメントの追加/編集/削除 | |
| テナント設定 | 音声ファイル設定 | システム音声の再生/ダウンロード/置換 |
| コールフロー音声のアップロード/再生/削除/ダウンロード/置換 | ||
| 離席理由設定 | 離席理由の新規作成/変更/削除 | |
| 内線番号設定 | 内線番号の新規作成/削除 | |
| 発信プレフィックス設定 | 発信プレフィックスの新規作成/変更/削除 | |
| コールフロー設定 | ビジネス属性変更 | ソフトフォン向けの着信時ポップアップ表示設定 |
| リストオブジェクト作成 | コールフロー用のパラメーター設定 | |
| 音声ファイル設定 | 音声ファイルの設定/削除 | |
| RP設定 | 外線番号とコールフローの紐づけ設定 | |
組織設定機能
コンタクトセンターの中で組織を分け、設定/参照の権限を階層化された組織ごとに情報管理をする機能。
利用権限を組織ごとに管理可能
■ 複数の業務を請け負う場合のセキュリティを遵守。
■ アウトソーシング先へのセキュリティ保持。
Arcstar Contact Center オプション機能
CDRレポート機能オプション
1コールごとの詳細情報（コールID、発着信時刻、発着信電話番号、対応エージェントなど）を取得する機能。
1コールごとの詳細データを提供
コンタクトセンターの1コールごとの詳細データを参照する機能。通話履歴の管理・確認などにご利用いただけます。
■ 1通話ごとの発着信時刻、発着信電話番号、通話時間、対応エージェントなど
■ 93日間のデータを保持。いつでもWebブラウザーからデータを取得可能。
■ CSV形式（テキストデータ）で取得可能。
通話録音機能オプション
発着信呼の通話録音/検索/再生/ファイルダウンロード/削除をする機能。
通話した内容を録音/保存/再生
■ 応対品質アップによる顧客満足向上。
■ 録音データの暗号化によるセキュリティ対策。
| 機能 | 概要 |
|---|---|
| 対象通話 | 外線通話/内線通話/転送通話※ ※外線への転送は除く |
| 録音形式 | ステレオ録音 音声テキストマイニング（別途ご準備必要）にてテキスト化した場合、エンドユーザーとエージェントを別々に保存可能。 |
| 保存期間 | 標準93日間 |
| 通話録音容量拡張機能 | 通話録音の保存期間を標準の93日間から拡張することが可能（オプション） （6カ月/9カ月/1年/2年/3年/4年/5年/6年/7年） |
| 暗号化 | 通話録音データを暗号化 （方式＝AES128bit） |
| 検索 | 録音ファイルをWebブラウザー上で検索可能 【検索可能条件】エージェント名、エージェントID、内線番号、発信番号、着信番号ほか |
| 再生 | ステレオ再生 |
| ダウンロード | 録音ファイルをダウンロードしPCに保管（SV権限以上のみ) ダウンロードした録音ファイルの再生は、音声再生アプリケーション（Windows Media Playerなど）がインストールされたPCで再生可能。 |
| 削除 | 通話録音データを個別に削除 |
| コメント | 通話録音データの管理情報としてコメントを設定可能 |
通話録音容量拡張機能オプション
通話録音の保存期間（標準93日）を最大7年まで延長する機能。
最長7年まで保存期間を延長可能
通話録音の保存容量を標準の93日間から拡張することが可能です。
| 項目 | メニュー | 保存日数 |
|---|---|---|
| 総保存期間 （標準93日間含む） |
6カ月 | 186日 |
| 9カ月 | 279日 | |
| 1年 | 366日 | |
| 2年 | 731日 | |
| 3年 | 1,096日 | |
| 4年 | 1,461日 | |
| 5年 | 1,827日 | |
| 6年 | 2,192日 | |
| 7年 | 2,557日 |
アウトバウンド機能オプション
電話番号リストに設定された番号に自動で発信する機能。（プレディクティブ発信/プログレッシブ発信/プレビュー発信）
自動発信によりアウトバウンド業務を効率化
プレディクティブ発信自動予測発信
プログレッシブ発信自動発信
プレビュー発信手動発信
■ 自動架電による、稼働率の向上および、エージェントの負荷を軽減。
拠点GW機能オプション
契約者拠点に設置したゲートウェイを利用して、契約者拠点エリア内で提供される0AB～J番号で発着信を可能とする機能。
契約者拠点エリアの0AB〜J番号を継続利用可能
契約者拠点内に設置したゲートウェイを利用して、契約者拠点立地の0AB〜J番号を利用可能。Arcstar Contact Centerに移行した後も、これまで利用していた0AB〜J番号を変えずにご利用いただけます。
（番号ポータビリティが必要となります。）
■ 顧客や業務の特性に合わせて、発信者番号通知が可能。
ディザスターリカバリー機能オプション
クラウド基盤を二重化することにより、データセンター被災時や設備のメンテナンス時でも業務継続を可能とする機能。
クラウド基盤を冗長化し、可用性を確保
