三菱UFJニコス株式会社

「クレジットカード事業は、金融業でありながらサービス業の意味合いが強い。だからこそお客さま接点としてコールセンターは重要」。三菱UFJニコス営業本部コールセンター業務部調査役の佐々木健介氏は取材冒頭このように切り出した。「サービスはお客さまの期待通りでは足りない。期待を上回るサービスを提供できなければお客さまは離れてしまう。そのためには高い目標を設定してサービスの質を高めることが必要」と続ける。実際、同社が設定したコールセンターの繋がり率(自社PBXに繋がった率)に対するKPI目標は95%以上、応答率(オペレータが応対できた率)のKPI目標は通常期90%／繁忙期80%と、かなり高い数字。フリーダイヤルの機能を活用することでこれを実現している。同社では「MUFGカード」「DCカード」「NICOS」と3つのカードブランドのコールセンターを運営しているが、今回は「NICOS」コールセンターに焦点を当てフリーダイヤルとの関わりを探る。

導入後の効果を伺うと「フリーダイヤルのトラヒックレポートを使い、今まで知ることが叶わなかったPBX着信以前の繋がり率が可視化できたことだ」と真っ先に答えた佐々木氏。「繋がり率95%という高いKPI目標も達成できていることが改めて数値として分かった。予測ではなく、しっかりとしたデータとして受付体制に活用したい」と話す。

課題のひとつであった「PBX着信以前の繋がり率の把握」は解決。さらに、求めていたリアルタイムなコールの振り分けや調整も可能になったと佐々木様。「『カスタマコントロール』による呼の振り分けや呼量調整ができるのは大きな収穫。誰でもPCからリアルタイムに操作ができるので、たとえ担当者が不在であっても、必要な時に迅速に対応可能になった。お客さまをお待たせすることも確実に減らせる」。実際、呼量調整を始めた2014年7月、応答率(オペレータが応答できた率)のKPI目標を下回った日は1日だけに減少した。

フリーダイヤルを活用した今後の展開について「NICOSで成果を得たフリーダイヤル導入をDCカードでも実現したい」と話した佐々木氏。BCP対策が備わったことによる安心についても挙げた。「東京名古屋の両コールセンター間での、呼の振り分けがスムーズにできるようになったことで、例えば災害時や不測の事態が起こり、どちらかのコールセンターでお客さまからのコールを受けることができなくなっても、もう一方のコールセンターへ振り分けることでお客さま対応が可能になる。万が一の際に対応ができてこそサービス。安心に繋がる」。「今までできなかったことが、フリーダイヤルを導入したことで可能になる。お客さまにとって、電話番号は従来のまま。フリーダイヤル番号を直接目にしてはいないが、見えない機能面でお客さまの為に利用されている。これからも目に見えない、仕組みの部分にフリーダイヤルを活かしていきたい」と結んだ。