新日本カレンダー株式会社（ペピィ事業部）

お客さまの声に応えながら成長を続けてきた電話窓口は、2013年更なるリニューアルを遂げる。「ネット注文が増えてきたとはいえ、フリーダイヤルの電話窓口は欠かせない。主な顧客層がご年配ということもあり、電話窓口の需要はまだまだ高い。昨今はアレルギーや環境等の細かい質問が増え、直接人が対応することが以前よりも大切だと感じている。その分時間をかける。今までのように部署の一角では対応が難しくなり、外部と区切ったスペースを整備した」。また、以前は行っていなかったアウトバウンドも積極的に実施するようになったそう。「顧客さまの購入履歴から、この商品がお安くなっています等のお知らせを開始。スタッフのスキルを向上する場所を作り、しっかりと対応できる体制も構築した」と話す村井さまに、特に重宝しているフリーダイヤルの機能を尋ねると、「なによりも『カスタマコントロール』。自分でPCから設定でき、自然災害時の営業時間変更ガイダンスや回線数の変更に助かる」と評価。更にはカスタマコントロールを使い確認したトラヒックレポートから不完了呼が多いことに気がつき、対策を講じたお話もいただいた。以前話中時にはただ繋がらないだけ。お客さまは状況も分からず、クレームもあったそう。この事態を解決すべく導入したのが「話中時ガイダンス」。「シンプルに今混み合っているから後ほど掛け直してくださいと知らせるのが良いと思った。ただガイダンスを流すだけだが、状況も分からずに待っていたお客さまにとっては印象が大きく違う。そのおかげでクレームもなくなったのがうれしい」。
今後の展開について「動物病院さまや獣医師の方々と共に成長し、共にペット産業を盛り上げていくことに注力している。セミナーの開催、BtoB事業として医療機器や薬品を扱うビジネスも展開している。BtoCで主に活用しているフリーダイヤルを、このBtoBに用いることも含め検討中。ペット業界と当社、双方にとってWinWinとなるような取り組みの中に、フリーダイヤルを絡めていけたらと思う」(村井さま)。と結んでいただいた。歴史の中で成長してきた事業部に電話窓口とフリーダイヤルはこれからも必要となりそうだ。