ポケットカード株式会社

韓国73 ％、中国55％、カナダ51％、英国46％、米国34 ％、日本15％…。主要経済国のクレジットカードの利用率の概算（三菱総研）が示す通り、日本人一人あたりの保有枚数は世界一であるにも関わらず、日本における利用率は極端に低い。2020年の東京五輪開催に向け、国策として積極的に外国人観光客誘致を推進している現在、国内クレジットカード各社は、カード普及と利用率向上に向けたさまざまなサービスを展開している。

流通系クレジットカード会社であるポケットカードも、生活に寄り添ったサービスを展開。最近ではコンビニの大手・ファミリーマートと提携した『ファミマTカード』の発行でも注目を集め、2015年2月期には有効会員数が約500万人となった。

同社のお客さまセンターは、大阪に拠点を置き、当初、顧客からのコールはカードに記された6カ所の中継センター（一般電話番号）を経由して大阪へ転送されていた。「当初の運用では、転送のための通信費は当社負担となっていたため、結果的にはフリーダイヤルと変わらない。また、取り逃したコール数が把握できなかったため、自前のPBX更改時にトラフィックレポートが取得できるよう、2005年9月に全てのコールを大阪接続のフリーダイヤルに統一しました。しかしその後、携帯電話の普及によりコールが急増。それに伴い、当社が負担する通信コストも上昇してしまいました」と星加氏は当時を振り返る。

これを受け、NTTコミュニケーションズはナビダイヤルとの併用を提案。

通信コストの削減策として、フリーダイヤルは固定電話からのコール専用、携帯電話からのコールに対しては新規に導入するナビダイヤルで対応するという内容だ。

「当時、ナビダイヤルは聞き慣れないサービスだったので不安はありました。クレジット業界全体としても、導入している会社はほぼ皆無だったと思います。しかし、通信コスト削減に有効な手段だと判断し、導入を決意しました」と星加氏は、導入までの経緯を語る。

こうして同社お客さまセンターでは、業界に先駆けて2007年9月にフリーダイヤルとナビダイヤルの併用による運用が開始された

注目されていた業界初のナビダイヤル導入だったが、顧客にとっては認知度が低いサービスであったため、戸惑いも生じていたという。「導入直後は一時的にコール数が激減。また、通話料の一部を有料化したことでお客さまからの苦情もありました。しかし、コールが殺到する請求明細発行日や支払いの約定日には、センターのキャパを大幅に超えていたため、オペレーターの配置を含め、センター全体の体制を立て直す良い機会になったと思います。また、フリーダイヤルのみで運用していた頃は、応対するオペレーターの業務負荷も増大していましたが、ナビダイヤル導入後は1コールあたりの応対時間も短縮し、負担も軽減されました。結果的に電話応対のサービス品質の向上や、関連サービスを提供するクロスセルの拡大にもつながったと思います」と岡野氏は、導入効果を打ち明ける。

その後同社では、会員数や提携カードの増加に対応するため、お客さまセンターの運用改善や拡充にも着手。現在は、札幌市にも拠点を設置し、大阪と札幌の2拠点体制を確保。「2拠点運用では、ルーティング機能とトラフィックデータを活用しています。大阪・札幌それぞれのキャパを見極め、コール数に応じて適宜振り分けを行っています」（岡野氏）。さらに『オリジナルガイダンス作成ツール』や『オリジナルガイダンス登録』機能の導入により、急な体制変更やサービス内容の追加が生じた場合でも、ガイダンスフローの変更も迅速化されると同時に、ガイダンス作成費用の削減までも可能となった。

さまざまな効果をもたらしたナビダイヤルの導入。その中で同社にとって最も大きなメリットは、通信コストの削減であった。事実、導入前後のお客さまセンターにおける通信費の比較では、当初、携帯電話のコールは4割であったが現在は、約7割まで増えたため、最大で3割の削減を達成することができた。

現在、同社お客さまセンターではお客さまへのアウトバウンド時に、『特定番号通知』でフリーダイヤルを表示しているが、今後はナビダイヤルに切り替えていくことも視野に入れている。また、ナビダイヤルの『カスタマコントロール』機能を活用し、大阪被災時には札幌や本社がセンター機能を代行するBCP対策の構築についても、今後の取り組みのひとつとして挙げられている。

ナビダイヤルに代表されるNTT コミュニケーションズが提供する多彩なサービスは、同社お客さまセンターの業務改革に広く貢献していると言えよう。