ネットオフ株式会社

中古本、DVD、CD、ゲームソフトのインターネットを通じた買取と販売を主な事業として展開しているネットオフ。
買取窓口やお客様相談窓口にフリーダイヤルを活用いただいています。

ネットビジネスでも重宝されるフリーダイヤル窓口

紙媒体に掲載した広告で強みを見せるフリーダイヤル

「買取窓口の敷居をできるだけ下げ、多くの方へ広く開いておくためにお客様の通話料負担がないフリーダイヤルは、必要不可欠な存在です。」とネットオフ株式会社統括マネージャーの星野氏。

買取やお問い合わせ窓口の他にも数多くのフリーダイヤルをお持ちのネットオフ。その理由には、前述のように、ブランド品やゴルフ用品など、専門知識を必要とする商材ごとに分けていることもありますが、2005年に社名をそれまでのイーブックオフから変えられたことも関係していました。

「社名の変更という新たなスタートに合わせ、効率のよい広告媒体を測定する目的もありました。その理由で、広告を載せる媒体ごとにフリーダイヤル番号を分けているのです。各フリーダイヤル番号の入電量を当社のシステムで分析し、広告効果を知る手段として役立てています」。（星野マネージャー）

ネット窓口とフリーダイヤル窓口の割合は8対2くらい。しかし、様々な広告展開をされている中で、ある分野におけるフリーダイヤル窓口は圧倒的に割合が高いそうです。「紙媒体に掲載した広告は、フリーダイヤル窓口 へのコールが多くなりますね。例えば郵便局に設置しているチラシは比較的年齢層の高い方々が手にされるのでフリーダイヤルへのお電話が多くなります。

また、引っ越し業者と提携し、段ボールに当社のフリーダイヤルを印刷し、配布もしています。特に引っ越ししてすぐの時にはPCのセッティングをされていない時もありますので、フリーダイヤルにかけてくる方が多いですね。ネットを基本としていますが、お客様のニーズに合わせてネットとフリーダイヤル窓口を使い分けています」とお話しいただきました。

次にお伺いしたのは、繁忙期の体制。ネットオフの一番の繁忙期は年末。その次に忙しいのは年度末。年末には通常時に比べると5～6倍ものコールがあるそうです。「この時期は片付けニーズが強いと思います。大掃除や引っ越しの際に、ご不要品を処分しながら、お小遣いにもなるので、需要が伸びますね」（星野マネージャー）。

繁忙期の体制についてお尋ねすると、「繁閑の差に対しては、外部で調整しています。弊社で受けきれない分を外部の受付代行業者に委託して、なるべく取りこぼしのないようにしています」。ここで活躍するのが、ACDグループとカスタマコントロールです。「あらかじめ予測した受電量に対して、ACDグループの分配機能を使って振り分けています。窓口によって応対の難易度が違いますから、自社で必ず応対しなければいけない窓口と、委託先でも応対可能な窓口を、自社の状況に合わせ調整しています。カスタマコントロールですぐに比率を変更できるので、便利ですね。移動先からでもネット環境さえあれば操作できる。これはありがたいと思っています」（星野マネージャー）。

世界記録樹立を支えるフリーダイヤル

実は、2012年2月に「1年間で最も多く中古本をオンラインで販売した」としてギネス世界記録TMに認定されたネットオフ。この輝かしい世界記録を樹立したかげには、常にお客様のことを考え新しい挑戦に取り組む姿勢がありました。そのひとつがポイントサービスの移行。以前はネットオフ様独自のポイントを貯め、それを使用できるシステムでしたが、全国のコンビニやレンタルビデオショップなどで幅広く展開しているTポイントにポイントシステムを切り替えたそうです。

「使い勝手の向上やお得なことをどんどん採用して、お客様に喜んでいただけるように進化したいと思っていますから」（星野マネージャー）。しかし、新しい挑戦には悩みもあるといいます。「新しいシステムやサービスを導入するとそれについて分からないことが出てくるお客様もいらっしゃいます。サイト上で説明をするようにはしていますが、どうしても疑問を抱かせてしまうことも増えてしまいます」とお答えいただいたのはお客様センターの神谷氏。

この悩みを解決しているのもフリーダイヤルでした。「詳しい説明をするにはフリーダイヤルに限ると思います。やはり、何か分からないことがあった場合に人が対応してくれるというのは心強いのではないでしょうか。サイトの説明やメールの質問で分からなければフリーダイヤル窓口に電話ができる。この安心感は、大きいです」（神谷様）とお褒めいただきました。

取材の締めくくりに、「ベンチャーとしてスタートした当社ですから、いつも進化していきたいと思っています。お客様のニーズに合わせ、ネットとフリーダイヤルのふたつをうまく両立していくことが、当社の強みではないでしょうか」とお話しいただいた星野マネージャー。これからもお客様のことを考え、常に進化し続ける企業でフリーダイヤルはしっかりと活用されていきそうです。