岩瀬 義昌Yoshimasa Iwase

エバンジェリストとしての得意分野とミッション

エバンジェリストとしての得意分野は、生成AI、アジャイル開発、組織開発で、特に力を入れている分野が、LLM（Large Language Models：大規模言語モデル）を中心とした生成AIです。

生成AIを一言で表せば、文章や画像、映像、音楽などを作り出すテクノロジー。その中でも注目されているのが、LLMを使った生成AIです。LLMとは、大量のテキストデータを使って学習させた言語モデルで、言語の理解や文章の生成ができる技術。OpenAIの『ChatGPT』やGoogleの『 Bard（現 Gemini）』といった生成AIも各社が開発したLLMをベースに動いており、NTTグループは独自のLLM『tsuzumi（つづみ）』を開発・運用しています。

NTT Comも生成AIを活用し、法人のお客さまに向けて、「CX（Customer Experience）」「EX（Employee Experience）」「CRX（Cyber Resilience Transformation）」という3つの分野でソリューションを推し進めています。「CX」では例えば、対話AIやデジタルヒューマンにLLMを搭載することで、双方向のコミュニケーションを可能にします。具体的には、コールセンターでは、お客さまとの通話内容の要約、将来的には顧客の属性を加味してパーソナライズドされた回答などに生成AIを利用します。「EX」では、お客さまの要件に合わせて業務改善を図ります。例えば、生成AIを導入することで各部署への問い合わせを集約し、従業員の負担を減らす取り組みが考えられます。「CRX」はNTT Comの造語なのですが、人手不足の課題を解決します。生成AIで高度人材の知識や技術を再現し、経験年数の浅い社員でも業務をこなせるようにすることで、省人化・省力化を実現できます。

IT業界において、生成AIはインターネット、モバイル、クラウドに並ぶ、大きな変化です。1週間単位で新しい技術が生まれるような、変化のスピードが非常に速い分野ですが、それだけに面白くもあり、やり甲斐を感じています。私は元来、難解な事例を分かりやすく説明することを得意としており、開発者向けのイベント「Developers Summit 2021」でもベストスピーカー賞を受賞しました。その強みを生かして、フラットな視点で生成AIの最先端事情を分かりやすく伝え、お客さまが最適なデジタルトランスフォーメーション（DX）実現策を判断する手助けをしていきたいと考えています。

これまでの活動を代表するプロジェクト

生成AI関連で力を入れているプロジェクトは、現在、携わっている「NTT ComのR&D分野におけるLLMの研究開発」です。直近の業務は、大きく2つに分かれています。一つは、さまざまな生成AIの評価。NTT ComのソリューションにLLMを組み込む際、OpenAI、Google、NTTなどのさまざまな企業のLLMの中から、どれがお客さまに最も適しているのかを見極める必要があります。そのために、各社の生成AIを分析し、どのようなユースケースに適しているのかを評価しています。もう一つは、ファインニューニングです。ファインニューニングとは、すでにあるLLMに対して、追加で特定分野の情報を学習させることにより、特定の業界やタスクに最適化すること。つまり、既存の生成AIをお客さまに向けてカスタマイズする作業で、その方法論などを研究しています。

生成AIと直接関わらないところでは、アジャイル開発と組織開発でも、いくつかのプロジェクトに携わってきました。アジャイル開発の分野では「アジャイル開発の考え方を伝える研修提供や、各チームの個別相談に乗る全社支援」、組織開発では「リモートワーク・ハンドブックおよびオンボーディング・ハンドブックの作成」が代表的なものです。今後は、このアジャイル開発、組織開発と生成AIを組み合わせたプロジェクトも考えられると思います。例えば、アジャイル開発の技術面では、コード作成やレビューなどでの活用が期待されますし、組織開発では、表面上に表れていない従業員の本音を引き出すための質問作成・ファシリーテーションなどを、生成AIが担えるのではないかと考えています。

NTT Comと共に描く未来

NTT Comのユニークさは、革新力・変化力にあると思っています。ボトムアップカルチャーが根付いており、現場の意見や活動をもとにルールが変わったりプロジェクトが生まれたりすることがよくあります。これは、進化のスピードが速い生成AIを推進する土壌としては、非常に相性が良い。NTT Comが生成AIで生産性や競争力を上げる企業になるためには、まず社内で徹底的に使いこなせるようになる必要があります。現在は、その取り組みを推し進めているところです。

個人的には、人間は仕事において、そのポテンシャルの50％程度しか使えていないと思っています。しかし、生成AIを活用すれば、今まで単純に手が足りずにできていなかったことができるようになり、ポテンシャルを高めることが可能です。例えば、生成AIによってプログラミング作業を削減し、その分エンジニアは、より価値につながるプロダクト開発に時間を割く。接客などコミュニケーションの分野では、生成AIを搭載したデジタルヒューマンがメールの返信や対話をし、人はより関係性を強化するような対面営業活動を行うというような時代は近いと予想しています。

ただし、生成AI自体は一つのHowに過ぎないことを忘れてはいけません。重要なのは、お客さまの課題を解決すること。有名な「ドリルの穴理論」でいえば、生成AIはドリルです。現在は生成AIという言葉が一人歩きして期待も大きく、多くの企業においてドリルで開ける穴を探すこと自体が目的となっています。生成AIを使用したいというお客さまに対しては、まず「誰の」「何の課題を解決するのか」を一緒に明らかにする必要があります。そして、解決手段の一つとして、独自のデータや業界情報を踏まえて生成AIを適切に提供していくのがあるべき姿だと考えます。NTT Comは、「穴」である課題に合った提案を行い、適材適所で生成AIを活用することで、これまで以上に社会課題に応えていきます。