クラウドや音声基盤などを、東日本と西日本に分散して設置。
設備が被災した場合などでも、自動かつ短時間で接続先の基盤を切り替えて、事業を継続することが可能。
■ 災害時においても業務の継続が可能。
SLA（サービスレベル保証）
Arcstar Contact Centerは、以下のSLAを規定いたします。
| 規定内容 | 月間可能利用率（99.99%）を下回った場合に規定に基づき返金 | |
|---|---|---|
| 適用対象 | （1）外線通話 | （2）外線通話録音 |
| 適用条件 | 新規外線通話の着信/発信が全く利用できない状態が継続している場合 | 外線通話の録音が全く利用できない状態が継続している場合 |
※ 詳細の適用条件および返金内容などについては、ページ右下のお問い合わせボタンからお問い合わせください。
ご留意事項
Arcstar Contact Centerの1契約における席数は、200〜2,000席となります。
電話回線に関する提供条件は、Arcstar IP Voiceのサービス仕様に従います。
契約者コンタクトセンターとArcstar Contact Centerを接続するアクセス回線として、Arcstar Universal OneおよびMulti-Cloud Connect for ECL2.0の契約を必須とします。
ヒストリカルレポートに保存できるレポートおよびCDRレポートに保存できるレポートは93日間経過後に自動的に削除となります。
通話録音機能に録音できる通話は93日間経過後に自動的に削除となります。通話録音容量拡張機能をご契約の場合には、契約メニューに応じて自動的に削除されるまでの日数が変更されます。（最大7年まで）
ディザスターリカバリー（DR）機能契約時のDR拠点の利用は、次に挙げる条件のいずれかを満たす場合のみ可能となります。
（1）サイト被災や設備故障などにより自動的にDR拠点への切替えが行われた場合
（2）当社からの設備故障又はメンテナンスの通知に基づき、契約者が手動切替えを行う場合
ディザスターリカバリー（DR）機能契約時のフリーダイヤル/ナビダイヤルの着信先番号の切替えは、契約者にて実施いただく必要があります。
ネットワーク条件
本サービスではクラウド基盤の仮想サーバーに割り当てるIPアドレスを申込時に指定いただく必要があります。
RFC1918で定義されるIPv4プライベートアドレス内から24ビットマスクで4セグメントの指定が必要です。
ディザスターリカバリー（DR）機能契約時は、DR拠点用にメイン拠点用とは別の4セグメントの指定が必要です。
お客さまにご準備いただく機器
本サービスを利用するため、以下の機器などが必要となります。
- 契約者宅内ネットワーク（Arcstar Universal One 回線を接続するためのネットワーク機器を含む）
- 以下の条件を満たすPC
CPU Core i5 2.6GHz以上（物理コア数が2コア以上のCPU）
メモリ 4GB以上
画面解像度 1,280 x 1,024 以上
OS Windows 7 64bit / 32bit Windows 10 64bit
ブラウザー Google Chrome 51以上 Internet Explorer 11 32bit ※一部制限があります - ヘッドセット
- ハードフォン …Polycom VVX 300/310、 Polycom VVX 400/410 （接続実績あり）※販売状況によります
- コールフローなどで利用する音声ファイル
Arcstar IP Voice
外線からの発着信を利用する回線サービスとして、Arcstar IP Voiceの契約が必要です。Arcstar IP VoiceはNTTコミュニケーションズが提供する複数チャネル機能のほかに多彩なサービス上で利用できる高品質な企業向けIP電話サービスです。
Arcstar Universal One / Multi-Cloud Connect for ECL2.0
Arcstar Universal Oneは契約者の拠点間またはNTTComクラウド/データセンターをセキュアに結ぶVPNサービスです。
Arcstar Contact Centerと契約者拠点を接続するWANは、NTTコミュニケーションズのArcstar Universal Oneが必須となります。
現在、Arcstar Universal Oneをご利用中であれば、そのまま利用することが可能です。
Multi-Cloud Connect for ECL2.0は契約者の拠点とECL2.0/データセンターを結ぶサービスです。
Arcstar Contact Centerの利用にはMulti-Cloud Connect for ECL2.0のご契約が必須となります。
Semantic Search Engine COTOHA Chat & FAQ™
チャットでの会話とFAQ検索によって、お客さまの課題自己解決をサポートするサービスです。
COTOHA Voice Insight®
NTT独自の音声認識エンジンを活用し、通話録音ファイルをテキストファイルに変換します。