エヌ・ティ・ティ・コム チェオ株式会社(以下NTTコム チェオ、本社：東京都港区､代表取締役社長：長島 誠)は、テレワークを活用した在宅型コンタクトセンターの運営を、15年にわたり実施してきました。同センターは、優れたスキルを持つスタッフの応対によって、質の高いホスピタリティを実現しており、応対終了時におけるお客さまの満足度は98%に達しています。

このたび、この本格的な在宅型コンタクトセンターの運営について、15年間という取り組みの継続性や、「女性活用」あるいは地方における就業機会創出といった社会的な目標の達成にも資する先進性などが評価され、2016年7月25日発表の公益社団法人企業情報化協会(略称：IT協会、会長：宇治 則孝)が主催する「平成28年度第3回サービス・ホスピタリティ・アワード」において、最優秀賞を受賞しました。(受賞理由の詳細は別紙を参照ください)

＜サービス・ホスピタリティ・アワード受賞ロゴ＞

「サービス・ホスピタリティ・アワード」は、顧客に対するサービス・ホスピタリティに関して、創意工夫や先進的な試みを行い、他の模範となる優れた成果をあげている企業について、IT協会が表彰するものです。

1. 在宅ワークスタッフ「CAVA」について

今回の受賞テーマである“在宅型コンタクトセンター”は、全国各地の「CAVA」^*1と呼ばれる在宅スタッフをICTによって組織化することで、仮想的なコンタクトセンター(コールセンター)としての業務を可能にしたものです。

「CAVA」は、2001年9月にNTTコミュニケーションズ（略称：NTT Com）が提供するインターネット接続サービス「OCN」のテクニカルサポート業務を開始し、本年で運営15周年を迎えました。NTT Com が運営するインターネット検定「ドットコムマスター（.com Master）」合格者を対象に採用することで、高いICTスキルを有するスタッフが、インターネットを利用されるお客さまのサポートにあたっています。子育てや介護などでフルタイムで働くことが難しい方にも、通勤する必要のない柔軟な働き方の一つとして活用されています。

2002年11月以降はNTTコム チェオが運営し、現在、約1,000名を超える規模のスタッフ「CAVA」が、在宅で電話サポートを行っています。2015年からは、「OCN」だけでなく、他企業からの委託によるコンタクトセンター運営も開始しました。

また、北海道、新潟県、沖縄県においては、地方自治体と連携して、地方における就業支援も実施しています。

このような、国内に先駆けてテレワークを導入した先進性と、15年間にわたる継続的な運営や1,000名を超える在宅スタッフを活用した大規模で本格的なビジネスモデルによって、優れたサービス・ホスピタリティを実現している点が評価されました。

2. 今後の展開

NTT Com グループにおいては、NTT Comが、自社従業員のテレワークやBYOD^*2を実現することによって、在宅勤務や場所にとらわれない働き方の改革を推進しています。

また企業のお客さま向けに、在宅でも安全に、社内と同じデスクトップ環境で作業を行うことができるクラウド型仮想デスクトップサービス「Enterprise DaaS」や、モバイルからのセキュアな社内システム接続を可能にするサービス「Bizモバイルコネクト」、在宅でもオフィスと同じ内線電話環境を利用できる「Arcstar Smart PBX」など、高度なテレワーク環境を実現する数々のサービスを提供してきた実績があります。

NTT ComとNTTコム チェオは、このようなグループ全体のサービス提供能力や、長年にわたり蓄積したノウハウをフル活用し、引き続き、多様な人材の多様な働き方を実現するテレワークの推進に努めていきます。

関連リンク

• 在宅スタッフ「CAVA」
• CAVA15周年記念サイト