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コールセンター業務の品質マネジメント規格「COPC-2000®」の認証取得について
～最新のver.4.2を国内で初めて取得～
NTTコミュニケーションズ(略称：NTT Com)は、サービスデスクを対象にコールセンター業界に特化して策定された品質マネジメント規格「COPC-2000®ver.4.2」の認証を平成21年8月17日に取得しました。最新のCOPC-2000 ver.4.2の認証取得としては国内初となります。
1.背景
NTT Comサービスデスクは、お客さま企業のエンドユーザーやシステム管理者からのICTに関するお問い合わせに対し、日本語・英語で24時間365日対応する一元窓口「スーパーヘルプデスク」サービスを提供しています。
今回、お客さま満足度とパフォーマンスの更なる向上を目指して、COPC-2000の認証を取得しました。COPC-2000は、お客さま対応上のパフォーマンスにおいて優秀なレベルを達成・維持した組織に対してのみ認定されるものです。
2.概要
■COPC-2000認証ステータス
| 規格名 | COPC-2000® ver4.2 |
| 認証組織名 | NTTコミュニケーションズ株式会社 サービスデスク |
| 認証範囲 | サービスデスク業務全般(電話とメールによる各種問合せに対する回答、業務代行作業などのICT全般に関する一元窓口の提供) |
| 認証日 | 平成21年8月17日 |
| 認証機関 | Customer Operations Performance Center Inc.(米COPC社) |
COPC-2000は、現在まで世界750社以上のコールセンターにおけるオペレーション監査から見出されたベストプラクティス、ベンチマークを基礎としており、コールセンター業界の成熟化にあわせ、毎年その要求条件がレベルアップされています。
またCOPC-2000の特徴のひとつとして、パフォーマンスが重視されており、高いパフォーマンスを継続して達成できる仕組みが構築されているかという評価だけでなく、成果についても優秀なレベルに達していないと認証を得ることはできません。
高いサービス品質レベルが要求される本認証を取得したことで、NTT Com サービスデスクが国際的なレベルを満たしており、ご利用いただくお客さま企業のエンドユーザーに十分ご満足いただけるサービスを提供できると確信しています。
3.スーパーヘルプデスクサービス概要
「スーパーヘルプデスク」サービスのサービス内容は以下のとおりです。
(1) 問い合わせ対応から故障対応まで
・エンドユーザーサポート
市販アプリケーションやお客さま独自アプリケーションの操作サポート、クライアントPCの環境設定サポート、クライアントPCの故障対応、リモート操作など
・システム管理者サポート
NWなどのインフラ設備を含めた故障受付、故障一次切り分け、保守ベンダー手配、復旧報告など
(2) 業務代行
システムアカウントの作成、変更、削除、パスワードロック解除、初期化、各種情報登録代行、各種申請業務の受付、処理代行
【スーパーヘルプデスク サービスイメージ図】
4.今後の取組み
NTT Comサービスデスクは、提供サービスに関する品質の可視化や改善プロセスの明示化を図り、お客さまに今まで以上に安心してICTサービスをご利用いただけるNo.1サービスデスクを目指します。
※COPC-2000®は、COPC社(本社：米国ニューヨーク州)の米国およびその他の国における登録商標または商標です。
