星野リゾート

　国内外に展開する洗練された高級温泉旅館やリゾート施設、その卓越したサービスで知られるリゾート運営会社 星野リゾート。顧客満足度の高い体験を提供し続けるため、同社が力を注いでいるのが、従業員の“働く環境”の整備である。早くから在宅勤務の仕組みを導入・活用していた同社は、その活用の幅をさらに広げ、経験豊富で優秀な人材のスキルを活かしたいと考えていた。

　「宿泊業にとって建屋というハードウェアも重要ですが、人材というソフトウェアはそれ以上に重要です。かゆいところに手が届くようなおもてなしを提供するには、経験が何よりものをいうため、当社はできるだけ働きやすい環境を提供し、大切な人材にいかに力を発揮してもらうか、いかに長く働いてもらうかを常々考えてきました。たとえば電話オペレーターは、一から育成した場合、一人前になるまでに2年ほどかかります。経験ある優秀な人材の確保は星野リゾートにとって重要な課題でした」と同社の安田隆明氏は語る。

　同社では全社的に在宅勤務制度を導入し、統合予約センターにおいても、出産や育児、介護、パートナーの転勤などの事情により現場で働き続けられないスタッフには、在宅での勤務をうながす体制を構築していた。しかし、在宅勤務での業務は主にメール対応や事務作業に限られ、電話応対については、在宅で実施する手段がなく、優秀なスタッフのスキルを活かしきれていなかった。

　「経験ある優秀な人材は電話オペレーターとしても高いスキルを持っている場合が多く、在宅勤務で電話応対の業務ができないかを検討しました。それが実現できれば、統合予約センターの貴重な戦力になります。本人にとっても業務の幅が広がり、やりがいの向上につながるのではと考えました」（安田氏）

　同社は、まず既存のオンプレミス型電話設備の更改によるシステム構築を検討。しかし、これは大規模な改修となり、数千万円の工事費、また検討や準備を含めて2年程度の期間が必要であった。

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　この課題の解決策を示したのが、NTTコミュニケーションズ（以下、NTT Com）である。既に導入していた「ナビダイヤル」に、クラウド型PBXサービス「Arcstar Smart PBX」を組み合わせることによって、在宅での電話応対が可能になる仕組みを提案した。

　ナビダイヤルは、全国共通の番号で受付できる電話番号を提供するとともに、時間帯によって着信先を変えるなど、きめ細やかな着信設定が可能である。また、IVR（自動音声応答）など統合予約センター業務の遂行に役立つ多機能を有しており、統合予約センターでは、受付番号として利用していた。

　一方、クラウド型PBXサービスのArcstar Smart PBXは、PBX機能をクラウド上で提供するため、通信設備を増設することなく、ロケーションフリーで、スマートフォンやPC（ソフトフォン）などさまざまなデバイスで内線電話を利用できる。PCに専用のアプリケーションをインストールして設定するだけでソフトフォンで内線が利用できるため、在宅勤務者は自宅に居ながら統合予約センターにかかってきた電話を着信でき、オフィスと同様の環境で電話応対が可能だ。

　この2つのサービスの機能を組み合わせれば、在宅のスタッフが電話応対できないときはコンタクトセンターで着信するなど、在宅勤務者とセンター勤務者が一体連携できる柔軟な仕組みが実現する。お客さまからの電話は、ナビダイヤルのACD（自動分配）機能で優先的に在宅スタッフに振り分けられ、ソフトフォンに着信。在宅スタッフが通話中や、一定時間経っても応答しない場合、予約センターで着信できるため、スムーズな電話応対が可能になる。

　安田氏はNTT Comの提案を採用。その理由を以下のように述べる。

　「Arcstar Smart PBXはクラウド型のサービスであることから、大きなシステム改修が不要で、設備投資のコストが抑えられます。すぐに導入できるのも、迅速に在宅での電話応対を実現したかった当社にとって魅力的でした」

図：星野リゾート統合予約センターのシステム構成イメージ

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　統合予約センターでは、まずArcstar Smart PBXのデモ用のIDを使って、在宅勤務のスタッフに、センター内および自宅での試験を実施。従来通りの電話応対が可能であったことから、導入を正式決定する。初期費用はわずか数万円、導入決定から導入までに要した期間は約10営業日という速さで、在宅勤務環境を構築できた。

　こうしてナビダイヤルとArcstar Smart PBXにより、同社の宿願であった在宅での電話応対の仕組みはスムーズに導入された。スタート後も在宅スタッフからは「オフィスと同様に仕事ができる」「音声通話の質も良く、使いやすい」と高評価を得ている。

　安田氏は「導入からまだ間もないこともあり、本当に効果を実感するのはこれから」と指摘しながら次のように語る。

　「これから電話応対業務を高度化していく上で、いろいろなことが実現できる体制が整備できたことは喜ばしいことです。在宅勤務については、これまでは家庭の事情などでやむなく在宅を選んでいた従業員に対して提供してきましたが、今後はもっと積極的に推進したいと考えています。ただし、在宅でできる業務が限られているとモチベーションも上がりませんし、力も発揮できません。ですから、在宅でできる業務の幅をさらに広げるための在宅勤務の環境整備を拡充してきたいと考えています」

　今後、安田氏は顧客の立場に立って予約応対業務をより洗練させていきたいと考えており、引き続きNTT Comの提案力に大きな期待を寄せていると、話を結んだ。

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